Ассортимент, качество продуктов и высокие цены в крупных продуктовых сетях беспокоят покупателей гораздо меньше, чем очереди. К таким выводам пришли эксперты Санкт-Петербургского Государственного университета, которые провели в августе 2011 г. социологическое исследование на тему «Мнение покупателей о проблемах обслуживания в сетях розничной торговли и возможных путях их решения».
В исследовании приняли участие более 1100 покупателей шести сетевых FMCG-ритейлеров в возрасте от 14 лет. Опрос проводился в магазинах «Ашан», «Карусель», «Перекресток», «Норма», «О’Кей» и «Лента».
Как показало исследование, больше всего покупателей, особенно мужчин (30,5%), выводят из себя очереди. Затем идут плохие условия в магазине (мужчины — 22,1%, женщины — 18,9%) и высокие цены (мужчины — 11,3%, женщины — 16,2%).
При этом, как отмечают исследователи, более 40% покупателей отмечают негативные эмоциональные реакции в очереди, которые различаются по силе и форме. Например, каждый десятый опрошенный заявляет, что в последнее время очереди выводят его из себя, злят и бесят.
При этом оказалось, что мужчины более раздражены очередями нежели женщины. К примеру, среди представительниц слабого пола только 9,0% злятся из-за ожидания на кассе, в то время, как среди мужчин — 11,2% взбешенных покупателей. Терпимо к очередям относятся 58,6% женщин и 51,2% мужчин.
Очереди, согласно результатам исследования, делятся на маленькие и большие (4 и более человек). В зависимости от времени дня, очереди могут меняться в своем состоянии.
В компании X5 Retail Group, развивающей исследуемые сети «Карусель» и «Перекресток», сообщают, что в этих магазинах бывают случаи, когда скапливается очередь, особенно в вечернее время (19.00 -21.00 часов). «Однако, мы постоянно пытаемся оптимизировать работу касс, — сообщили в компании. — Во-первых, при большом количестве людей мы открываем больше касс. В очереди не должно быть более 5 человек, поэтому любой покупатель может потребовать от продавцов открыть дополнительные кассы. Во-вторых, есть экспресс-кассы, где можно оплатить небольшое количество товара».
В «Ленте» с очередями также борются при помощи дополнительно работающих касс и сотрудников. Если в обычное время, утро или будний день, в одном гипермаркете сети работает 10-12 касс, то в субботу, воскресенье, а также вечер пятницы, по словам представителя ритейлера, работают все 36 касс.
«В часы пик мы выводим дополнительных сотрудников, открываем больше касс, — представитель «Ленты». — Мы понимаем, что наши покупатели хотят максимально быстро оплатить товар и стараемся сделать все возможное, что обслужить наших клиентов быстро и качественно».
