Сегмент спортивных товаров — один из наиболее зависимых от отзывов покупателей. По данным исследования AliExpress Россия и Data Insight, проведенного в 2020 году, 98% покупателей опираются на отзывы при принятии решения о покупке товаров этой категории.

Спортивный омниканальный ритейлер Спортмастер осознал важность работы с отзывами еще в 2017 году. Для реализации поставленных задач компания выбрала платформу Aplaut. За годы сотрудничества мы изменили систему работы с пользовательским контентом, что потребовало решения целого ряда задач. Подробнее — в нашем кейсе.

О компании

Спортмастер — крупнейший в России онлайн-ритейлер товаров для спорта и активного отдыха с самым широким в стране офлайн-покрытием. На протяжении многих лет компания входит в список Forbes «200 крупнейших частных компаний России».

Клиентам Спортмастера доступны десятки тысяч товаров, которые можно приобрести любым удобным способом, и десятки спортивных сервисов в мобильном приложении и магазинах. Сеть компании насчитывает более 500 точек в нескольких странах мира.

Современный сайт, технологичное и удобное мобильное приложение объединяют в себе весь функционал Спортмастера. В 2021 году интернет-магазин sportmaster.ru занял 33-ю строчку в рейтинге Data Insight «ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов» и первую в категории «Спорт и активный отдых».

Помимо привычных разделов, все цифровые платформы Спортмастера имеют дополнительные полезные сервисы: онлайн-тренировки, афишу спортивных мероприятий, раздел «Спортмастер Медиа» с авторскими материалами о спорте. Компания также предлагает одну из лучших бонусных программ на рынке: карты лояльности есть в каждой семье страны, а активная база клиентов насчитывает 30 миллионов человек по всей России. 

Задачи

Работали с отзывами, но не имели единого решения по отчетности и модерации.

Мы разбили работу на несколько этапов, выделив каждый из них в отдельную задачу.

Нам необходимо было:

• переподключить систему сбора и публикации отзывов о товарах на сайте клиента;
• настроить триггерные рассылки по заказам покупателей для увеличения количества отзывов на сайте;
• подключить бонусную программу для стимулирования написания отзывов покупателями;
• настроить синдикацию отзывов на региональные и монобрендовые сайты клиента;
• подключить опросы и настроить сегментированные рассылки для измерения уровня удовлетворенности покупателей — на данный момент Спортмастер использует собственное решение для этой задачи.

Почему решили подключить Aplaut

В 2017 году Спортмастер решил ускорить реализацию своей стратегии цифровой трансформации. Одной из целей на тот момент было добиться увеличения доли онлайн-продаж в компании в течение 3 лет. Необходимым шагом для этого стала работа с пользовательским контентом как с одним из важнейших драйверов продаж.

Работу необходимо было выстроить с нуля и в кратчайшие сроки. Для этих целей Спортмастер решил использовать готовое комплексное техническое решение. Aplaut, как платформа для управления пользовательским контентом для ритейлеров и брендов, оказалась оптимальным выбором.

Какие решения Aplaut использовали

Для того чтобы помочь клиенту выстроить комплексную работу с пользовательским контентом (отзывы, рейтинги, вопросы) и закрыть его актуальные потребности, мы использовали целый ряд решений.

• Отзывы и рейтинги (сбор и публикация отзывов о товарах на сайте)
• Вопросы и ответы (ответы на вопросы пользователей в карточке товара)
• Синдикация (распространение контента на региональные и монобрендовые сайты холдинга)
• Триггерные email-рассылки для стимулирования написания отзывов
• Опросы (NPS)

Как решили задачи 

После того как мы выяснили потребности клиента и особенности бизнеса, мы подобрали комплекс решений, выделили в компании персонального аккаунт-менеджера и приступили к пошаговой реализации стратегии.

Интегрировали систему работы с отзывами и рейтингами на сайте

Поскольку клиент до начала сотрудничества с Aplaut уже работал с отзывами на своем сайте, в первую очередь необходимо было перенести отзывы о товарах на платформу Aplaut.

На первом этапе мы дополнительно настроили агрегацию отзывов с маркетплейса «Яндекс.Маркет» — загрузили фид каталога в систему Aplaut, сопоставили (смэтчили) товары и настроили автоматический сбор отзывов в личный кабинет.

Подключили виджет и форму сбора отзывов Aplaut

Для сбора и публикации отзывов на сайте sportmaster.ru мы подключили виджет и форму сбора отзывов Aplaut, кастомизировав дизайн и поля согласно потребностям клиента.

На сайте sportmaster.ru используется кастомизированная версия виджета Aplaut: в форму отзыва добавлены параметры «маломерит/большемерит» в одежде, обуви и других товарах с размерной сеткой.

Настроили личные кабинеты для модераторов

Модерацией отзывов и ответами на вопросы покупателей в Спортмастере занимаются сотрудники Департамента Клиентского сервиса. Для удобства их работы была настроена интеграция Aplaut с платформой Naumen, в которой работают сотрудники: специалисты в режиме онлайн получают уведомления о поступившем на модерацию контенте, открывают личные кабинеты и модерируют контент в едином окне, не переходя на сайт Aplaut.

Автоматизация модерации с помощью настраиваемых правил на платформе Aplaut используется для бана слишком коротких отзывов, а также для проставления тегов для начисления бонусов.

Настроили триггерные рассылки для стимулирования написания отзывов

Спортмастер активно использует встроенный в Aplaut модуль рассылок по заказам покупателей. С помощью API информация о заказах передается в систему Aplaut; через 8 дней (такой промежуток задан в настройках) после получения заказа покупателям отправляется письмо с предложением оставить отзыв о товаре.

Для поощрения покупателей с помощью системы лояльности было настроено автоматическое тегирование. Покупатели, оставившие отзыв в течение 30 дней после получения письма, помечаются тегом «начислить бонус» и получают бонусы по программе лояльности Спортмастера.

Добавили блок «Вопросы и ответы» в карточки товаров

Блок «Вопросы и ответы» помогает покупателям, не нашедшим нужную им информацию в описании товара, задать вопрос и получить на него ответ прямо в карточке товара.  С помощью системы Aplaut вопросы передаются в Департамент Клиентского сервиса компании. Сотрудники получают уведомления о поступивших вопросах и оперативно отвечают на них в своем личном кабинете в режиме онлайн.

Вопросы и ответы, содержащие полезную информацию о товаре, публикуются в карточке товара; ответы на личные вопросы (например, о статусе заказа) отправляются пользователю на почту. 

Подключили опросы для измерения уровня удовлетворенности и лояльности покупателей

Платформа Aplaut позволяет не только управлять отзывами, но и проводить опросы покупателей. Опросы создаются в шаблоне, где кроме вопросов можно добавить различные шкалы оценок (например, NPS), а предложения пройти опрос отправляются на электронную почту покупателей с помощью встроенного рассыльщика Aplaut. Статистика проведения опросов отображается в личном кабинете, данные выгружаются в файле.

Этот функционал активно использовался в Спортмастере. С помощью платформы Aplaut в компании получили возможность параллельно проводить десятки различных маркетинговых опросов по разным сегментам покупателей. Сейчас Спортмастер использует для опросов собственное решение.

Подключили синдикацию отзывов

Спортмастер — международная сеть спортивных товаров. Поэтому нам также потребовалось подключить синдикацию — распространение отзывов, собранных на основном сайте sportmaster.ru, на региональные и монобрендовые сайты.

Для этого на платформе Aplaut есть специальный функционал: после мэтчинга товаров (сопоставления каталогов) отзывы, собранные на сайте-доноре (например, sportmaster.ru), автоматически поступают в личный кабинет сайта-реципиента (например, sportmaster.kz) и публикуются в соответствующих карточках товаров после прохождения модерации — автоматической или ручной. В приведенном примере отзывы автоматически публикуются на сайте реципиента.

В Спортмастере настроена также и обратная синдикация.

Упростили процедуру начисления бонусов за отзывы 

Для того чтобы Спортмастер мог идентифицировать отзывы, за которые начисляются бонусы, мы настроили правила автоматизации.

Например, если отзыв оставлен в течение месяца после отправки приглашения, у него автоматически появляется тег «начислить бонус». Далее начисление бонуса происходит автоматически на стороне клиента.

Какие результаты получили

Благодаря подключению Aplaut Спортмастер получил возможность запускать и реализовывать задачи по работе с пользовательским контентом без привлечения собственных разработчиков, что позволяет компании экономить ресурсы и быстрее реализовывать свою стратегию развития.

В целом благодаря использованию решений Aplaut работа с отзывами в омниканальном ритейлере стала системной и структурированной. Широкий функционал платформы позволяет компании выполнять большую часть задач «в одном окне», не подключая отдельные сервисы для каждой задачи (например, сервисы рассылок). Высокий уровень кастомизации, доступный в Aplaut, дает возможность настраивать решения под нужды клиента быстро и без привлечения дополнительных ресурсов.   

На данный момент изначально поставленные перед нами цели достигнуты.

• Комплексная работа с пользовательским контентом выстроена и отлажена с помощью платформы Aplaut.
• Каталог товаров клиента на 75% покрыт пользовательским контентом — отзывы и рейтинги, а также вопросы и ответы присутствуют почти во всех карточках товаров. 
• До 3 тысяч новых отзывов поступают ежедневно. Клиент управляет ими с помощью функционала Aplaut, а также стимулирует написание новых отзывов.

Результаты в цифрах:

• за период с мая 2018 года по июль 2022-го собрано 1,8 миллиона отзывов — в среднем на один товар приходится 29 отзывов.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.