Цифровой век внес новые правила поведения в отношения между бизнесом и клиентами. В условиях растущей конкуренции за внимание покупателей и новых требований, которые ставит перед бизнесом электронная эпоха, привлекать и удерживать клиентов становится все труднее. Однако наиболее прогрессивные бренды научились извлекать выгоду из уникальных возможностей, которые открывают современные технологии. Секретами по удержанию и вовлечению клиентов с помощью мобильных маркетинговых технологий делится гуру-разработчик таких решений — компания «Фабрика лояльности» (LoyaltyPlant), участники Retail Congress, который состоится 2-3 ноября 2017 года в технопарке «Сколково».
Бонусные программы лояльности
Бонусная модель — одна из наиболее распространенных типов программы лояльности, особенно в ресторанной сфере. Высокая популярность обусловлена интуитивно понятным принципом работы, как для новых, так и для постоянных клиентов. Новые посетители получают бонусные баллы уже за первую покупку, что мотивирует их стать участниками программы. Кроме того, компании, которые дарят гостям дополнительные баллы за частые посещения и покупки, поощряют потребительскую лояльность и укрепляют отношения с постоянными клиентами.
Один из успешных примеров — мобильное приложение с бонусной программой лояльности бренда Pizza Hut, которое эффективно решает задачи по вовлечению клиентов и увеличению повторных посещений. Уже через два месяца после запуска мобильной программы каждый третий гость ресторана пользовался приложением. По результатам опроса, проведенного командой маркетологов Pizza Hut, в апреле 2017 года 54% опрошенных ответили, что стали чаще ходить в рестораны сети благодаря мобильному приложению, по сравнению с 51% в 2015 году.
Ставка на качество обслуживания клиентов
Активное внедрение технологий в разные сферы жизни привели к тому, что клиенты все меньше взаимодействуют с сотрудниками компаний. Благодаря появлению онлайн-магазинов и электронных терминалов самообслуживания для заказа еды, ожидания потребителей изменились. Чтобы покупатель получил положительный опыт от общения с брендом, компании должны персонализировать обслуживание. Для этого необходимо изучить аудиторию. Чем больше вы знаете о потребителях, тем эффективнее вы сможете предугадывать их желания и потребности. Сегодня бренды задействуют множество каналов для работы с клиентами: e-mail, социальные сети, мобильные приложения и другие инструменты.
Обратная связь
Современный покупатель доверяет онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям. Согласно результатам исследования, проведенного глобальной компанией Nielsen, более 60% россиян склоняются к покупке после прочтения онлайн-отзывов других потребителей.
Бренды, которые поощряют клиентов делиться впечатлениями от продукции или услуг, демонстрируют, что компания заботится о мнении покупателей. Кроме того, настоящие отзывы вызывают у потенциальных клиентов доверие к бизнесу. Сделайте так, чтобы оставлять отзывы о вашей компании было легко. Например, можно интегрировать функцию отправки оценок и комментариев в мобильное приложение. Поскольку телефон всегда под рукой, пользователь может легко и быстро поделиться своими впечатлениями.
Работа с данными
Сегодня информация о потребителях является наиболее ценным активом для бизнеса. Компании, которые раньше других осознали это и успешно освоили современные технологии, создали новые бизнес-модели и приобрели конкурентное преимущество. Сбор и анализ данных о клиентах помогают лучше понять вашу аудиторию. При умелом использовании этой информации вы сможете создавать более персональные и актуальные специальные предложения.
Искусство вовлечения клиентов и индивидуальный подход
Сегодня как никогда раньше покупатели ценят подлинность и новизну. Чтобы завладеть их вниманием, необходимо дать им что-то взамен. Эпоха цифровых технологий предоставила новые инструменты для вовлечения клиентов и формирования ценности для потребителя, будь это полезная информация или развлечение. Инновационные бренды, которые делают ставку на мобильные устройства, предлагают клиентам приложения с цепляющими компонентами, такими как бонусные программы и элементы геймификации.
«Чтобы мобильное приложение работало на увеличение выручки бизнеса, мы следуем двум правилам. Во-первых, мы эффективно вовлекаем клиентов во взаимодействие с компанией и формируем то, что мы называем настоящей лояльностью к бренду. Затем мы конвертируем вовлеченность в доход с помощью механик нашего мобильного приложения», — говорит Джим Стейнберг, вице-президент департамента по работе с партнерами «Фабрики лояльности».
Аутентичность бренда
Продажи — это, прежде всего, то, как вы строите отношения с клиентами. Люди предпочитают сотрудничать с компаниями, которые нацелены не только на их бумажник. Чтобы завоевать доверие клиентов, важно сохранять честность и гибкость в общении с ними. Поэтому, помимо сбора и анализа данных о потребителях, нужно уделить внимание формированию уникального голоса бренда.
Для того чтобы победить в конкурентной борьбе за внимание потребителя, важно не только идти в ногу со временем, но и дать почувствовать клиентам, что вы их цените. Грамотное выстраивание долгосрочных доверительных отношений с покупателями, от которых напрямую зависит прибыль компании, обретает новые возможности в эпоху бурной «мобилизации». Хотите узнать о том, как правильно отстроиться от конкурентов с помощью мобильных программ лояльности? Вы можете встретиться с командой «Фабрики лояльности» на Retail Congress 2-3 ноября в технопарке «Сколково».
Контакты для организации встречи:
Анатолий Борисяков
Руководитель отдела продаж
Тел. +79653187191
Email: anatoliy.borisyakov@loyaltyplant.com
«Фабрика лояльности» (LoyaltyPlant)
