2010 год оказался более удачным для сетей бытовой техники, чем провальный 2009-й. Падение продаж наконец остановилось. Однако реального роста по-прежнему нет. Достичь увеличения выручки сегодня можно за счет открытия новых магазинов, либо тотального снижения цен. Аналитики говорят, что один из способов решения проблемы — выход в сеть. Интернет-продажи бытовой техники выросли за прошлый год на 40%. Какие новые стратегии используют ритейлеры для выхода из кризиса? Поможет ли удержать свою долю рынка региональная экспансия?
Вопрос: В эфире телеканала "РБК" программа "Сфера интересов". Я, Денис Елаховский. Здравствуйте.
Сегодня мы будем говорить о развитии розничной торговли бытовой техники и электроники. У нас в гостях Антон Гуськов, директор по связям с общественностью ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники. Евгений Мясин, сопредседатель Союза потребителей России.
Здравствуйте, господа.
Антон Гуськов (директор по связям с общественностью РАТЭК): Добрый вечер.
Евгений Мясин (сопредседатель Союза Потребителей России): Добрый день.
В: Обсуждая множество тем, которые наша программа затрагивает, мы не можем не коснуться темы кризиса. Но в данном случае, когда мы говорим о ритейле бытовой техники или электротоваров, эту тему не просто нельзя не затронуть — ее просто нельзя не начать. Я бы так сказал. Вот. Итак, у нас кризис, 2009 год, в денежном выражении продажи падают на 30%. В общем, ситуация тяжелая, напряженная. И год этот заканчивается, начинается 2010-й. Вот что происходило на рынке как раз ритейла электротоваров и бытовой техники в 2010 году. Какие изменения основные произошли за этот год?
Антон Гуськов: Основные изменения, наверное, это все-таки смена резкого падения, причем падения достаточно катастрофического, на оптимистичный достаточно рост, но пока очень сдержанный. Вы верно заметили, Денис, что рынок электробытовой и компьютерной техники, он очень сильно подвергся влиянию кризиса. И это понятно совершенно, понятны причины, почему так вышло. Дело в том, что все-таки потребитель, я думаю, Евгений Борисович это подтвердит, больше ориентируется в случае как бы таких глобальных экономических потрясений не на товары, которые не являются, скажем так, товарами первой необходимости. И, конечно же, электроника — это товар далеко не первой необходимости, хотя, конечно, все мы привыкли уже пользоваться компьютерами и мобильными телефонами и какими-то другими приборами. Все-таки когда кризис ударил, и ударил очень сильно, многие отказались от обмена или от покупки, я имею в виду обмена технологического, нормального обмена пользовательского, каких-то электробытовых приборов.
Антон Гуськов: Поэтому вот наш рынок получил очень сильный удар. А особенно это было ощутимо после того как наш рынок очень динамично рос все годы перед кризисом он рос, практически 25 — 20 процентов годовых и тут 30 % падения, то есть вот какая ситуация. Конечно в этой истории сильно изменилось лицо рынка. Прежде всего изменился подход к ведению бизнеса. Если до этого он был такой экстенсивный, то есть сети пытались развиваться в регионы, развиваться максимально быстрыми темпами.
В: Набирали кредиты.
Антон Гуськов: Да, в том числе, конечно же, своих средств не хватало, это ясно. То кризис заставил задуматься и углубиться и перейти, наверное, от экстенсивного развития к более интенсивному. Стали обращать внимание на те вещи, которые раньше, может быть, как-то просто не хватало ресурсов.
В: То есть из количественного в качественный рост перешли?
Антон Гуськов: Безусловно. Кроме всего прочего изменился состав игроков.
В: Ну вот про игроков, про вот эти банкротства громкие мы чуть позже вот коснемся. Вот сейчас как раз по поводу качественного роста. Бытовая техника она покупается не на 1 год, это такие, такие товары, от которых, как правильно заметил Антон, в эпохе, так сказать, экономических лихолетий потребителей в первую очередь откажется от покупки. Соответственно сети должны реагировать, меняться, улучшать качество услуг, как-то привлекать к себе покупателей. Вот как вы, что вы можете сказать, вот кризис какое изменение сюда принес. Как сети начали меняться?
Евгений Мясин: Ну, я должен сказать, что, конечно, во время кризиса и у потребителя кошелек стал намного тощее, вот. Поэтому он стал более разборчив, более привередлив. Поэтому отношение к выбору, покупке стало более избирательным. Более аккуратным и, к сожалению, вот по нашим наблюдениям, я имею в виду потребительские общественные организации, которые ведут контроль, мониторинг за состоянием правонарушений в сфере товарного рынка. Мы не отметили вот за эти годы никакого такого резкого повышения качества обслуживания потребителей. То есть те системные нарушения, которые были и прежде, в общем-то, они имеют место и сейчас.
В: И там не менее в 10-м году потребители стали активно возвращаться, изменился, .. вырос не только объем продаж, но и средний чек, величина, да, были такие изменения.
Антон Гуськов: Да, но.
В: Просто хочется понять структурно, как изменилось, изменился вот спрос, то есть может быть в каких-то секторах он стал больше расти, крупногабаритный, мелкогабаритный, может быть, компьютеры, за счет чего рос рынок в 10-м году и как вот менялся средний чек, сумма.
Антон Гуськов: Рынок, прежде всего, изменился, конечно, я согласен с Евгением Борисовичем, он стал более таким вдумчивым, и люди стали подходить к покупкам менее импульсивно, поэтому те сегменты рынка, которые, скажем так, были более продуманы с точки зрения технологий, с точки зрения качества, они, наверное, все-таки упрочили свое положение, то есть если в кризисные годы продавалось лучше всего самое дешевое, то в, скажем так, в 10-м году, да, то есть когда рынок начал понемногу из него, из кризиса выходить, все-таки спрос сместился к товарам не столько дешевым, сколько надежным, а почему я не говорю про премиум-сегмент, потому что премиум-сегмент это очень небольшая полоска, очень небольшая ниша, которая практически не изменилась, люди, которые имели высокий уровень дохода, кризис на них меньше повлиял, чем на людей с небольшим уровнем дохода, поэтому этот сегмент он практически, ну, сильных скажем так, конечно, там тоже были колебания, но сильных изменений он не претерпел, а вот то, что в 9-м году, например, сильно вымывался средний сегмент в сторону более дешевых продуктов, в 10-м году тенденция пошла немножечко вверх, то есть средний сегмент стал себя чувствовать увереннее. Основными двигателями рынка были жидкокристаллические телевизоры, ну, это связано собственно вообще с заменой парка телевизоров, плюс это, конечно же, смартфоны, это небольшие цифровые гаджеты, которые приходят на смену традиционным мобильным телефонам и другим цифровым устройствам.
В: А что вот потребители думают про ассортимент? Как кризис на это повлиял? Довольны вот выбором или еще больше нужно?
Евгений Мясин: Вы знаете, вот, казалось бы, у нас все прилавки и, так сказать, стенды, все забито товаром. И, тем не менее, вот Союз потребителей России, он ежегодно проводит опрос потребителей, и там целая масса вопросов, и связанная с защитой потребителя, и с нарушениями, и вопросы удовлетворенности ассортиментом. Так вот как это ни странно, тем не менее, порядка 7 % населения не могут найти для себя подходящий товар.
В: Это как-то…
Евгений Мясин: Неподходящий товар, он либо по цене не подходит, либо по качеству, либо по соотношению цена-качество. То есть вот эта и кажущееся изобилие товара, оно не всегда отвечает конкретным требованиям потребителей.
В: А нет ли в этих 7 % людей, которые хотят купить огромный ЖК-телевизор за 10 тыс. рублей, поэтому не могут найти?
Евгений Мясин: Нет, это рядовые потребители.
В: То есть это объективные претензии, Вы считаете?
Евгений Мясин: Да.
Антон Гуськов: Я думаю, что кризис в данном случае как раз усугубил эту проблему, потому что действительно, понимаете, торговые компании и производственные компании, они как никогда в этот период почувствовали свою очень яркую зависимость от спроса. Потому что когда потребитель не приходит в магазин, у компаний нет возможностей, даже финансовых, выставить там, допустим, очень широкую линейку продукции, это естественно. Если ее никто не покупает, ее никто выставлять не будет. Поэтому, конечно же, ассортимент в кризис сузился, это абсолютно объективно. Это правда.
В: Ну мы говорили как раз о качестве обслуживания, мы к этой программе подготовили специальный сюжет. О том, как это обстоит, совместно с журналом "РБК". Я предлагаю его посмотреть, а потом обсудить увиденное.
КОР: Российские покупатели не очень оптимистично оценивают вероятность роста своих доходов, и соответственно не собираются активно увеличивать свои расходы. По данным аналитиков Credit Suisse, которые исследовали уровень потребительского оптимизма в Бразилии, России, Индии и Китае, Саудовской Аравии, Индонезии и Египте, жители нашей страны оказались на предпоследнем месте, обогнав только египтян. На улучшение своего материального положения надеются лишь 27 % россиян, а значит, большинство наших соотечественников по-прежнему будут экономить, и в первую очередь на товарах длительного пользования. Логично, что в такой ситуации розничные сети должны бороться за покупателей не только в ценовом поле, но и создавая им наиболее комфортные условия для совершения покупки. Журнал "РБК" проверил на качество обслуживания сетевые магазины бытовой техники и электроники. Эксперимент проводили в столичных торговых точках "М-видео", "Эльдорадо", "Техносила" и "Медиа-маркет". Для оценки уровня обслуживания клиентов были выбраны наиболее объективные критерии. Время ожидания продавца, возможность вернуть исправный товар и оформление гарантийного талона без напоминания покупателя. Результаты оказались следующими. Время подхода продавца к покупателю в торговом зале везде оказалось примерно одинаковым, не более минуты. Исключение составил магазин "Эльдорадо", где ждать пришлось 20 минут. Ситуация с оформлением гарантийного талона сложилась 50 на 50. Только в двух магазинах из четырех продавцы сделали это по умолчанию. Самые большие сложности возникли с возвратом товара. Во всех сетях кроме одной продавцы предупредили, что вернуть в магазин купленный товар невозможно, при этом они ссылались на закон о защите прав потребителей. Подробнее о том, как корреспондент журнала "РБК" покупала бытовую технику, с какими проблемами она столкнулась и какую оценку получили торговые сети за достижение в обслуживании клиентов, можно прочитать в мартовском номере журнала "РБК".
В: Ну вот тут возникли проблемы с возвратом товара. Кстати, вот в этот сюжет не вошло, а в номере "РБК" в мартовском это будет, что корреспондент еще покупала в интернет-магазине, и там тоже возникли небольшие проблемы с возвратом товара. Вот давайте попробуем совместить вот эту проблему с законодательным урегулированием процедуры возврата товара и с интернет-торговлей вместе с офф-лайновыми магазинами. Где это сделать проще, как это все регламентируется по закону?
Евгений Мясин: Законом все хорошо регламентируется, но не всегда все хорошо исполняется на месте. Дело в том, что закон, если товар имеет недостатки, то его можно так сказать, вернуть не в течение 14 дней, а в течение гарантийного срока или если гарантийный срок меньше двух лет, то в течение двух лет. Это все потребитель имеет право. Если товар надлежащего качества, там, да, в течение 14 дней он имеет право обменять, но далеко не все товары. Там есть огромный перечень, утвержденный правительством, товаров, которые не подлежат возврату или обмену, товаров надлежащего качества. Я имею в виду в основном то, что можно обменивать, это одежда и обувь, а сложную бытовую технику обменивать, к сожалению, нельзя, только по доброй воле продавца. Это право продавца давать такое, так сказать, действие по отношению к потребителю или отказывать ему в этом обмене. По закону не обязан продавец обменять… обменивать товар надлежащего качества, если он относится к группе технической сложной. Если касается интернет-торговли, там для потребителя существует еще более мощная защита от возможных непродуманных поступков. Он в течение 7 дней имеет, если уже товар куплен или в любое время, если товар ему, так сказать, не передан, он имеет право отказаться от товара без всякого объяснения причин. Он, единственное, должен оплатить только возврат этого товара. Вот эти 7 дней охлаждения, это специально предусмотрено законом, чтобы какая-нибудь бабушка там не могла пострадать, она поддастся рекламе, купить что-то, так сказать, закажет то, что не положено или внучок, так сказать, позвонит по телефону и для себя что-то закажет.
В: Но здесь получается двойственная ситуация. С одной стороны, у крупных магазинов возможность добровольно принимать любой товар к возврату это конкурентное преимущество. Если у компании есть этого ресурса, и оно готово, может даже декларировать в своей рекламе, что мы любой товар примем вот в течение 14 дней. С другой стороны, интернет-магазины имеют вот такой вот заманиловку в течение обязательного 7-дневного возврата. Вот как здесь вот баланс сейчас на рынке выстроен? Кто пользуется вот этими конкурентными преимуществами?
Антон Гуськов: Вы знаете, на самом деле вопрос конкурентной среды в Интернете, и вот я согласен здесь с Евгением Борисовичем, он гораздо сложнее. Дело в том, что конкурентная среда в Интернете вообще не здоровая не только в плане возврата, а вообще в плане обслуживания потребителей. Число обмана покупателей в Интернете гораздо выше, чем в онлайне. Я думаю, здесь любая статистика….
В: Т. е. я купил у однодневки, верю в эти 7 дней, а фирмы уже нет, грубо говоря.
Антон Гуськов: Вопрос в том, что на самом деле, найти неизвестный, скажем так, небольшой интернет-магазин потребителю гораздо сложнее, чем прийти в сеть. Потому что если вы придете в сеть, по крайней мере, вы знаете, что магазин не закрылся, он хоть на месте. И вы можете предъявить претензии, если вдруг возникла какая-то спорная ситуация. В непонятный, в небольшой маленький интернет магазин вы физически не сможете попасть. Эта проблема №1. Кроме всего, проблема интернет-торговли связана с тем, что там ситуация, скажем так, вообще не здоровая в плане конкуренции. Товар во многом, который продается через небольшие интернет-магазины он сомнителен с точки зрения происхождения, с точки зрения уплаты налогов, с точки зрения уплаты таможенных платежей и прочее. Это очень важно. Поэтому сегодня Интернет, к сожалению, напоминает рынки 90-х годов, когда отстоять свои права бывает тяжело. Поэтому сейчас сообщество работает над тем, чтобы большие интернет-магазины брали на себя повышенные обязательства и, скажем так, какие-то элементы саморегулирования. Я думаю, это интересно и потребителям, и крупным магазинам, которые стараются людей в Интернет наоборот привести и гарантировать им их права. Потому что если человек из Интернета, сделав покупку, неудачно уходи, то вернется он туда очень нескоро. Я думаю, что….
Евгений Мясин: Я к этому хотел только добавить, вот я, например, потребителям не рекомендую иметь дело с интернет-магазинами, которые не сообщают своего адреса. Значит, вот, к сожалению, очень многие интернет-магазины они есть только электронный адрес. Вот. Иногда бывает телефон, по которому невозможно дозвониться. И поэтому когда возникает вопрос о предъявлении каких-то требований и претензий законных с точки зрения потребителя, он не имеет возможности разыскать этот магазин. Нету адреса, по телефону никто не отвечает, на электронные письма уже никто не отвечает и все, и он оказался один на один с этим со своим бракованным товаром. Так что вот этот вот очень важный момент и сейчас есть такая законодательная инициатива, я не знаю, дошла ли она до официального внесения о том, чтобы интернет-магазины должны иметь свой офис. Здесь, может быть, есть, такая крайность, перебор, потому что дело даже не в том, чтобы офис иметь как таковой, но важно, чтобы была точка, куда можно было…
В: Клиентская служба…
Евгений Мясин: … принести вот эту претензию, чтобы вы ее могли принять.
В: Кстати, крупные оффлайновые сети, они же сравнительно недавно, но довольно активно начали осваивать и интернет-торговлю. И по разным данным, где-то до четверти рынка интернет-торговли бытовой и электротоварами сейчас приходится на онлайн-магазины крупных сетей. Правильно?
Антон Гуськов: Я думаю, меньше.
В: Меньше.
Антон Гуськов: Да. Но вопрос там в том, что конкурировать даже крупному, большому легальному интернет-магазину очень тяжело, по той причине, что в Интернете правил добросовестной конкуренции практически… они практически не соблюдаются. И поэтому работать рентабельно очень тяжело. Когда крупный интернет-магазин легальный сталкивается с тем, что его конкуренты имеют лучшие предложения по цене за счет того, что техника, которая в них продается, не прошла таможенную очистку, когда налоги не уплачены полностью, вообще, и внутренние налоги, когда под видом одной модели на самом деле потребителю в результате привозят другую. Все знают эту историю, когда вы заказываете одну модель, вы ждете целый день, к вам приезжает курьер и говорит: вы знаете, у нас не было той модели, мы вам другую привезли. Это чистое введение в заблуждение, абсолютно точно. Большие интернет-магазины себе этого не могут позволить. Они тогда будут легальны, и поэтому им очень тяжело конкурировать. Кроме всего, еще один момент я, на нем заострю внимание. Это использование наличных средств при оплате в Интернете. Мы знаем, что на Западе, например, крупный интернет-магазин, такие как "Амазон" и другие крупные игроки, на своих сайтах везде размещают информацию о том, что покупки в нашем интернет-магазине возможны только при оплате банковской картой. У нас такая инициатива обсуждается. Кто знает, может быть, это как раз защитит право потребителя на оплату этой картой, может быть, лучше заплатить этой картой, т.е. урезать возможность оплаты, но при этом соблюсти его другие права и не допустить его обмана.
В: Это двойной риск, если вы говорите, что народные магазины обманывают, так еще если прикрутить к ним возможность оплаты картой, где тоже очень много волнений и сомнений, если это заведомо мошенники, я им еще даю данные по своей карте, уж лучше наверное наличными в этом случае расплатиться.
Антон Гуськов: Нет, там другая история. Там дело в том, что платежная система она также страхуется и есть такая система как pay pal и все это знают прекрасно, так что здесь не так много рисков, наоборот больше плюсов.
В: Ну а теперь традиционный блиц-опрос по вопросам от наших зрителей.
Вот, Евгений, вам вопрос. Как повлияют на развитие дистанционной торговли в России поправки в закон о персональных данных? Наверное, сделать сложнее все.
Евгений Мясин: Вы знаете, я так вот совсем не готов ответить. Я знаю, что персональные данные в принципе вот требуют от потребителя, когда он сдает товар и хочет получить деньги, потому что это система банковского учета она требует того, чтоб он предъявил свои, так сказать, карты и так далее. Мобильники у нас продают как бы по паспортам, но, тем не менее, все мошенничество, которое есть в интернет-сети оно организовано по тем, так сказать, этим самым сим-картам, которые получены без, без всякого паспорта.
В: Ну то есть……
Антон Гуськов: Не мобильники, а сим-карты продают.
Евгений Мясин: Да, сим-карты.
В: Ну то есть пока трудно сказать, как повлияет этот закон, да? Антон, готовы ли торговые сети к таким непредвиденным скачкам покупательского спроса как в прошлом году, не повторится ли вакханалия с климатической техникой и вентиляторами. Готовятся к лету ………….
Антон Гуськов: Я думаю, что, конечно же, компании учитывают опыты, в том числе негативный опыт является также сказать базой, для того, чтобы развиваться, но природные условия и вообще форс-мажорные обстоятельства невозможно полностью предусмотреть.
В: Да, особенно когда вентиляторы, которым красная цена 300 рублей продаются за 3 тысячи, как было прошлым летом.
Антон Гуськов: На самом деле было …насколько я помню в рыночной торговле.
В: Ну ладно. Можно ли вернуть неиспользованную бытовую технику в магазин, если не сохранился чек?
Евгений Мясин: Да, значит есть пункт пятый статьи 18-й, которая такое право дает потребителю. Отсутствие чека не является основанием для отказа. Другое дело, что он должен иметь какие-то доказательства, свидетельские и так далее, чтобы подтвердить, что именно в этом магазине, именно в это время этот товар был приобретен.
В: Это правда, что сегодня производители специально делают технику таким образом, чтобы года через три она сломалась, и надо было покупать новую? Или это разновидность теории заговора?
Антон Гуськов: Нет, я думаю, что разновидность теории заговора. Здесь вопрос не в том, что они делают ее ненадежной, а в том, что очень сильный упор делается на маркетинговые технологии, чтобы убедить потребителя, что вот этот телефон лучше, потому что он новый. Это…
В: Спасибо Антон, спасибо. К сожалению, наше время истекло. В студии телеканала "РБК" были Антон Гуськов, директор по связям с общественностью ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники. Евгений Мясин, сопредседатель Союза потребителей России. И я, Денис Елаховский, до свидания.
