Видео-интервью с Андреем Новиковым, директором отдела розничных продаж L’Occitane: "Мы хотим передать атмосферу теплого, южного, солнечного Прованса в наших магазинах".
Дата записи: 15 октября. Размер: 16,9 Мб. Время: 5 минут.
— Премиальность косметических товаров определяется не только ценой, но, на мой взгляд, еще и натуральностью. Вся косметика, которая продается в наших магазинах, изготовлена из компонентов, выращенных в южных регионах Франции и близлежащих странах, например, на острове Корсика. Это как коньяк, божоле или бордо, которые производятся только в определенных провинциях. Многие компоненты нашей продукции выращены в Провансе и на первый взгляд не выглядят премиально. Но мы не ассоциируем премиальность с белым цветом стен магазина и льющимся с потолка ярким светом.
Мы хотим передать атмосферу теплого, южного, солнечного Прованса в наших магазинах – в том числе с помощью сервиса, который обеспечивает наш персонал. Наши сотрудники не просто продавцы в магазине, а хозяйки прованского дома. Наверное, в этом и заключается секрет успеха магазинов L’Occitane.
— Не возникают ли сложности в том, чтобы найти людей, которые будут не просто продавцами?
— Конечно, сложности возникают. С одной стороны, мы торгуем товаром, с которым приятно работать, и многие молодые девушки с удовольствием приходят в наши магазины, чтобы ощущать себя окружёнными той самой тёплой и уютной атмосферой. Но одного желания мало. Так как сервис имеет для нас первостепенное значение, все больше времени и сил приходится тратить на подготовку сотрудников. Сейчас мы увеличиваем объем тренингов для персонала.
Не секрет, что на рынке труда происходят серьезные изменения, на ситуацию влияет демографический кризис, и людей подобрать становится все труднее. Несмотря на это, нужно делать все, чтобы наш клиент не заметил никаких изменений.
— Чему вы учите персонал?
— В первую очередь тому, как должен использоваться тот или иной товар. Мы практически не учим продавать, потому что хороший товар должен продавать себя сам. Наши консультанты просто помогают клиенту сделать выбор. Продавцы должны знать все характеристики товара, его свойства, какому типу кожи он подходит и т.д.
— Сколько в среднем времени продавец-консультант проводит с покупателем?
— Некоторые консультации могут длиться 20-30 минут. Исключением является предновогодний период, в это время наш персонал просто не может уделить каждому покупателю столько внимания. Но мы предлагаем некие готовые подарочные решения.
— Если на одного покупателя может тратиться столько времени, не снижает ли это покупательский поток?
— Чтобы этого не произошло, мы учим продавцов работать с несколькими покупателями одновременно. Конечно, случается, когда покупатель уходит, видя, что все продавцы заняты. Такие ситуации мы стараемся предвидеть и исправлять, составляя гибкие рабочие графики таким образом, чтобы количество персонала соответствовало прогнозируемой выручке.
— Ваша компания развивается по франшизе?
— Не только по франшизе. Помимо Москвы, у нас есть собственные магазины в Казани, Екатеринбурге, Санкт-Петербурге и других городах. Но весь персонал даже из регионов обучается централизовано.
— Как удается управлять сервисом в магазинах, работающих по франчайзингу?
— Мы относимся к персоналу франчайзи так же трепетно, как и к собственно. Потому что сервис — это главная ценность магазинов L’Occitane.
Смотрите предыдущие серии круглого стола:
1 серия. О том, как кризис повлиял на компании "Бахетле", "Посуда Центр", Компьютер-центр "Кей" и "Глобус Гурмэ".
2 серия. Об оптимизации бизнес-процессов и эффективном использовании ресурсов в рознице рассуждают представители компаний The Alba, "Эконика", "1С-Рарус", Tip Top, "Кей", "Посуда центр" и "Бахетле"
3 серия. Об иллюзии выбора, маржинальности, планограммах, стоимости владения товаром и о том доживут ли поставщики до нового года говорят представители компаний Tip Top, The Alba, «КОРУС Консалтинг», Strategix, «1С-Рарус», «Кей», «Посуда центр», «Эконика» и «Глобус Гурмэ»
4 серия. Об экстенсивном развитии в условиях кризиса, коммерческой недвижимости и сервисе рассуждают представители компаний "КОРУС консалтинг", "Бахетле", "Эконика" и "Посуда центр"
5 серия. О дополнительных сервисах, экспериментальных форматах, субаренде, потребителе и его потребностях, а также о том, что мешает магазинам "Пятерочка"
6 серия. О визуальном мерчандайзинге и ремонте в магазинах рассуждают компании "Кей", "Точка опоры", The Alba, Strategix и "Посуда центр"
