Рассказываем, как писать клиентам первыми с помощью WhatsApp Business, превращать в покупателей подписчиков из Instagram и других соцсетей.
78% людей покупают у тех брендов, с которыми у них был положительный опыт общения в соцсетях. Клиенты хотят получать помощь в выборе и консультации тогда и там, где им удобно. При этом, чтобы на их вопросы отвечали моментально и не раздражали звонками.
Вместе с RetailCRM вы сможете быстро отвечать на сообщения клиентов, куда бы они ни написали. Или начинать диалог первыми, подключив официальный WhatsApp для бизнеса. А официальная интеграция Instagram поможет общаться с подписчиками и продавать в едином окне.
Не теряйте клиентов — оформляйте заказы прямо в чате
RetailCRM объединяет все чаты в единое окно, позволяет продавать товары и обслуживать клиентов, не покидая систему. Чтобы проверить товарные остатки, забронировать их, оформить доставку и многое другое достаточно одной вкладки в браузере.
Прямо в чат можно отправить карточку товара и состав заказа. Рассчитать стоимость доставки и тоже показать её клиенту. А при подключении платёжных систем вы, например, сможете отправлять ссылку на оплату прямо в диалог с клиентом.
Например, бренд одежды Mollis консультирует клиентов и оформляет заказы через чаты, включая WhatsApp Business и Онлайн-консультант. Доля таких заказов — 15%. Компания не теряет обращения клиентов и быстро на них отвечает. Ещё в чатах менеджеры могут что-то порекомендовать покупателю и сделать допродажи.
«Каждый заказ сотрудники доводят до оплаты именно в том канале связи, где написал клиент. Нет такого, что покупателя перенаправляют на сайт, если он пишет, например, в WhatsApp», — Ирина Устина, основательница бренда Mollis
Контролируйте работу с чатами в едином окне
RetailCRM сама назначает диалоги на свободных сотрудников или закрепит клиентов за конкретным менеджером. Не будет такого, чтобы диалог назначался на менеджера в его выходной. Так чаты не будут копиться, и вы никого не потеряете и не упустите продажу.
А вся информация о клиенте под рукой — в едином окне можно увидеть контакты, теги, поставленные задачи и историю покупок. Если клиент уже совершал покупки, менеджер будет знать средний чек, состав и сумму заказов. Он сможет всегда оперативно отвечать на сообщения клиентов, например, «хочу изменить заказ» или «когда будет доставка».
Если клиент покупает у вас впервые, вы без проблем сможете создать профиль клиента за пару кликов, быстро добавить номер телефона, email и другие данные.
Не сливайте клиентов, пишите им первыми в WhatsApp
Отправляйте сообщения первыми в WhatsApp по телефону, указанному в профиле клиента. Для этого нужно подключить модуль официальной интеграции WhatsApp Business. В RetailCRM несколько таких модулей от разных провайдеров с разными тарифами.
После подключения вы сможете написать любое сообщение клиенту. А если человек не использует WhatsApp, он всё равно получит сообщение. В этом случае RetailCRM подстрахует и отправит шаблон в виде sms.
Но сначала подготовьте шаблон для верификации. Facebook не пропустит откровенную рекламу — такие сообщения он посчитает спамом и заблокирует аккаунт. Чтобы точно всё прошло успешно, используйте в шаблоне переменные: {1}, {2} и так далее. В них можно задать любой текст.
Каждое сообщение согласовывать не нужно, только шаблоны, которыми будете инициировать диалог или отправлять по триггеру. Если клиент отвечает или пишет первым, то отправляйте ему любые сообщения в свободной форме в течение 24 часов.
Например, бренд товаров для сна beyosa работает так с допродажами. Если менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи клиента, то он рекомендует другой вариант. «Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — говорит Александр Литвинов, Product Owner beyosa.
Такой подход к потребностям покупателям приносит компании 30% повторных продаж, а доля оформленных заказов через чаты — от 40% до 60%.
Превращайте подписчиков Instagram в постоянных клиентов
Объединяйте всё в единое окно: сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии под постами. Общайтесь с подписчиками Instagram и оформляйте заказы, не покидая систему.
С официальной интеграцией магазину не грозит блокировка аккаунта. Готовый модуль Facebook & Instagram полностью бесплатный. Пока есть только временное ограничение: у аккаунта должно быть от одной тысячи до 100 тысяч подписчиков. К концу года ограничения постепенно снимут. Если у вас больше 100 тысяч подписчиков, то пока вы можете воспользоваться решением от партнёров в нашем маркетплейсе.
Например, все заказы секс-шопа Kupidon.toys, которые приходят из Instagram попадают в RetailCRM. И с ними работают так же, как и с заказами с сайта и маркетплейсов. Обработкой заказов занимаются два менеджера, в месяц они принимают более 1 000 заказов.
«Если бы не было RetailCRM, то было бы намного больше, чем два менеджера, чтобы обработать заказы из 11 каналов продаж: магазины, маркетплейсы и прочее. У нас всё приходит в единое место, и менеджер обрабатывает заказы, как будто он просто зашёл в админку какого-то одного магазина. А если бы это всё было в разных окнах, он пока туда зайдёт, пока сюда — что-то пропустит, и клиенту заказ не дойдёт», — Руслан Амиров, владелец Kupidon.toys
Ставьте теги и задачи, чтобы не терять лиды
Теги помогут быстро классифицировать клиентов. Их можно присваивать прямо во время общения. Магазин косметики Vogue Gallery использует теги, чтобы повысить качество работы с клиентами. Прямо в чате менеджеры отмечают тип кожи, волос или какие-то индивидуальные особенности, а затем используют эту информацию для email-рассылок.
«Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить. Клиенты от такого подхода в восторге.
Затем мы строим сегменты на основе тегов и отправляем email-рассылку с полезным контентом и специальными акциями», — Маргарита Тамошенцева, экс-руководитель отдела продаж Instagram-магазина Vogue Gallery
Если клиенты пишут, к примеру, «я подумаю» и пропадают, то задачи помогут не забывать о таких клиентах и довести до покупки позднее. Такому клиенту можно присвоить тег, например, «заинтересован в покупке» и поставить дополнительно задачу «уточнить о принятии решения через день».
Сократите рутину с помощью быстрых ответов
Чтобы сэкономить время менеджеров, в RetailCRM можно подготовить быстрые ответы. Они станут своеобразным справочником универсальных ответов на популярные вопросы.
В этом справочнике можно создавать категории по основным фразам и подсказки, а также добавлять в ответы переменные, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически. Так менеджеры перестанут тратить время на отправку однотипных сообщений.
Вовлекайте в продажи посетителей сайта со встроенным в систему онлайн-консультантом
У RetailCRM есть свой онлайн-консультант, который поможет вам вовлекать в диалог посетителей сайта в автоматическом режиме и генерировать лиды. Помогайте им быстро находить ответы на интересующие вопросы и получайте самый лёгкий способ сделать покупателя из случайного посетителя.
Встроенный виджет социальных сетей поможет клиентам быстрее и проще с вами связаться в удобном для них канале. Нужные иконки будут прямо над онлайн-консультантом. Например, на сайте магазина профессиональной косметики KaramelkaShop, нажав на виджет можно написать сразу в чат онлайн-консультанта или перейти в Instagram, отправить сообщение в Telegram и WhatsApp. Это помогает улучшить клиентский опыт. Кроме этого автоматизация помогла компании сократить время прохождения воронки продаж в 4 раза и снизить процент отказов на 10% в первый месяц после интеграции.
«Мы подключили RetailCRM, чтобы задействовать все каналы. Самым сложным было найти свой фирменный стиль в Инстаграме и рассказать людям о нашем видении. Но со временем всё наладилось, и мы нашли себя и свой подход», — Наталья Прокопенко, генеральный директор KaramelkaShop.
Не упустите ни один диалог: RetailCRM подсветит просроченные чаты и переназначит диалог на свободного менеджера
Как только придёт сообщение от клиента, RetailCRM отправит уведомление менеджеру. Если вопрос остался без ответа, платформа напомнит и выделит просроченный чат. Для каждого канала можно настроить своё оптимальное время. Лучше отвечать клиентам не позже 2–3 минут.
Бренд детской мебели Бельмарко подключил чаты к RetailCRM, чтобы обрабатывать заказы из соцсетей. После этого работа с чатами стала системной, а число пропущенных и неотвеченных снизилось до нуля.
«Как только появились чаты, мы вздохнули с облегчением. Очень нужны были. Особенно для Инстаграма. То нововведение, которое было огонь.Если раньше приходилось использовать где-то телефон, где-то сторонние сервисы, то теперь всё работает в одном окне. От менеджеров уже требуется не просто ответить, а сделать это быстро», — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.
Отвечайте на сообщения клиентов ещё быстрее и без ошибок с помощью чат-ботов
Когда многое делается вручную, это приводит к путанице и потерям клиентов. Автоматизация, в том числе боты, помогают снизить риск ошибок из-за человеческого фактора.
Например, клиенты могут не вовремя получать уведомление о доставке из-за длинной цепочки: курьер сообщает о доставке менеджеру, а тот вручную ищет заказ, меняет статус, а затем клиенту по триггеру уходит sms-уведомление. Может случиться, что покупатель получит сообщение о скорой доставке, когда заказ уже получен.
Цветочный магазин Rozaexpress решил подобную проблему, подключив к RetailCRM бота в Telegram. Теперь клиенты вовремя получают уведомление о смене статуса заказа, менеджеры экономят 40 минут в день, а уровень сервиса стал выше.
Если клиенты напишут в нерабочее время, то бот позволяет настроить автоматические ответы, например, о времени, когда менеджер сможет ответить на сообщение клиента.
Закрепим
- RetailCRM работа с социальными сетями и мессенджерами станет проще и быстрее. Можно принимать заказы откуда угодно, не отвлекаясь на сторонние сервисы и программы. Например, оформить заказ прямо в диалоге или отправить ссылку на оплату в чат.
- Вся информация о клиенте находится под рукой прямо в окне с чатами в RetailCRM. Менеджер всегда будет знать, на чём остановился предыдущий разговор, какими товарами клиент интересовался и другие данные.
- Интеграция RetailCRM c WhatsApp Business позволяет писать клиентам первыми, выяснять их потребности и предлагать решения, отправлять уведомления и обновления о статусе заказа в режиме реального времени — всё это поможет улучшить клиентский опыт. Например, бренд товаров для сна beyosa получает таким образом 30% повторных продаж.
- Официальная интеграция Instagram позволяет в едином окне общаться с подписчиками и оформлять заказы. Kupidon.toys получает в месяц больше 1 000 заказов, которые два менеджера обрабатывают, не покидая RetailCRM.
- Теги и задачи помогают улучшить клиентский сервис: теги — ключ к пониманию аудитории, а задачи не дадут вам забыть о договорённостях. Менеджеры Vogue Gallery прямо в диалоге отмечают важные детали о клиенте, например, тип кожи, а затем используют эту информацию для email-рассылок.
- Быстрые ответы помогут менеджерам не тратить время на рутинные задачи, а сосредоточиться на общении с клиентом.
- Встроенный онлайн-консультант поможет вовлечь случайных посетителей сайта в продажи. К примеру, клиенты KaramelkaShop, нажав на виджет онлайн-консультанта, могут сразу задать вопрос или связаться с менеджером в WhatsApp.
- RetailCRM подсвечивает просроченные диалоги и напоминает о них менеджеру. Это поможет избежать пропущенных сообщений.
- Подключив ботов, можно снизить влияние человеческого фактор. Например, цветочный магазин Rozaexpress повысил уровень сервиса, когда Telegram-бот начал оповещать клиентов о смене статуса заказа — больше никаких ошибок и всё приходит вовремя.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
