Операционные процессы важны для каждой компании — но для торговых сетей в особенности. Это значит, что нужно тщательно контролировать качество выполнения процессов с помощью регулярного проведения операционного аудита. Результат от него будет в любом случае — но с помощью облачного сервиса MD Audit можно гораздо сильнее повлиять на финансовые результаты торговой сети. 

Как операционная деятельность может повлиять на финансовые результаты компании

Часто руководители компаний считают, что главное — это продажи, и сдвигают контроль операционной деятельности на второй план или даже пускают его на самотек. Это большое заблуждение — ведь все маркетинговые усилия по продаже самого качественного товара будут тщетными, если операционная деятельность организована и контролируется ненадлежащим образом.

В течение рабочего дня сотрудники магазина выполняют много различных действий: выкладка товаров, печать и расстановка ценников, фасовка, нарезка продукта по запросу покупателя и тому подобное. От скорости и качества исполнения этих действий во многом зависит выручка магазина. Конечно, эти процессы и операции повторяются изо дня в день и, казалось бы, должны выполняться на «автопилоте». Но, к сожалению, человек остается человеком, и часто действует обратный эффект: автоматические действия расслабляют внимание, и некоторые операции могут остаться невыполненными: например, вовремя не будут выложены пакеты для покупателей или не произведена замена ленты этикеток на весах в зоне фруктов и овощей, от чего очень сильно зависят продажи этих товарных групп.

Розничная сеть — то, что объединяет поставщика и покупателя, а добавочную стоимость она создает за счет сервиса, который обеспечивается операционной деятельностью. По сути, именно качество операционной деятельности определяет прибыль магазина — а чтобы её контролировать, нужно проводить операционный аудит.

Как руководители приходят к пониманию необходимости проведения операционного аудита

Когда бизнес делает первые шаги, руководитель лично пытается принимать участие практически в каждом процессе. Он сам хорошо знает, как нужно выполнять те или иные операции, может объяснить, показать подчиненным алгоритмы исполнения процессов, а далее — как-нибудь проконтролировать персонал на предмет качества исполнения операций.

На данном этапе развития бизнеса в качестве инструментов контроля обычно выступают самые элементарные: личное присутствие руководителя на объекте с целью фиксации на обычном листе бумаги отклонений от представлений самого руководителя о том, «как должно быть», контрольный звонок с расспросами исполнителя и дальнейшими устными рекомендациями по устранению проблемы. Результативность таких методов контроля и делегирования задач по понятным причинам достаточно сомнительна.

По мере роста компании возникает масса дополнительных процессов, требующих описания и стандартизации, приходят новые люди, которым нужно объяснять, как устроена операционная деятельность компании и какие требования выдвигаются к исполнению бизнес-процессов. Руководитель уже просто не успевает погружаться в детали и уделять время на описание всех процессов, точечное обучение новых сотрудников и контроль качества операций. 

И тут ему в голову приходят первые размышления: если пустить процесс обучения персонала стандартам на самотек, ослабить контроль, то возрастет риск того, что сотрудники будут работать вполсилы, что неуклонно приведет к потере части прибыли. Если же пытаться продолжать лично заниматься обучением и пристальным контролем, то можно упустить другие важные стратегические задачи, и, как следствие, снова потерять часть прибыли.

Как же найти золотую середину, поддерживать актуальность знаний персонала по стандартам и процессам, владеть в режиме онлайн информацией о качестве исполнения операций в самых удаленных магазинах своей сети и при этом успевать решать множество параллельных стратегических задач? Ответ на поверхности: нужно искать универсальный технологичный инструмент, который закроет все вышеперечисленные потребности, избавит от бумажной рутины, поможет эффективно управлять выросшей организацией.

Чтобы автоматизировать процесс операционного аудита, сделать его быстрым, прозрачным и удобным, достаточно использовать систему MD Audit.

MD Audit — современный, технологичный инструмент для проведения операционного аудита

Какие проблемы решает система MD Audit?

Выгоды от использования системы

• Рост выручки в точках продаж на 3–7 % за счет привлечения новых покупателей и удержания постоянных благодаря поддержанию внешнего и внутреннего вида торгового объекта.
• Удобство работы: все инструменты проверки, контроля, коммуникаций в одном устройстве. Работа с документами, файлами, фотографиями без привязки к стационарному компьютеру.
• Скорость получения информации: результаты проверок доступны сразу после их проведения, коммуникации между участниками аудита в реальном времени, аналитика по результатам проверок за любой временной период в режиме онлайн.
• Повышение количества лояльных клиентов (NPS) на 15 % за счет улучшения качества сервиса.
• Актуальность информации: в чек-листах всегда актуальные данные для персонала по утвержденным стандартам, процессам компании.
• Автоматизация процессов: планирование посещений, проведение проверок по чек-листам, обработка результатов проверок, рассылки, уведомления, формирование аналитики по итогам проверок.
• Оптимизация затрат: экономия на бумажных бланках, наемных аудиторах, неэффективных штатных сотрудниках, неэффективных партнерских отношениях.
• Оптимизация времени работы персонала: экономия времени на заполнении бумажных бланков, сборе и обработке массива данных по проверкам и фотоотчетам, анализе данных.
• Точность информации: автоматизированная обработка массива данных с исключением человеческого фактора.
• Повышение индекса удовлетворенности потребителей CSI на 20%.
• Рост производительности труда аудиторов на 35% за счет диджитализации процесса аудита и удобства пользования системой.
• Достоверность информации: контроль места проведения проверки с помощью геолокации, исключение подложных фотографий (возможность прикладывать контрольные фото, сделанные только в приложении MD Audit).
• Повышение индекса VoC (голос потребителя) на 22%.
• Рост производительности труда сотрудников проверяемых объектов за счет регулярных проверок и контроля их работы.
• Широкоформатная аналитика: табличная, Power BI по процессам, стандартам, аудиторам, исполнителям, объектам за любой временной период.

За счет каких инструментов MD Audit настолько эффективен

Система располагает набором удобных инструментов, с помощью которых можно проводить операционный аудит с максимальным результатом. 

Планирование

Результативность операционного аудита во многом зависит от регулярности его проведения. Единичная проверка позволит выявить и исправить лишь текущие недочеты в работе компании, а получить более детальную информацию можно, только отслеживая ситуацию в динамике. Для этого нужна регулярность, которая обеспечивается планированием. 

Второй момент — человеческий фактор. Мы так устроены, что не можем помнить все. Если руководитель компании просто поставит задачу регулярно проводить ежемесячные проверки во всех магазинах своей торговой сети, то рано или поздно кто-то из исполнителей что-нибудь забудет. Чтобы этого не случилось, проверки нужно планировать. 

Чек-листы 

Чек-листы — удобный и результативный инструмент для контроля и оценки качества исполнения бизнес-процессов/стандартов. Также их использование способствует процессу обучения персонала разного уровня и поддержанию актуальности знаний о процессах, стандартах компании в условиях регулярного изменения текущей ситуации. 

Задачи

Традиционно руководители ставят задачи по электронной почте, в мессенджерах или вообще устно. В подобных случаях велик риск, что исполнитель либо не поймет задачу, так как она может быть сформулирована впопыхах и не отражать главного — сути, или сотрудник вовсе о ней забудет, а потом забудет и сам руководитель. Для предотвращения подобных сценариев в системе MD Audit создан функциональный модуль по работе с задачами, в котором предусмотрены все важные управленческие нюансы. 

В системе предусмотрено 4 типа задач: 

• Общие (административные задачи).
• Задачи в рамках проверок по чек-листам.
• Фотозадачи/фотоотчеты. 
• Опросы.

Общие, фотозадачи и опросы пользователь создает самостоятельно по мере необходимости, задачи в рамках проверок по чек-листам формируются автоматически в момент проведения проверки и обнаружения отклонения от стандартов.

Фотозадачи/фотоотчеты — особый вид задач, суть выполнения которых — предоставление одной или нескольких фотографий проверяемого объекта/процесса. Чаще всего используются мерчандайзерами для контроля и оценки качества презентации товара. 

Чтобы исключить возможность предоставления подложной информации, в MD Audit можно запретить пользователям прикладывать к фотозадачам фотографии из галереи устройства. В этом случае пользователь будет обязан делать фотографию непосредственно в приложении в момент проверки.

Опросы — ещё один вид задач, представляющий собой анкету. Опросы удобно использовать для сбора статистической информации внутри компании или для проверки знаний сотрудников. Система позволяет создавать сложные по структуре опросные листы, а далее анализировать полученную информацию:

• один или несколько вариантов ответа;
• возможность добавления комментариев и подсказок;
• условие на отображение вопроса и многое другое.

Аналитика

Некоторые руководители полагают, что после обнаружения проблемы более чем достаточно поставить задачу на ее исправление в любой удобной им форме. В результате они не достигают поставленных целей, потому что упускают важную деталь — необходимость анализа. Проанализировав данные, полученные в результате проверок и отработки задач, можно понять причины образования проблем, их масштабность и скорректировать имеющуюся стратегию работы.

В MD Audit реализовано несколько типов аналитики (табличная, BI, графическая), благодаря чему вы сможете анализировать результаты аудита в любом интересующем вас разрезе. В системе доступны самые разные виды графических отчетов:

• по чек-листам;
• процессам;
• динамике изменения оценки по процессам;
• вопросам;
• статусам задач;
• исполнительной дисциплине по задачам;
• магазинам, регионам, дивизионам;
• проверяющим (сводный отчёт) и другие.

В каждом из них имеются фильтры по различным параметрам, с помощью которых можно получить детализированную информацию по нужному объекту анализа. На основе аналитических данных можно строить рейтинги, разрабатывать системы мотиваций, создавать кадровый резерв и многое другое. 

Контроль

Каждый отчет из широкого спектра аналитической панели системы важен и информативен и у каждого из них своя специфическая задача. Есть отчеты, содержащие в себе комплексную информацию по итогам аудитов, направленные на глубокий анализ и погружение в детали, есть такие, назначение которых — быстро, в режиме реального времени сигнализировать о состоянии дел для своевременного принятия управленческих решений. В большей степени все отчеты системы отражают результаты качества исполнения стандартов и процессов — но среди них есть один уникальный и важный отчет, заключающий в себе информацию по исполнительной дисциплине сотрудников. Этот отчет так и называется: «Динамика исполнительной дисциплины», он показывает, как выполняются задачи, поставленные по результатам проверок. 

Анализируя этот отчет, вы сможете оценить ситуацию с исполнительностью как во всей компании, так и в отдельно взятом регионе или магазине. Проанализировав динамику того, как директора выполняют задачи, вы сможете построить рейтинги исполнительности и сделать определенные выводы. Например, если директор регулярно срывает сроки выполнения задач, есть все основания подумать о его ротации, а если в течение длительного времени он выполняет работу «на отлично», стоит подумать о его зачислении в кадровый резерв или повышении.

Второй важный инструмент экспресс-контроля объекта — лента событий, которая отображает такие фокусные показатели, как текущий процент исполнительной дисциплины по задачам, общее количество задач, которые еще не выполнены и находятся у директора в работе, количество запланированных и заполняемых проверок по выбранному магазину. Лента обновляется в режиме реального времени — а значит, вы сможете увидеть только что поставленную руководителем задачу или уведомление о завершившейся аудиторской проверке.

Дополнительные сервисы MD Audit*

*Часть сервисов предоставляется на коммерческой основе.

О системе

Система MD Audit была официально представлена на рынке в 2015 году. К началу 2019 года количество пользовательских аккаунтов в системе превысило 50 000. Сегодня наша система востребована не только в России, с нами сотрудничают компании из Украины, Грузии и Казахстана. К 2020 году мы планируем выход на международный рынок. В 2017 году Минкомсвязи РФ внесло MD Audit в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.