Работа с негативом в социальных сетях похожа на экстремальные гонки — удержать равновесие и дойти до финала не так просто, как кажется. Возмущения со стороны пользователя могут заставить растеряться. Поэтому легко ошибиться и причинить клиенту обиду на всю жизнь. RetailCRM поделились, как обрести ориентиры и грамотно разруливать негатив и его последствия в соцсетях.

Почему люди скандалят в интернете 

Иногда в работе с людьми приходится сталкиваться с агрессивным поведением. Оно не возникает на пустом месте. Разберем частые причины, почему с клиентом вдруг становится сложно. 

• Клиент пострадал от вашего товара. Например, новый ноутбук сломался, и он не смог сделать свою работу вовремя. Или клиентка купила маску для лица, а та вызвала жуткую аллергию. 

• Клиент получил вовсе не то, что ожидал. Например, он оплатил часовой урок по английскому, а преподаватель опоздал на 15 минут. Или человек заказал большую мясную пиццу, а она приехала холодная и помятая.

• Клиент уже сталкивался с обманом и теперь он осторожен, везде ждет подвоха. Например, у него списали деньги и не прислали товар. Или прислали испорченный товар и не решили эту проблему. Поэтому в любой неровной ситуации, он психует и проявляет агрессию в общении с компанией. 

• Просто плохой день у человека. Например, его отчитали на работе или он разбил свой новенький айфон. Теперь он жаждет выплеснуть свой негатив.

Как отвечать клиентам и разруливать негатив

Пожалуй, самое главное в конфликте с разъяренным клиентом — не принимать негатив на свой счет. Его агрессия — это следствие какой-то проблемы. К этому нужно относиться с пониманием и не злиться в ответ. И даже если клиенту удалось вывести вас, остановиться и передохнуть.

Ваша задача в конфликте — не защищаться или оправдываться, а решить проблему пользователя. Лучший вариант — это сделать — занять позицию медиатора, то есть человека, который выступает посредником между клиентом и проблемой и не занимает ничью сторону. 

Дальше вы следуете по простому алгоритму решения проблемы.

Выяснить обстоятельства

Представьте, что на вас льется поток негатива. Хочется сразу бросится отвечать? Остановитесь и дайте клиенту выговориться выпустить пар. Ваша задача — понять, что произошло. Если конфликт происходит в группе или аккаунте, дайте клиенту публичный ответ с обещаниями разобраться.

Неверно. Сразу броситься отвечать и наобещать того, что трудно реализуемо, и обострить конфликт

Верно. Собрать всю доступную информацию о ситуации. Сопоставить данные компании и клиента

Определить цели клиента и цели компании

Допустим, человек нашел классный магазин в Инстаграме, который торгует свитерами. Заказал на Новый год теплый пуловер из мериносовой шерсти, а ему прислали изделие из акрила. Клиент недоволен, потому что получил не то, что ожидал, очень расстроился. Компания ошиблась, такое бывает. Человек написал недовольное сообщение. 

В первую очередь, нужно понять, что хочет клиент: 

• Вернуть деньги
• Обменять товар
• Извинений от компании 
• Хочет оставить товар, но вместе с этим восстановить справедливость, например, получить промокод на скидку и частичный возврат средств.

Во вторую очередь, определиться, что хочет компания:

• Клиент доволен и пришел снова
• Клиент удовлетворен и больше не пришел
• Клиенту надоело конфликтовать, и он самоустранился.

Решить проблему 

Мы поняли, что хочет клиент и что хочет компания. Поэтому лучшее, что можно сделать на этом этапе — скорее решить проблему. Для этого лучше перевести диалог в личные сообщение, а в публичном поле обозначим результат. Например, «Иван, простите, что подвели! Уже разбираемся с ситуацией». Так остальные пользователи поймут, что компания не оставляет клиентов наедине с их проблемами. 

В личных сообщениях мы извиняемся, если виноваты. Например, сервис такси списал за поездку двойную оплату. Если компания не виновата, не извиняйтесь, а просто вежливо разрешите конфликт. Не пытайтесь утихомирить недовольного клиента промокодом, таким образом покупая его терпение. Проблема от этого никуда не денется, а сервис или продукт не станут лучше. 

Обнять клиента 

Если клиент пострадал по вашей вине, то восстановите его чувство справедливости. Предложите скидку или бонус, чтобы загладить впечатление и компенсировать потраченные клиентом время. 

Не игнорировать 

Кажется, что этот пункт достаточно очевидный. Но многие компании по разным причинам могут долго отвечать на сообщения клиентов. А теперь представьте, что у человека все внутри кипит, а ему отвечают раз в сутки. А он еще больше негодует и пишет отзывы-проклятия по всему интернету. 

Допустим, человеку понравился пуховик в инстаграм-магазине. Он написал менеджеру, чтобы его заказать. Через два часа заказ оформили, и пообещали отправить через 3 дня. Но не отправили. Клиент еще не слишком злой, но уже недовольный пишет, чтобы узнать статус заказа. Ему отвечают раз в сутки. А потом выясняется, что нужной вещи не было и не будет в наличие. Клиент начинает скандалить, так как у него отняли время и деньги. Но ему также отписываются шаблонами раз в день, даже не пытаясь проявить эмпатию. В итоге человек получил долгожданный пуховик, но оставил негативный отзыв везде, где это было возможно. И никогда больше не вернулся за новыми покупками. 

Проблема этой ситуации, что менеджер проигнорировал клиента и потерял его. Возможно, сделал это ненамеренно. Возможно, у него огромный поток сообщений, в котором затерялось то сообщение с претензией. Так у бизнеса теряется одно сообщение в день, 30 сообщений в месяц и 365 — в год. Огромное количество упущенной прибыли и клиентов, которые бы могли вернуться и генерировать еще больше прибыли. Что избегать таких ситуации, RetailCRM разработали официальный модуль Инстаграм, который собирает все сообщения из директа, реакции на сторис и комментарии в единое окно. Таким образом количество пропущенных и не отвеченных сообщений снижается, а лояльность и возвращаемость клиентов повышается.

Что делать, если клиент не прав 

Вопреки лозунгу «клиент всегда прав», бывают случаи, когда клиент наглеет и занимается потребительским экстремизмом. Например, некоторые пользователи Aliexpress сами портят продукцию, чтобы получить компенсацию, но при этом оставляя покупку себе. Лучшая защита от такого поведения — это попробовать договориться с человеком. Вот алгоритм, который поможет это сделать. 

Задавайте открытые вопросы клиенту

• Почему вы так считаете? 
• Чем это лучше? 
• Как, по-вашему, справедливее?

Задавайте открытые вопросы себе

• Почему нельзя помочь? 
• Кто установил запрет? 
• Что будет, если я помогу?

Склоняйте клиента к решению ситуации

Не спорьте с собеседником, попробуйте поддержать его мнение. Проявите участие. Возможно, ему просто одиноко и так он пытается получить внимание. 

Уступайте 

Не спорьте из упрямства, если можно пойти навстречу. 

Проявляйте заботу 

Не избавляйтесь от капризов клиента, а найдите его боль и избавьте от нее.

Что почитать по теме

Роберт Чалдини «Психология убеждения», глава «Когда нужно признать, что вы были не правы».

Джим Кэмп, «Сначала скажите НЕТ», глава «Узнайте, что у них болит, и опишите им эту боль».

Барлоу Джанелл и Меллер Клаус «Жалоба как подарок», главы «Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент», «Пять принципов превращения клиентов-„террористов“ в партнеров».

Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов», глава «Восхождение на пирамиду»

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.