Группа «М.Видео-Эльдорадо» внедрила робота для контроля работы техподдержки, сообщает пресс-служба компании.
Ритейлер внедрил самообучающегося помощника в сотрудничестве с системным интегратором КРОК. Внедрённый робот необходим для анализа и контроля за исполнением заявок, приходящих от сотрудников офиса, магазинов и складов ритейлера в организованную аутсорсинговой компанией службу техподдержки. Ежедневно компания обрабатывает до 2 тыс. таких заявок.
В частности, робот может «прочитать» сообщение и определить, насколько корректно сотрудник технической поддержки его классифицировал и насколько корректные действия назначил.
«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии – только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов», — указал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям группы Игорь Тютрин.
Он пояснил, что автоматизация внутренних и внешних процессов — одно из приоритетных направлений развития ИТ в «М.Видео-Эльдорадо». «Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — добавил он.
Разработанный искусственный интеллект самостоятельно обучается и в дальнейшем сможет давать рекомендации специалистам. Также с помощью клиентского чата в Viber робот регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению.
Также бот может предоставлять статьи из базы знаний и оформлять заявки для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю.
В компании КРОК рассказали, что на этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок, а в дальнейшем возьмёт на себя обработку более половины обращений в техническую службу поддержки. В ближайшее время в компании планируют внедрить обработку заявок, поступающих по телефону.
В группе «М.Видео-Эльдорадо» указали, что робот позволит сократить количество ошибок при работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сократить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Экономию в группе оценивают в 10 млн руб. в год.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
