В конце 2009 года компания «Ашан» запустила два региональных магазина с использованием инновационных технологий — в Пензе и Калуге. Тестирование в течение года продемонстрировало существенную экономию и сокращение времени обслуживания клиентов. Результаты так вдохновили компанию, что система self checkout была внедрена в новом гипермаркете «Ашан-Сити» в Новосибирске. Однако компании пришлось существенно перестроить бизнес-процессы. Группа «Ашан» планирует развивать сеть «Радуга» и до конца 2011 года откроет как минимум еще один гипермаркет.
Первоначально магазин назывался «Радуга». По завершении тестового периода принято решение об изменении названия «Радуга» на «Наша Радуга» для указания принадлежности новой сети к компании «Ашан Россия». Кроме того, планируется расширить сеть на территории Центральной России. Магазины «Наша Радуга» будут располагаться в городах с населением 300–700 тыс. человек. В настоящее время осуществляется поиск подходящих площадок для строительства гипермаркетов в Москве и Московской области.
Гипермаркеты «Наша Радуга» отличаются от других гипермаркетов группы Auchan. «Радуга» — это российский дискаунтер нового формата. В нем реализованы принципы высокой технической оснащенности, максимальной автоматизации процессов, сбережения ресурсов, поливалентности и мобильности.
«Наша Радуга» в Калуге
Торговая площадь составляет 5000 кв. м;
штат насчитывает 110 человек;
линий сканирования — 20;
терминалов оплаты — 28;
общее количество референций товаров, представленных в магазине, — 10 000.
Поставщиков магазина, работающих в Калужской области, пока 10.
В основном это производители молочной продукции, хлеба и хлебобулочных изделий, кондитерских и колбасных изделий, кулинарии.
Не цель, а средство
По словам директора по маркетингу группы «Ашан» Ареша Аламира, главным драйвером создания магазина с использованием инновационных технологий было не внедрение новинок как таковых, а стремление компании снизить издержки и предложить жителям региональных городов максимально низкую цену на продукты.
«Радуга» продолжает политику «Ашан» — политику низких цен, — говорит Ареш Аламир. — Мы стремимся повышать покупательскую способность все большего количества клиентов, предлагая им возможность приобретать товары по самым низким ценам». Слоган торговой сети «Наша Радуга» — «Магазин радостных цен». По формату «Наша Радуга» является широким дискаунтером — низкая наценка устанавливается на все виды товаров, а не на отдельные группы, отсутствует компенсация наценки между категориями. «Основная задача заключается в том, чтобы ассортимент был дешевле, — утверждает Ареш Аламир. — За счет этого повышается объем продаж и, конечно, лояльность покупателей. Нам важно повышать лояльность потребителей к нашим магазинам». Специалисты «Ашана» на примере ряда стран знают, насколько покупатели стали чувствительны к цене в кризис.
Удерживать низкие цены стало возможным благодаря внедрению целого ряда инноваций, которые позволили ретейлеру повысить производительность труда. В числе внедренных новинок — полностью автоматизированный процесс ведения торговли, техническая оснащенность, жесткий контроль за издержками.
Снижению издержек способствует и внедрение системы локальных закупок. Гипермаркет стремится увеличить количество поставщиков из Калужской области, чтобы местные жители могли приобретать в «Нашей Радуге» привычные продукты. А это к тому же позволяет снижать и транспортные расходы. Ранее работа с поставщиками осуществлялась централизованно из Москвы. Специалист-закупщик по определенной группе товаров производил поиск и закупку товаров как на национальном уровне, так и на уровне каждого региона, однако такой специалист не может глубоко знать специфику региона, решения принимаются медленно просто в силу большого объема работы.
Сейчас для удобства и быстроты принятия решений полномочия делегированы регионам. Для сотрудничества с поставщиками в гипермаркете определены ответственные менеджеры, курирующие каждый сегмент рынка. Их задачи — поиск товаров, отвечающих потребностям клиентов и соответствующих требованиям сети, переговоры, заключение контрактов с поставщиками. Помимо этого в Москве создана Региональная дирекция закупок, функционал которой заключается в поиске и выявлении в регионах производителей, которые могли бы расширить свое производство и стать поставщиками не только на российском федеральном уровне, но и транснациональном. «Радуге» нововведение позволит более гибко проводить ценовую и ассортиментную политику, региональные менеджеры лучше владеют спецификой рынка, ориентируются в предпочтениях местных жителей, знают локальные товары и цены. Все это позволит нам лучше отвечать на потребности клиентов», — уверена директор гипермаркета «Наша Радуга» в Калуге Елена Варапайкина.
На сегодняшний день торговая сеть «Наша Радуга», представляемая компанией «Ашан Россия», состоит из двух гипермаркетов — в городах Калуга и Пенза.
Гипермаркет в Пензе был открыт 11 декабря 2009 года, а в Калуге — 29 декабря 2009 года.
По завершении тестового периода компанией «Ашан Россия» принято решение о расширении сети на территории Центральной России. Магазины «Наша Радуга» будут располагаться в городах с населением 300–700 тыс. человек. В настоящее время осуществляется поиск подходящих площадок для строительства гипермаркетов в Москве и Московской области.
Гипермаркеты «Наша Радуга» отличаются от других гипермаркетов группы Auchan. «Радуга» — это российский дискаунтер нового формата. В нем реализованы принципы высокой технической оснащенности, максимальной автоматизации процессов, сбережения ресурсов, поливалентности и мобильности.
За реализацию проекта «Радуга» «Ашан Россия» была отмечена на саммите Retail Business Russia 2010 премией «Лучшая технологическая инновация».
Именно в «Радуге» впервые в России введен способ автоматической оплаты покупок, здесь действует новаторская система управления холодом, внедрены последние достижения в оснащении современных гипермаркетов.
Инновации
При проектировании магазина использованы передовые энергосберегающие технологии. В «Нашей Радуге» действует система управления холодом — «холодная комната». Система холодообеспечения работает через центральный рефрижератор. По разным зонам распространяется необходимая температура в зависимости от требуемых условий содержания продуктов: овощей и фруктов, молочных продуктов, колбасных и мясных изделий, рыбы и пр. «Централизованный холод позволил избавиться от холодильников, а холодильное оборудование стоит дорого, — говорит Ареш Аламир. — К тому же система холодной комнаты позволяет сократить операционные расходы и вложить сэкономленные средства в понижение цен на товары. «Холодная комната» является как торговой площадью, так и площадью для хранения товаров».
В интерьере магазина отсутствуют прилавки, нет должностей продавцов и кассиров. Многое предлагается сделать самим покупателям: например, насыпать необходимое количество продуктов, продаваемых на вес, взвесить товар.
Но самое революционное новшество заключается в том, что кассовая линейка в торговом зале заменена терминалами самообслуживания Self checkout на базе моделей Fujitsu
Расчет покупателя за покупки происходит по следующей схеме. Покупатель с тележкой продуктов подходит к станции сканирования. Сотрудник магазина — теперь появился термин «сканировщик» — поочередно сканирует штрихкод товара, перекладывая товар в свободную точно такую же тележку. Поскольку сканировщик выполняет только одну операцию, процесс происходит очень быстро — всего несколько минут. В результате формируется талон со штрихкодом, который автоматически распечатывается на фискальном принтере. На талоне указывается вся информация о приобретаемом товаре: название, его количество и сумма, а также печатается штрихкод. Талон выдается покупателю, и тот передвигается в зону оплаты. Здесь происходит расчет покупателя за приобретаемые товары. Покупателю необходимо просканировать ранее полученный талон со штрихкодом. На экране высвечивается сумма покупки. Деньги вставляются в устройство для принятия банкнот и монет, аппарат выдает сдачу и фискальный чек, на котором стоит штрихкод. Этот чек является пропуском через систему безопасности: покупатель перемещается к проходной системе, где встроено сканирующее устройство. Просканировав полученный фискальный чек, система проверяет, где и когда была совершена покупка, автоматически открывает барьер, и покупатель может выйти из магазина. Система безопасности дополнена видеонаблюдением и сотрудниками охраны.
Системным интегратором в данном проекте выступала корпорация «Пилот». Внедрение системы было выполнено силами специалистов пензенского, калужского и московского офисов в сжатые сроки. «Пилот» осуществляет дальнейшее сервисное сопровождение интегрированной системы магазина «Радуга».
Жителям Калуги очень понравилась скорость обслуживания в магазине. По исследованиям, 97,1% клиентов удовлетворены системой оплаты в «Нашей Радуге». По словам Елены Варапайкиной, общая экономия времени на обслуживание клиентов составила 40%. Разделение линий сканирования и оплаты в сравнении с обычными кассами дает экономию времени: сканирования — на 15–20%, оплаты — на 20–30%.
Поливалентность
Для обеспечения работы по-новому компании «Ашан» пришлось специально обучать персонал. Штат «Нашей Радуги» — всего 110 человек. По словам Елены Варапайкиной, персонал магазина набирали не как отдельных кассиров, операторов и так далее, а как поливалентных сотрудников торгового зала, которые получили соответствующие инструкции и участвовали в тренингах. Сотрудник торгового зала обладает на порядок большей компетентностью, обучен выполнять несколько операций: выкладывать товар, перемещать грузы, консультировать покупателей, помогать на кассе, проверять сроки годности продукции. Это позволяет более эффективно распределять персонал в торговом зале. Так, в часы наплыва покупателей персонал находится в прикассовой зоне. В более спокойное время часть персонала бригадир перенаправляет на другие виды работ.
Эффективность сотрудников рассчитывается с помощью персонального электронного счетчика, который считывает количество артикулов, сканированных в час, и количество артикулов, выложенных на полки. Этот способ замера производительности труда позаимствован из логистики и, по признанию специалистов, очень эффективен.
Комментарий специалиста
Владислав Кардашевский, директор по развитию компании «Разек-Восток» (Rasec Vostok): Система самообслуживания, используемая в «Ашане», имеет свои преимущества. И думается, главное, что привлекает покупателя в подобном магазине, — это любопытство. Все мы постоянно хотим, чтобы нас удивляли и показывали новинки. Такова психология потребителя. Но нужно помнить, что формат «Радуга» — это дискаунтер площадью 5 тыс. кв. м. Тот же «Ашан» не спешит внедрять формат «Радуга» по всей России, лишь точечно в небольших городах либо в дополнение к основной кассовой линии, как в «Ашан Сити» в Новосибирске. При этом «Ашан» успешно открывает форматы «гипермаркет» и «сити» в Москве и регионах на традиционных кассах.
И это просто объяснить. Только представим, что в гипермаркете «Ашан» вместо традиционных касс установлены кассы самообслуживания… Нетрудно догадаться, что в выходные образуются огромные очереди, ведь скорость самообслуживания у всех разная.
Возьмем, например, формат районного универсама (магазин у дома), в который обычно заезжают после работы. При наличии системы Self checkout уставшему после рабочего дня покупателю придется самому себе пробивать чеки и считать покупки… В следующий раз потребитель просто пойдет в тот магазин, где за него все эти операции совершит кассир.
Александр Быстров, ведущий технический эксперт ГК «Пилот»: Как и у любой кассовой системы, у self checkout существуют проблемы как аппаратного, так и программного характера. Аппаратные проблемы решаются путем профилактики оборудования, его калибровки, ремонта при необходимости. Программные проблемы решаются путем локализации ошибок и выпуском обновлений ПО. Поскольку система многокомпонентная, приходится взаимодействовать с несколькими командами разработчиков, вести постоянный мониторинг поступающих запросов, отслеживать закономерности и тенденции.
Обслуживание состоит в регулярной профилактике и в периодическом мониторинге работы непосредственно в магазине. Профилактика — это прежде всего проверка состояния устройств приема и выдачи купюр и монет, а также фискальных регистраторов, очистка, калибровка, проведение тестовых операций для проверки работоспособности. Мониторинг — это присутствие инженера в магазине в течение торгового дня, фиксация всех возникающих проблем с отправкой отчета экспертам. Эксперты на основе собранной статистики проводят анализ и выявляют тенденции/ошибки. Затем проблема при необходимости эскалируется на разработчиков, проводится выпуск обновлений ПО.
Андрей Мелихов, руководитель отдела фронтальных решений ГК «Пилот»: На сегодняшний день интерес ретейла к системам самообслуживания (self-checkout), несомненно, существует. Изначально это был очень осторожный и взвешенный интерес. Главные причины осторожности крылись в том, что ретейлеры не знали, насколько готов современный покупатель использовать технически сложное устройство — кассу самообслуживания (КС). Непонятно было, насколько сам ретейлер готов доверить покупателю процесс оплаты покупки. Еще одна проблема — какие процедуры и системы контроля позволят соблюсти правила торговли и снизить убытки ретейлера от недобросовестных покупателей. И, конечно, игроков волновала разумная цена КС с учетом российских реалий.
Сегодня ответы на эти вопросы в той или иной степени можно считать удовлетворительными и для дальнейшего роста интереса к КС, и для первых внедрений в российском ретейле. Примеров систем самообслуживания в повседневной жизни очень много, а потому появление КС в ретейле не вызовет ни у кого шока. Вопрос доверия или недоверия к покупателю не может быть решен однозначно, особенно с учетом района проживания, в котором присутствует магазин с КС. К тому же сейчас появляются кассы самообслуживания, разработанные специально для российского рынка, в том числе и российского производства, отвечающие всем требованиям российского законодательства и по адекватной цене.
