С момента создания Инстаграм в октябре 2010 года миллиард пользователей внедрили платформу в ежедневный ритуал. Сегодня социальная сеть — многоцелевой инструмент, который обслуживает бренды и потребителей. RetailCRM делится опытом, как превратить Инстаграм в мощный инструмент продаж и укрепления репутации.
Зачем продавать в Инстаграм
Аудитория соцсети в России — 56 млн человек, то есть больше трети населения страны. Несмотря на многочисленные разговоры, что Инстаграм «уже не тот», количество активных пользователей продолжает расти.
Инстаграм в цифрах
- Потенциальный рекламный охват в Инстаграме — 928 млн пользователей
- Годовая выручка от рекламы в 2020 году составила 13,85 млрд $
- 90% пользователей подписаны на аккаунты компаний
- 84 % людей ищут новые товары именно в Инстаграм
- В США 69% маркетологов планируют тратить большую часть своего бюджета на лидеров мнений (США — лидер по бизнесу в Инстаграм)
- Треть самых просматриваемых историй — это истории аккаунтов компаний
Низкий порог входа для бизнеса
В Инстаграме довольно низкий входной порог по бюджету на продвижение профиля — кампанию можно запустить даже со 100 рублями. Не обязательно со старта закупать рекламу у блогеров с миллионной аудиторией. Достаточно качественно настроить таргетинг, чтобы получать результаты. А дальше с ростом наращивать обороты.
Высокая вовлеченность
500 млн пользователей ежедневно просматривают истории в Инстаграм. А 58% людей стали больше интересоваться брендом или продуктом, увидев его в историях. Вовлеченность в Инстаграм одна из самых высоких среди соцсетей. По данным Brand Watch, взаимодействие пользователя с брендом на платформе в 10 раз выше, чем в Facebook. Вовлеченность — ключ к поддержанию интереса вашей аудитории к тому, что вы публикуете и продаете в Инстаграм.
Повышение узнаваемости бренда
Согласно опросу Facebook IQ, 78% пользователей Instagram считают бренды в Инстаграм популярными. Более того 83% аудитории используют платформу для открытия новых продуктов и услуг, 81% используют — для поиска, а 80% — для принятия решение о покупке.
Производитель женской одежды и аксессуаров и наш клиент Mollis сменил концепцию с продажи разных брендов на собственное производство. По словам основательницы компании Ирины Устиной, Mollis отдает предпочтение охватной кампании, которая не нацелена на продажу и никуда не ведёт. Это помогает повысить узнаваемость бренда и охватить как можно больше пользователей. А уже после маркетологи запускают рекламу с целью продажи. Пользователь может десять раз увидеть охватную кампанию, а потом один раз увидеть рекламу, которая нацелена на конкретную продажу. В этом случае вероятность покупки будет гораздо выше, так как клиент уже не первый раз видит бренд, он ему уже знаком.
Создание комьюнити
Комьюнити для бренда — инструмент, который позволяет не только наладить контакт с целевой аудиторией, но и привязать клиентов к бренду. Ведь люди обычно запоминают не символику, а свои ощущения от общения с компанией.
Клиентский сервис в Инстаграме и продажи
Каждый третий клиент отказывается от услуг компании, если его некачественно обслужили хотя бы один раз. А согласно исследованию GetVoiP, 77% клиентов порекомендовали бы компанию после положительного опыта общения в социальных сетях, 64% — ищут помощи в соцсетях бренда в режиме реального времени, а 52% — ожидают решения своей ситуации в течение дня.
Для компаний соцсети — инструмент общения с покупателями и теми, кто станет покупателем в будущем. Сейчас всё больше клиентов обращаются к бренду с вопросом, претензией или пожеланием в официальных группах, аккаунтах Инстаграм в сравнении с другими каналами связи. Не умеете отвечать быстро и дружелюбно — потеряли клиента. Не решаете вопросы, а просто отписываетесь — снова потеряли клиента. Не умеете слушать и делать выводы — и опять потеряли клиента. Инстаграм — это инструмент повышение качества сервиса и лояльности аудитории к бренду. Таким ресурсом пренебрегать нельзя.
Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов в Инстаграм, нужно придерживаться трех правил.
Доступность. Средняя продолжительность концентрации внимания человека — 8 секунд. Это значит, что у клиента нет ни времени, ни желания изучать аккаунт компании в поисках способов связаться с вами.
Если пользователь не может связаться с брендом для решения проблемы, то, вероятно, он больше не вернется. Самый простой способ улучшить качество клиентского сервиса — написать контакты в шапке профиля. Хоть она и ограничена 150 символами и одной ссылкой, этого достаточно, чтобы оптимизировать профиль для обслуживания клиентов.
Последовательно обрабатывать все запросы клиентов, отвечать всем и желательно быстро, не игнорировать.
На рынке есть много CRM-программ, которые делают интеграцию с Инстаграм. Но лучше выбирать официальную через API. В противном случае есть риск потерять аккаунт. В RetailCRM разработали решение, которое позволяет полностью контролировать работу бизнеса в Инстаграм через единое окно. В одной системе можно принимать сообщения в директ, реакции на Stories и комментарии и обслуживать клиентов одновременно.
По словам Линара Хусаинова, CEO Бельмарко Раньше пропущенных и неотвеченных сообщений было около 15%. Сейчас 0% и пропустить что-то невозможно.
Готовность. Если компании нужны довольные клиенты, то она должна быть готова последовательно и быстро решать их запросы. Никто не будет ждать сутки ответа. Поэтому необходимо быть включенным если не на 24/7, то, как минимум, в рабочее время и выходные дни. Включите уведомления, настройте автоответы в Инстаграм и закрепите информацию по ключевым вопросам, таким как доставка, в вечных историях. Как вариант, сделать отдельную страницу для отзывов клиентов.
Проактивность. Учитывая разнообразие предлагаемых на рынке опций, ожидания клиентов с каждым днем растут. Когда дело доходит до поддержки, пользователи жаждут активного обслуживания. Это означает, что бренд может выявлять и решать запросы до того, как они перерастут в проблемы. Проактивное обслуживание — это про знание целевой аудитории. Изучите, какие публикации находят больше отклика. Будьте полезными для ваших пользователей. Используйте Instagram Insights, бесплатную функцию платформы, которая помогает компаниям больше узнать о подписчиках, их поведении и предпочтениях. Собирайте обратную связь — это проверенный способ лучше понять клиентов и, следовательно, сделать первый шаг в помощи им.
Как правильно продавать в Инстаграме
Логика продаж в Инстаграме простая:
- оформляете бизнес-аккаунт
- делаете фотографии своих товаров (лучше с профессиональным фотографом)
- публикуете фотографии в ленте и историях, сопровождая полезным для пользователя контентом
- запускаете таргетированную рекламу на товары
- покупаете рекламу у релевантных блогеров
- отвечаете на комментарии, сообщения в директе и реакции на истории
- продаёте
Но не все так просто. Чем больше клиентов, тем сложнее держать ситуацию под контролем. Может возникнуть проблема обработки сообщений и заказов: менеджер забудет ответить или не заметит сообщение. Дополнительно возникает проблема с доступами и персональными данными: недобросовестный сотрудник может украсть клиентскую базу, заблокировать или даже удалить аккаунт.
Если у магазина много каналов продаж, то отвлечься и забыть про клиента еще проще. Также на поддержание нескольких каналов уходит большой административный ресурс.
Выход — подключить CRM. Выбирайте сервисы с официальной интеграцией Инстаграм и другими мессенджерами, чтобы все чаты отображались в одной системе, а менеджеры общались в с клиентами, не покидая систему. Также обратите внимание на возможности сохранять покупателя в клиентской базе, чтобы делать по ней рассылки и запускать рекламу.
Изучите дополнительные возможности для продаж в Инстаграм. Например, RetailCRM умеет запускать рекламу по собственной базе клиентов, то есть выгружает ее в рекламные кабинеты. Также умеет строить похожие (look-a-like) на клиентов аудитории.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
