Почему даже крупные интернет-магазины не могут обойтись без помощников по доставке товаров? Как логистические компании конкурируют друг с другом? И какова их роль в общем развитии рынка электронной коммерции? Об этом в программе "Слушания по делу" ведущему Марату Кашину рассказал генеральный директор Pony Express Георгий Аликошвили.
— Каждый из нас делал покупки в интернет-магазинах, это давно уже стало нормой, привычным делом. И в программе "Слушание по делу" говорим с теми, кто наши покупки доставляет — в студии генеральный директор логистического оператора Pony Express Георгий Аликошвили. Мы знаем, что у крупных игроков рынка, игроков электронной коммерции есть свои службы логистики, есть целая армия курьеров, есть пункты самовывоза. В каких случаях им нужны вы?
— Во-первых, не у всех они есть. Есть несколько причин, почему интернет-магазины выбирают профессиональную компанию логистики. Первый случай — когда компания начинает работать и не может позволить себе иметь собственную службу логистики, потому что это достаточно большие инвестиции, постоянные затраты. Когда вы эту функцию аутсорсите — это затраты переменные, которыми можно гибко управлять. А второе — мы делаем это профессионально много лет, знаем очень много тонкостей и нюансов при перевозке грузов различного характера. У нас есть и специализированная упаковка, и знания, и регламенты. Конечно, когда вы только начинаете заходить в эту тему, вы столкнетесь со многими сюрпризами. Плюс в любом бизнесе есть зональность, и если вы имеете свою службу логистики, то зачастую она у вас оказывается недозагруженной. Если вы обращаетесь к аутсорсерам, то мы сглаживаем эти пики.
— Логистических компаний много — это тоже известный факт. Как вы соперничаете со своими конкурентами, хочется понять просто правила игры, критерии — почему одна логистическая компания новых клиентов получает, а другая их теряет?
— Это постоянный процесс. Я могу сказать, что делает Pony для того, чтобы получать клиентов. Гибкость, наверное, сейчас один из самых важных критериев на рынке. Очень много новых проектов, до сих пор неизвестных. Если вы посмотрите на рынок десятилетней давности, практически никто не занимался из логистов доставками отправок интернет-магазинов, а там достаточно много нюансов, полностью меняется бизнес-процесс. Мы можем выстраивать проект практически с нуля. Второе — это эффект масштаба, цена — ключевая история. И, наверное, самое важное в логистике сейчас — IT-системы. Мы уделяем большое внимание развитию IT и IT-интеграции, потому что зачастую до начала проекта предпроектная подготовка занимает до полугода, уточнение всех стандартов информации, которая передается от одной компании к другой.
— Какой у вас сейчас охват рынка, сколько интернет-магазинов сотрудничают с вами?
— Вы знаете, если говорить о крупных площадках — практически все. Мы немного недовольны долей маленьких интернет-магазинов. Считаем, что здесь, наверное, есть наша недоработка с точки зрения знания о нас, и поэтому мы работаем сейчас в этом направлении, чтобы маленькие игроки понимали, что Pony доступна и для них тоже.
— Все сотрудничают со всеми, или, скажем, интернет-магазин выбирает одну логистическую компанию и на этом останавливается?
— Нет, никогда, они всегда делят объемы между двумя-тремя партнерами, это правильно, потому что, во-первых, и мы в тонусе, и сам клиент находится в более безопасной ситуации, потому что в любой момент перекидывает объемы в случае непредвиденных обстоятельств у одного из провайдеров.
— Мы, покупатели, знаем, что покупки, сделанные в интернет-магазинах, могут доставляться за один день, могут бесконечно долгое время доставляться, особенно когда это недорогие товары, купленные на китайских интернет-сайтах. Какие вообще существуют стандарты, как они могут изменяться с течением времени?
— Есть стандартный срок экспресс-доставки – один-два дня. Понятное дело, что из крупных городов, если мы говорим о Европе, то действительно это два-три дня. Но зачастую время уходит на таможенные операции, время уходит на первую милю, из этого складывается срок. Если мы говорим о китайских интернет-магазинах, то очень часто проблемы лежат и на китайской стороне, потому что там так называемая первая миля достаточно хлопотно обслуживается. Если говорить только о Pony, то для нас, в общем-то, большой разницы нет — Китай или Англия, — потому что вопросы таможенного оформления у нас отработаны. Если говорить о том, что делают другие игроки рынка — они работают через почтовые каналы, там совершенно другие стандарты. Мы работаем все-таки в экспресс-канале.
— Сейчас очень активные дискуссии идут о снижении порога беспошлинного ввоза товаров из зарубежных интернет-магазинов. Я напомню, что сейчас товары до €1 тыс. не облагаются пошлиной, этот порог хотят снизить до €20. С одной стороны, это поддержка российской электронной коммерции, с другой — резко упадет объем покупок за рубежом, это очевидно, об этом говорят все эксперты. Ваше личное отношение к этому? Когда это произойдет, что поменяется?
— Во-первых, важно, насколько снищится. Если мы говорим о €20, наверное, картина будет одна, если мы говорим о €200 или €150, то картина будет другая. Называли разные цифры. Я думаю, это такие вбросы для того, чтобы прозондировать реакцию рынка, реакцию потребителя. Какая будет цифра в конечном итоге, неизвестно никому.
— Какую точку зрения вы поддерживаете: надо повышать размер пошлины или нет?
— Я вообще всегда за свободную торговлю. Я считаю, что любой протекционизм вреден и с точки зрения потребителя, и с точки зрения развития рынка. По-моему, протекционизм здесь неуместен. Если говорить взвешенно, то в любом случае транспортные расходы все равно закрывают разницу в цене, которая есть. Мне кажется, протекционизм ведет все равно к дисбалансу, у нас цены в магазинах до сих пор высоки по сравнению с Европой и Азией. И даже вот этот барьер все равно не защитит отечественные интернет-магазины от зарубежной экспансии.
— Давайте смоделируем ситуацию: повысились пошлины, резко упадет объем покупок на зарубежных интернет-магазинах…
— В первое время.
— Разве не будет замещения за счет товаров, купленных на российских интернет-площадках?
— Вы знаете, в какой-то части — да. Но, во-первых, полностью ассортимент они возместить не смогут. И в любом случае разрыв ценовой достигает больших значений, нежели сумма налога. Кстати, такой опыт был в Канаде, насколько я знаю, я разговаривал со своими зарубежными партнерами как раз, когда был этот вброс про €20, говорил с представителем компании SkyNet, и было интересно узнать, где происходили подобного рода эксперименты. Действительно там был снижен порог, по-моему, до 20 канадских долларов, что совсем мало. И действительно первый год там был спад в продажах, но потом он восстановился, и через год оттолкнулись, вышли на плато и потом начался рост.
— То есть потребители привыкли платить больше?
— Не привыкли. Потому что они все равно сравнивают не только по одному критерию. Да, критерий – цена. Но если цена в любом случае будет ниже, потому что местные все равно шалить начнут, будут пользоваться и задирать цены. А второй критерий — это ассортимент. Не все можно купить в наших интернет-магазинах. Вот и все. Ассортимент шире, и все равно пойдут туда.
— Но постепенное снижение ставки ведь тоже может быть?
— Может. Но никто не знает, что сделают.
— Мы плавно перешли к разговору о существующем сейчас балансе внутри самого рынка. Российские покупатели предпочитают отечественные или зарубежные интернет-магазины? Ответ, наверное, напрашивается — зарубежные…
— Нет, предпочитают разные интернет-магазины. Потому что есть и довольно успешные отечественные аналоги. Это вся линейка наших клиентов — Lamoda, KupiVIP, Otto Group, их очень много — тех, которые работают в России, на российских площадках. Да, они очень успешны. Поэтому важно, что они продают и как они продают. Если они продают качественные товары по хорошей цене, то и наши успешны.
— Из западных и восточных кто рулит?
— Из восточные, понятно кто рулит — AliExpress. Эффект AliExpress для меня объясняется достаточно просто — по сути дела, это электронное замещение китайских рынков, типа Черкизовского. А ассортимент плюс-минус такой же, но теперь это стало в электронном виде, цивилизовалось неким образом. Из западных — один из наших клиентов, такой большой британский маркет-плейс — это Asos. Мы возим его уже год.
— Когда формируется альянс логистической компании и интернет-магазина, кто кого выбирает?
— Хороший вопрос. На самом деле пока выбирают нас.
— А с кем вам интереснее и выгоднее работать? Назовите три основные причины, почему вы будете работать с этим интернет-магазином?
— Вы знаете, с каждым клиентом мы учимся и растем. У нас есть замечательный пример с компанией Lamoda, с которой мы вместе росли и учились. Это наша площадка отечественная, с которой мы, наверное, уже четыре года вместе идем и развиваемся, научились многому — секретам именно доставки в интернет-торговле. Они развивали свой бизнес, мы развивали свой. В общем-то, инвестировали друг в друга. Когда ты начинаешь работать с Великобританией, с английскими площадками, там намного все динамичнее: ребята быстро принимают решение, понимают, что хотят, у них есть очень четкий KPI, они замерили тестовые отправки, тут же дают тебе объем. Китайцы работают, скажем так, с большой растяжкой — мы договариваемся очень детально, несколько раз меняем планы в течение года, но мы все равно стартуем. Очень интересно работать с немцами, у них вообще все расписано: мы сели в ноябре, и договорились, что 1 апреля мы начнем работать. До этого весь план-график был расписан.
— То есть они верны представлениям о них?
— Они верны представлениям о них, это здорово, потому что они абсолютно предсказуемы в бизнесе, мы можем четко составить весь план-график запуска проекта, согласовать все необходимые детали и не столкнуться после запуска с какими-то технологическими сложностями. Стандарты передачи информации очень важны, потому что очень часто используют разные типы индексов – например, относить Мытищи, условно говоря, к Москве или это все-таки относить к Московской области и так далее. Вот это все согласуется практически по каждому населенному пункту. У нас сейчас идет большой проект с еще одной площадкой, пока не могу называть ее из этических соображений.
— Мы все говорим о покупателях из России, а иностранцы покупают что-нибудь на российских интернет-площадках? Идут ли товары на экспорт? Как вы в этом процессе участвуете?
— Да, идут. Удивительно, но этот поток растет. Хотя я сначала когда-то думал, что в России мало что производят, но стали производить больше, особенно за последние три-четыре года, и есть товар, который вызывает живой интерес, особенно в странах ближнего зарубежья. У Pony есть на это ответ — мы открылись во всех странах бывшего Советского Союза, наверное, кроме двух. Мы есть и в Прибалтике, в Средней Азии, в Молдове, Украине, Белоруссии. Можно сказать, мы на плечах наших клиентов входим в эти страны и обеспечиваем доставку туда. У нас есть логистический авиационный хаб в Риге. Мы развиваем наземный хаб в Варшаве для того, чтобы работать с Западной Европой эффективнее и по более интересным тарифам, потому что это наземная доставка будет. И вскоре хотим предложить рынку интересные тарифы именно в доставке в Западную Европу не только товаров из интернет-магазинов, но и обычных почтовых отправлений.
— А по вашим наблюдениям, какие товары иностранцы чаще всего покупают на российских интернет-площадках?
— Они покупают стандартный набор — то же самое, что и покупают наши граждане.
— И опять определяющим фактором является цена?
— Цена, качество, ассортимент — всегда три простых фактора в ритейле. Ничего нового никто не придумал.
— Сейчас электронная коммерция явно захватывает рынок у традиционной торговли, это уже не остановить. Как вы думаете, ждать ли полной и окончательной победы интернет-торговли? Если да, то когда? И какую роль в этом играют логистические компании?
— Полной и окончательной победы, наверное, не будет никогда, как телевидение никогда не победит театр и кино, потому что для кого-то это времяпровождение довольно приятное — сходить в магазин, потрогать вещь своими руками, поговорить с продавцом.
— И всегда останутся ценители бумажных книг.
— Абсолютно. Я вот, например, люблю бумажные книги, причем я очень люблю книги старые, а не новые, чтобы у них был какой-то запах истории. Поэтому, я думаю, то же самое и с торговлей. Да, доля будет расти, это интереснее, эффективнее, конечно. Новое поколение привыкает к электронному носителю. Конечно, логистика в этом смысле трансформируется, потому что раньше была логистика до магазинов, до больших складов, то теперь это будет капиллярная логистика, доставка до конкретного потребителя. Причем я предполагаю, что доля курьерской доставки будет снижаться. Логистика в этом смысле будет уходить в фиксированные точки выдачи — это могут быть и пункты выдачи заказов, и почтоматы, и какие-то партнерские сети, магазины, киоски и так далее. Потому что нам важно быть в шаговой доступности и нефиксированное время работы. Многим удобно после работы, многим удобно перед работой забрать. Курьеру всегда надо подстраиваться. Выдерживать четкий интервал всегда сложно, интервал все равно обязывает тебя к чему-то, ты не можешь легко уже изменить свой график, даже если курьер приедет в интервале от получаса. Это означает, что ты должен в фиксированной точке находиться в это время. Ты уже выстраиваешь свой график жизненный под это. Если это точка выдачи, то ты возьмешь тогда, когда тебе удобно. Поэтому я предполагаю, что доля курьерской доставки будет снижаться, хотя тоже будет сохранять свое место, определенную нишу.
— Мы сейчас говорим о борьбе интернет-гигантов. Как вы думаете, выживут ли в этой борьбе небольшие интернет-магазины, которые предлагают узкий или специальный ассортимент? Или глобальные монстры их поглотят?
— Нет, они обязаны жить, потому что они могут держать небольшой ассортимент, интересный для своего потребителя и, в общем-то, работать на маленьком сегменте.
— С небольшой прибылью?
— Они могут работать и с большой прибылью, потому что, если у вас что-то уникальное, вы можете это продать и с большой маржой. Ведь вопрос в ассортименте и в спросе на этот ассортимент. Если вы делаете какие-то уникальные поделки, и у вас там есть десять мастеров, которые делают какие-то вещи, вы выживете, потому что вы интересны. Наша задача — сделать на большом объеме, если у нас много таких интернет-магазинов, логистику дешевле. Все цели Pony Express заточены на то, чтобы сделать логистику абсолютно дешевой и доступной, сделать доступной любую цель. Вот и все. Мы думаем только о цене. Если мы видим два решения, и одно из них дешевле для нашего клиента, мы всегда будем предлагать наиболее дешевое решение клиенту.
— Еще один вопрос потребителя: когда делаешь покупки в зарубежных интернет-магазинах, как правило, предлагают услуги "Почты России". Почему ее, а не, скажем, ваши? Это вопрос цены опять?
— Да, это пока вопрос цены. У "Почты России" 42 тыс. отделений. Из них коммерчески интересны 8 тыс., реально с большой нагрузкой работает 4-5 тыс. Поэтому говорить о том, что все 42 тыс. заполнены интернет-посылками, неверно. Мы видим, что вот эти 4-5 тыс. уже тяжело справляются с теми объемами. Я думаю, что "Почта Россия" проводила последние годы большую работу по модернизации, открывала новые сортировочные центры, модернизировала и свои почтовые отделения. Я думаю, они сделали большой шаг вперед, но все-таки почтовый бизнес — это почтовый бизнес. У нас курьерский экспресс-бизнес, у нас сроки другие, у нас авиационная платформа. Мы используем, в первую очередь, авиацию. Поэтому и сроки, и качество немного другие.
— Дайте, пожалуйста, совет владельцам интернет-магазинов, как им не ошибиться, выбирая логистического партнера, на что обращать внимание?
— Во-первых, надо обращать внимание на репутацию, потому что зачастую логисты еще принимают наложенный платеж, и важно, чтобы этот наложенный платеж вовремя дошел до адресата, до клиента — это первое. Второе — какой комплекс услуг может оказать логистический оператор: сможет ли он оказать весь комплекс, начиная от первой мили, магистрали, последней мили, возможно, потребуется fulfillment, возможно, потребуется длительное хранение. Следующий момент — география доставки: насколько полон охват у логиста, все ли делает он своими силами, сколько он отдает на третью сторону. Если он делает своими силами, это означает, что он контролирует качество. Следующий момент — это ИТ: насколько развита ИТ-инфраструктура у логиста, потому что вопросы интеграции, вопросы полноты передачи данных, трекинга крайне важны. Следующий момент — качество документооборота: насколько вовремя возвращаются, например, транспортные накладные, и как все это происходит. И еще я бы обратил внимание на то, как логисты измеряют свое качество. Потому что если раньше часто мерили просто транзитное время, сроки доставки, то при доставке интернет-магазину включается много других факторов — внешний вид курьера, насколько он быв вежлив в общении с тобой, пытался ли он помочь тебе сделать выбор, если тебе привезли несколько вещей, как работает колл-центр, насколько вежливы и точны операторы, не переключают ли тебя 25 раз. Вот на что надо обращать внимание. Может ли сам логист меняться, видя проблему, насколько он открыт к дискуссии и критике. Это тоже важно.
