Электронная коммерция стабильно развивается, но пандемия 2020 стала настоящим катализатором для перехода бизнеса в онлайн.  Больше покупок совершают в сети, и тенденция продолжается. Поколение Z уже не расценивает шоппинг вне контекста Интернета. Тогда остается вопрос: когда закроются традиционные магазины или этому не бывать?

О чем важно помнить оффлайн-ритейлу сегодня

На самом деле, более 44% потребителей очень хотят вернуться к физическим магазинам — об этом говорят исследования IWD, американской компании по разработке IT-решений. Продажи электронной коммерции будут продолжать расти, но физические магазины дают то, чего так не хватает онлайн-площадкам — физический контакт.

Большинство потребителей считают самым большим недостатком онлайн-покупок отсутствие возможности оценить товар по всем критериям. Только оффлайн магазин способен задействовать все 5 органов чувств: запах, вкус, тактильные ощущения, звуки, внешний вид.

Хоть многие магазины одежды предлагают услугу примерки дома, это не дает целостной картины об ассортименте. Прикосновения и ощущения, а также обстановка в магазине — это то, что все еще необходимо людям. Именно на реализацию таких потребностей следует ориентироваться ритейлу, чтобы составить достойную конкуренцию онлайн-шопингу. Мы подобрали несколько тенденций, в рамках которых можно развивать свою торговую сеть.

Люди за время пандемии сформировали новые привычки покупок: они активно изучают информацию на сайте, пользуются услугами доставки или самовывоза. При этом они не отказываются полностью от похода в магазин. Теперь мы имеем дело с “гибридным покупателем”, который начинает покупку в онлайн магазине, завершает в оффлайн или наоборот — это причина объединения торговых площадок. Бизнесу стоит интегрировать разные платформы: развивать свой сайт, поддерживать магазины оффлайн, приложения, коммуницировать в мессенджерах.

«Примером такого комплексного подхода к покупательскому опыту служит кейс Samsung. Потребитель может начать свой путь на официальном сайте и детально изучить характеристики смартфонов, планшетов и носимых устройств вроде смарт-часов и беспроводных наушников, сравнить товары одной категории между собой и определиться с наиболее заинтересовавшими. А после этого прийти в физическую точку — например, в новый shop-in-shop в Связном — и получить первый опыт взаимодействия со всей экосистемой. Здесь ему уже будут доступны любые способы тестирования устройств и их взаимодействия между собой, чтобы окончательно определиться, какая модель условного смартфона удовлетворяет всем ожиданиям, и, возможно, приобрести что-то еще», — комментирует Наталия Чижова, Руководитель направления трейд-маркетинга в телеком партнерах, Samsung

Как привлечь современного покупателя в свою торговую точку — читайте дальше.

Покупка, как впечатление

Оформление супермаркета «Сильпо» в Одессе

Раньше витрина и торговые залы служили площадкой для представления продуктов, но покупатели теперь ожидают большего. Сейчас перед ритейлером стоит задача не просто представить продукцию перед глазами потребителя, а создать захватывающее зрелище, которое балансирует на грани маркетинга и искусства.

Самый популярный вариант развлечь посетителя и предоставить ему эмоции — это инсталокации в магазине. Главная цель: привлечь внимание человека так, чтобы он захотел поделиться этим опытом у себя в соцсетях. Важно не просто оборудовать красивую зону, а продумать, как с ней можно провзаимодействовать. Выделите место для того, чтобы посетитель смог присесть, потрогать реквизит, окунуться в атмосферу, стать частью инсталокации.

Также одним из отличных способов повышения заинтересованности является кросс-мерчандайзинг. Особенно, это важно для магазинов одежды. Сгруппировав товары в особую сцену или показав, как носить определенные товары, вы, по сути, обучаете покупателей. В food-ритейле тоже можно выкладывать несколько товаров из разных категорий, соединяя их по смыслу. Например, разные напитки, из которых можно сделать определенный коктейль.

Товары, которые используются вместе, стоят на одной полке

Тематические выкладки практически всегда связаны с определенными праздниками или сезонами. Осенью это может быть оригинальная выкладка с тыквами, виноградом и фермерскими продуктами. Зимой — шампанское, мандарины, новогодние игрушки. Эффективная тематическая выкладка призвана не просто создать красивую картинку, но и обратить внимание на какие-то товары, которые не пользуются большой популярностью.

Новые технологии: дополненная реальность, QR-коды

Потенциал голограмм и живых интерактивных цифровых опытов открывает совершенно новый мир возможностей.

AR или дополненная реальность всё чаще используется ритейлерами и такими технологиями в 2022 году никого не удивишь. Тем не менее это повышает вовлеченность и лояльность клиентов. В свое время IKEA взорвала новостью о том, что мебель из их магазина можно примерить у себя дома. Достаточно навести камеру телефона на место, где вы планируете поставить товар. Такие же технологии появились в торговых залах. Спортивные магазины поставили зеркала-мониторы, которые помогают примерять одежду и создать целостный образ.

Интерактивное зеркало в магазине одежды

Люди привыкли получать полную информацию о товарах на сайтах, читать описание, сравнивать характеристики, искать отзывы. Супермаркеты тоже могут обогатить свои полки информацией с помощью QR-кодов. Покупатель не желает искать консультанта для уточнения каких-то деталей, ему нужно узнать всё здесь и сейчас.

Магазин меняется внутри и снаружи

Магазин снаружи тоже трансформируется и становится чем-то развлекательным. Экстерьер здания должен привлечь внимание и создать позитивную эмоцию. Это может быть вечерняя оригинальная подсветка, объемные вывески, скульптуры, граффити, элементы ландшафтного дизайна. Например, фасад книжного магазина может быть оформлен в виде страницы из книги, как это сделали в Брюсселе.

Фасад магазина Librairie Ptyx в Брюсселе

Любой специализированный магазин может украсить свое здание тематически, а традиционные фудовые сети — передать свою уникальность необычным дизайном. Взаимодействие с покупателем начинается еще до того, как он зашел в ваш магазин. Люди привыкли смотреть в свои телефоны, и у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь их внимание. Вот почему оформление здания — это ваш первый шанс заинтересовать людей.

Акцентировать внимание на осознанном потреблении

Чтобы привлечь осознанную аудиторию, ритейлеры делают упор на экологичность. Это касается многих аспектов активности сети:

• пакеты из бумаги вместо полиэтиленовых
• использование разлагаемого пластика для фирменных пакетов;
• социальная реклама и мероприятия в поддержку проектов по сохранению природных ресурсов;
• безотходное производство, уменьшение излишков и списаний в процессе работы сети;
• наличие экосумок и многоразовых мешков для овощей, фруктов и круп;
• отдельные стеллажи с экотоварами и органической продукцией.

Возле супермаркетов Novus можно встретить баки для сортировки мусора, а на заправках OKKO есть контейнеры для сбора вторсырья — одежды.

Отказ от полиэтилена может стать настоящим перформансом, который привлечет внимание общественности и СМИ. Акция бренда Всі.Свої в Киеве запомнилась множеством фото в соцсетях с хэштегом #добісапакет и витриной в центре города, оформленной в виде горы выброшенных пакетов. Кроме того, в Украине вышел закон, который ограничивает использование пластика, что тоже вносит свои коррективы в работу сетей.

Витрина магазина Всі.Свої в Киеве

Замена ручной работы

Современные технологии призваны не только привлекать клиентов, но и заменять ручной труд специалистов в магазинах. Чтобы успешно развиваться, розничным компаниям необходимо сосредоточиться на 3 важных элементах: люди, процессы и технологии. По данным Gartner, ритейлеры будут отдавать предпочтение технологиям, которые обеспечивают гибкость и эффективность в следующих ключевых областях:

• развитие инфраструктуры магазина для легкой адаптации к социальной дистанции или другим карантинным ограничениям;
• работа с цифровыми технологиями;
• преобразование процессов мерчандайзинга для обеспечения высокоэффективного планирования и выполнения задач;
• упреждающее прогнозирование и реагирование на сигналы об изменениях с помощью искусственного интеллекта;
• непрерывная оптимизация затрат.

Пандемия поспособствовала тому, чтобы ограничить количество людей в торговом зале. Появились кассы самообслуживания и возможность бесконтактной оплаты.

Также тенденция касается и операционной работы в магазинах. Уже не человек формирует планограммы, а специальная система, которая автоматически определяет количество фейсингов и наиболее выгодное размещение товаров на полке. Например, ABM Shelf — система, которая упрощает процесс создания планограмм и контроля выкладки.

Выкладка и оформление торгового зала обновляется регулярно, чтобы у постоянных покупателей присутствовал эффект новизны. За год у ритейлера меняется примерно 40% ассортимента на полках. Удобный инструмент аналитики и контроля полок, как ABM Shelf, помогает принимать решения и внедрять изменения выкладки быстро.

Автоматизация процессов мерчандайзинга явно помогает ритейлерам делать больше, знать больше и продавать больше. За человеком остается только творческая составляющая, которая будет востребована всегда.

Безопасность в приоритете

С началом пандемии у многих людей по всему миру магазины начали ассоциироваться с чем-то небезопасным. Кроме постоянно меняющихся условий, ритейлерам приходится еще и побеждать опасения людей. Несмотря на снижения беспокойства, всё равно в торговых точках необходимо обеспечить все атрибуты чистоты и безопасности:

• наличие перчаток возле всех товаров, к которым покупатель имеет доступ;
• антисептик при входе и на фуд-корте;
• изменения расстояний между стеллажами из-за социальной дистанции
• упаковка товаров магазином, чтобы отказаться от самостоятельной фасовки покупателем
• POS-материалы с информацией о том, что оборудование обрабатывается.

Чистота в торговом зале — это далеко не новое требование и один из важнейших критериев оценки магазина. Необходимо не просто поддерживать торговый зал в чистоте и порядке, а регулярно следить за свежим видом всего инвентаря, с которым взаимодействует покупатель: тележки и корзины, оборудование, инструменты для набора продуктов.

Привлечь экспертностью

Мотивировать потребителя ходить в магазин можно экспертной поддержкой. В магазинах любого формата можно поставить эксперта для консультации:

• косметолог в магазине косметики;
• стилист для fashion сегмента;
• сомелье в фудовой сети.

Экспертность работников, их отзывчивость и готовность помочь в целом играет огромную роль в пользовательском опыте. Поэтому почему бы не развивать это направление и не делать упор на специалистов.

Цель: запомниться клиентам

Не стоит рассматривать мерчандайзинг лишь как способ продать товар, который стоит на полке. Бренд Nike в главном магазине на Time Square оборудовал баскетбольную площадку и беговые дорожки. Дополнили это всё камеры для съемки и экраны, транслирующие картинку известных беговых маршрутов. Принесет ли такое дорогостоящее вложение приток продаж? Не факт, но инсталляция превратилась в достопримечательность, которая повышает осведомленность и лояльность клиентов, а также вызывает интерес у потенциальных покупателей.

C повышением уровня вакцинирования, когда люди увидят, что их здоровью ничего не грозит, они снова будут посещать оффлайн-магазины. Об этом говорит «Watcom Украина»: посещаемость торговых центров восстановилась в среднем до уровня 70% к 2020 году. Переосмысление роли мерчандайзинга поможет вернуть покупателей.

Внедрение новых технологий помогает фокусироваться на стратегии развития сети, а не на операционных задачах. Решение ABM Shelf автоматизирует процессы, связанные с управлением выкладкой. Блок аналитики в программе предоставляет информацию об эффективности выкладки, а конструктор планограмм помогает быстро скорректировать вид и наполнение полок в торговом зале. Всё это в комплексе открывает новые возможности для развития бизнеса и привлечения клиентов.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.