Что могут предложить охранные предприятия сетевому ритейлу, который нуждается в грамотном контроле рутинных процессов и сокращении потерь? Оказывается, на рынке уже существуют эффективные и недорогие решения. Сергей Малютенков, управляющий партнер группы компаний «Император», рассказал на примере одного кейса о том, как можно решить сложные задачи простым способом.
Это была наша четвертая встреча с потенциальным заказчиком – сетью магазинов одежды, расположенных по всей стране. До этого мы обсуждали возможность организации удалённого видеомониторинга – и, наконец, представители заказчика приехали в наш офис посмотреть, как работает мониторинговый центр, и заодно пообщаться с операторами-аналитиками. Конечно, сложно поверить, что один оператор может контролировать от 10 до 30 объектов одновременно – вот заказчики и решили сами убедиться.
Надо сказать, что в последнее время вообще появился запрос от сетевого ритейла на услугу, которая поможет снизить потери и позволит эффективно контролировать рутинные процессы. И самое главное – услуга должна быть недорогая, потому что ситуация на рынке сложная: денег нет, а потери растут.
Сергей Малютенков, управляющий партнер группы компаний «Император».
В ответ на запрос сразу же появилось «сказочное» предложение: видеоаналитика с суперкамерами, которые и воров-злодеев обнаружат, и выкладку товара проконтролируют, и «богатых купцов» прямо на входе определят, и еще много всего умеют. Звучит прекрасно, но есть нюансы: во-первых, решение сказочно дорогим выходит, а во-вторых, продемонстрировать его эффективность мало кто мог. Так, одни рассказы…
В итоге разработчики «Император Техно» (технического подразделения ГК «Император») решили предложить свой вариант – симметричное, но при этом недорогое решение. К установленным у заказчика системам видеонаблюдения мы добавили доступные по цене интернет-каналы и завели все это на существующий у нас мониторинговый центр с профессиональными операторами-аналитиками.
Чем же обычное видеонаблюдение от удаленного мониторинга отличается?
Представьте, что на каждый магазин требуется отдельный оператор, в то время как наши аналитики, как уже было сказано, могут контролировать одновременно 20-30 объектов, не теряя своей эффективности. А дело все в том, что они не только на экран смотрят в режиме реального времени, но и работают по специальной методике и чек-листам, в которых указано, на что конкретно в каждом магазине необходимо обратить внимание.
Принято считать, что 70% общих потерь возникают по вине персонала и лишь 30% – по вине покупателей. Из этих 30% только треть – спонтанные кражи, а две трети – кражи профессионалов, то есть системные события. Поэтому все наши решения (и технические, и организационные) направлены на выявление этих 90% системных потерь от сотрудников и профессиональных воров. Для этого мы как раз и используем удалённый видеомониторинг с модулем распознавания лиц, систему контроля кассовых операций, аналитику больших данных и другие комбинированные решения. Мы стремимся находить именно людей, поскольку нарушения без человека случаются крайне редко. Исходя из этой логики, для нас и наших заказчиков не так важно найти все нарушения, нам важно обнаружить конкретных нарушителей всего по нескольким эпизодам. Дальше – работа службы безопасности и директора по качеству. Такая модель позволяет нам уложиться в ограниченный бюджет заказчика и достичь реальных результатов.
Пока обычный оператор следит, чтобы покупатели с полок чего не стащили, аналитик не только воров отслеживает, но и различные «манипуляции» самих сотрудников, а также следит за соблюдением регламентов магазина. Охраннику, например, какое дело до того, что у вас масло после отгрузки осталось лежать на теплом полу, а не в холодильнике? А это нарушение регламента и убытки (если масло подтает и потеряет товарный вид), которые несет магазин. Наши же операторы проследят, чтобы сотрудники были в перчатках, масках, работала вывеска и т.д. – кому, что нужно, а в экстренных случаях сразу же связываются с группой быстрого реагирования, охраной, директором или управляющим объекта – в зависимости от ситуации.
При этом операторы регулярно просматривают и анализируют архивы (и не только в случае крупных краж), а также присылают отчеты о выявленных и предотвращенных нарушениях директору всей сети или магазинов конкретного региона. Таким образом, всегда видны результаты работы всего магазина в целом.
Вдобавок мы и сами следим за своими операторами, которые сидят в мониторинговом центре: поэтому фильмы на рабочем месте смотреть точно не получится (чем периодически грешат обычные операторы).
Помимо поиска нарушений, наши аналитики могут еще и кассовую линейку контролировать. Есть у нас такая услуга – контроль кассовых операций, когда операторы анализируют всё, что происходит у кассы в реальном времени, сверяя действия кассира с происходящим в кассовом компьютере, к которому подключено специальное ПО. Тут уже сделать неположенную скидку или удалить из чека товар, положив деньги в карман, не получится! Все махинации, нарушения кассовой дисциплины или операционные ошибки кассиров фиксируются оператором и предоставляются руководству в формате фото- и видеоотчетов с комментариями аналитика, а затем направляются в службу безопасности объекта.
Кстати, ПО разрабатывали мы сами, поэтому наши программисты могут оперативно создавать новые алгоритмы при выявлении новых схем обманов или хищений (а их, к сожалению, очень много).
Но на удаленном видеомониторинге и контроле кассовых операций мы не остановились и добавили ещё пару современных составляющих: цифровой сервис чек-листов и модуль распознавания лиц.
В чем важность чек-листов? Дело в том, что в цифровом чек-листе имеется функция постановки задач. Оператор, обнаружив нарушение, не просто его фиксирует и пишет комментарий. В это время автоматически отправляется задача ответственному на объекте на устранение этого нарушения. И пока оператор не увидит, что нарушение устранено, а устранение зафиксировано в чек-листе, он не закроет задачу. Ведь мало обнаружить проблему – ее необходимо решить. При этом онлайн-отчеты о нарушениях (и скорости их устранения) также в любой момент доступны заказчику. Всё это позволяет сократить потери на 30%!
Что касается модуля распознавания лиц, о котором было сказано выше, то он просто необходим в ритейле, поскольку передаёт машине задачу идентификации ранее обнаруженных оператором злоумышленников и тем самым предотвращает их противоправные действия в будущем.
В итоге всё просто и недорого вышло, а получившаяся картинка удивила не только нас, но и заказчиков!
Такой подход – удаленный видеомониторинг + контроль кассовых операций + чек-листы + модуль распознавания лиц – решил сразу несколько задач:
- оборудование, которое заказчиком не использовалось в полную силу, наконец, эффективно заработало;
- работа операторов (даже удалённых) вдруг стала структурированной, прозрачной, контролируемой и оцениваемой;
- хищения и нарушения обнаружены и предотвращены, а потери – снижены.
Для большинства сетевиков третий пункт – самый значимый. И если говорить о снижении потерь, то оно как раз-таки возможно благодаря ключевым звеньям в нашей модели: электронным чек-листам и модулю распознавания лиц.
Понравилась заказчикам наша модель работы: посмотрели они, как работает мониторинговый центр. Правда, были удивлены, что операторы в тишине работают и не слышно переговоров с управляющими или охраной в магазинах. Дело в том, что операторы общаются через закрытые мессенджеры и чаты цифровой платформы. Это и удобно, и профессионально: в переписке остаётся вся история коммуникаций и нет утомления от шума, ведь рабочая смена может длиться до 12 часов.
Таким образом, после экскурсии в мониторинговый центр и переговоров нашей компанией и сетью магазинов одежды было принято совместное решение о запуске пилотов на нескольких объектах. Согласитесь, всегда лучше писать свою историю успеха, чем в очередной раз слушать чужие сказки со страшным или даже счастливым концом!
Обращайтесь, и мы найдем лучшее решение ваших задач!
8 (812) 213 67 82, 8 (495) 146 67 82
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
