Круглый стол «Сверхсокращение издержек. Варианты аутсорсинга в ритейле». Серия 3

О ценах на аутсорсинг и рекламных акциях рассуждают компании "Кухнистрой", "Экко", "Банана-мама" и "Пикчер групп".

Дата записи: 12 ноября 2008 г. Размер: 58,8 Мб. Время: 17 минут 34 секунды.

Смотрите предыдущие серии круглого стола:

Серия 1. О том, какие функции выгодно отдавать на аутсорсинг и влиянии экономики на стоимость этих услуг рассуждают компании "Экко", "Кухнистрой", "КОРУС Консалтинг", БДО "Юникон" и "Пикчер групп".

Серия 2. Об эксплуатации зданий, и требованиях к аутсорсеру рассуждают компании "АБК" и "Позитроника"

Даниил Сомов (совладелец ИД Retailer): — Насколько мне известно, в первую очередь компании сейчас сокращают дизайнеров и маркетологов. Как же им тогда решать вопросы с рекламой?

Валерий Наврузбеков (президент, совладелец, «Кухнистрой»): — Примерно восемь лет назад мы работали с одним рекламным агентством. После прекращения  этого сотрудничества мы наняли очень грамотного фрилансера. Но оказалось, что даже интересные идеи со временем заканчиваются или перестают нравится. Сейчас у нас есть арт-директор с неиссякаемыми идеями. Я считаю, что очень важно одновременно иметь грамотных специалистов в штате и пользоваться услугами сторонних компаний.

Я хотел  бы добавить замечание о ценах на аутсорсинг. Все утверждают, что они неадекватно завышены. Знаете, бывает наоборот. Несколько лет «Кухнистрой» привлекал компанию по сборке мебели. Они имели хорошую репутацию, отлично  работали, но стоимость их услуг была довольно низкая. Оказывается, они зарабатывали тем, что брали дополнительные деньги с наших клиентов. К счастью, мы быстро выяснили, чем были недовольны наши клиенты. 

Рассматривая условия сотрудничества с компаний, предлагающей ИТ-услуги, мы подсчитали, что их сотрудники зарабатывают минимум, а директор этой компании   — совсем ничего. Наша сеть отказалась от предложенных ими услуг, так как  возникло предположение, что у такой компании либо очень низкого уровня специалисты, либо что-то не в порядке.

Я знаю, что компания IKEA, прежде чем отдать какую-то функцию на аутсорсинг, полностью просчитывает все процессы. Ритейлер определяет себестоимость, включает в расчеты маржинальность и только после этого соглашается на сотрудничество.

Анатолий Шакин (начальник отдела региональной розничной сети «Экко»): —  За компаниями, которые проводят различные рекламные мероприятия, нужен жесткий контроль. Есть случаи, когда рекламная кампания проходит не так как необходимо  с искажением первичной задачи. Это приводит ритейлера к совершенно не нужным результатам. В наших обувных салонах часто проходят различные промоакции. Недавно в магазинах в регионах художники рисовали покупателей. Нам поступила информация, что один из художников предлагал клиентам нарисовать пейзаж вместо шаржа. Оказалось, он не умеет рисовать портреты. К сожалению, такие ситуации случаются достаточно часто. Контроль нужен всегда, независимо от того, какая компания проводит акцию, в каком городе, с какой ценой. Мы даже контролируем, как вешаются растяжки.

Даниил Сомов: Получается, что хорошей компании вы готовы платить?

Валерий Наврузбеков: Иначе они не будут делать хорошо свою работу. Что бы компания работала качественно, должен быть интерес.

Даниил Сомов: Поделитесь, кто с кем работает? Есть у вас любимые компании?

Кирилл Дубчак (директор по информационным технологиям, «Банана-мама»): — Я могу рассказать только об ИТ-сфере. Услуги, которые можно отдать на аутсорсинг, я бы поделил на две группы. Первая группа связана с поддержкой магазинов. Вторая –  с поддержкой централизованной системы. Мы работаем с компаниями, которые поддерживают наши кассовые и торговые системы и являются их производителями  — это «Сервис плюс» и Borlas Retail. Качеством их сервиса мы довольны.

Многие  компании в нынешних условиях сокращают издержки  на содержание центрального офиса  за счет сокращения персонала, поддерживающего центральные ИТ системы, и передачи некоторых функций на аутсорсинг.

Феликс Стетой (операционный директор холдинга «Пикчер групп»): Аутсорсинг информационных технологий и бухгалтерии — это как «наркотическая игла», с которой тяжело сойти. У нас был опыт работы с двумя компаниями.  В первом случае аусорсеры оказывали ИТ-услуги.  Тот факт, что они знали недостатки своей программы, умалчивали о них, и всячески старались уводить разговор от этой темы, уже не внушал доверия.

Во втором случае компания занималась поддержкой нашего интернет-сайта с большим интернет-магазином. Все то же самое. У меня сложилось ощущение, что это «один и тот же курятник, где делают одних и тех же птенцов». Может, это система бизнеса, может, культура конкретных компаний.

Ответственность аутсорсеров на Западе, например в Англии, очень высока. Там при заключении договора с аутсорсинговой компанией составляется  договор страховки. При возникновении проблем, убытки восполняет страховая компания, но затем аутсорсер уходит с рынка.

Скажите, в России в течение последних двух лет  были случаи ухода компании с рынка из-за  некачественно выполненной работы? Нет! Тебе приведут 55 причин, почему вы сами виноваты  в том, что работа выполнена некачественно. Я 15 лет занимался рекламой и знаю, как внушить заказчику, что он неправ в любом случае. Таких случаев в России масса, так как никто не несет ответственности за свои услуги. Ритейлер виноват всегда.  ИТ-специалисты – это вообще самые страшные люди в моей жизни.

Валерий Наврузбеков: — Наша ИТ-стратегия  очень подробная и тщательно расписанная. Процесс даже курирует отдельный человек. Так что ИТ-аутсорсер не думает, а только действует.  Если сотрудник  «Кухнистроя» нуждается в какой-то ИТ-услуге, он в электронном виде заполняет заявку, которой присваивается счетчик времени. Если компания не выполнила заявку за нужный срок, значит, она провалилась.

Кирилл Дубчак: То, о чем вы рассказываете, называется соглашением об уровне сервиса, которое обговариваются заранее. Конечно, в своей команде нужно иметь адекватных специалистов, четко понимающих структуру и качество оказываемых услуг, выставляющих требования и контролирующих работу аутсорсинговой компании. 

Все проблемы, о которых сейчас говорится, в основном касаются этапа внедрения.  В аутсорсинге существует и текущее сопровождение  деятельности.

Например, сеть «М.Видео» давно отдала на аутсорсинг  информационные технологии. Я слышал, что на первом этапе, в компании, оказывающей ритейлеру такие услуги, сменилось три команды людей.  В самом начале сотрудничества компания «М.Видео» поставила достаточно жесткие условия работы. До того момента, пока качество услуг не стало устраивать ритейлера, они не считали это сотрудничеством.

Хочу также отметить, что на начальном этапе использования аутсорсинга нужно быть готовым к снижению услуг сервиса.

Даниил Сомов: Мы плавно подошли к оценке результата оказываемой услуги. Как ритейлеру защититься от недобросовестных аутсорсеров?

Участники круглого стола:

Даниил Сомов, совладелец ИД Retailer; Владислав Егоров, председатель совета директоров АБК; Вадим Яроцкий, генеральный директор сети «Позитроника»; Валерий Наврузбеков, президент компании «Кухнистрой»; Кирилл Дубчак, директор по информационным технологиям сети «Банана-мама»; Феликс Стетой, операционный директор холдинга «Пикчер групп»; Марина Щелокова, директор по развитию САК Group; Анатолий Шакин, начальник отдела региональной розничной сети «Экко»; Сергей Перетокин, «Кристалл Сервис»; Игорь Вилисов, «Лидертим»; Сергей Тиунов, «БДО Юникон»; Владимир Скородумов, директор направления «ритейл», «КОРУС Консалтинг».