Валерий Петров, владелец сервиса-посредника для доставки товаров из США Pochtoy.com, рассказал о том, как устроен этот бизнес.
Как пришёл в бизнес
Родился я в Минске, правда, сейчас приходится жить на два города — Минск и Питтсбург (США). Дочь и жена живут в Беларуси, а я и наш центральный офис — в Штатах. Так и живём. После школы я решил поступать на заочное, чтобы параллельно можно было зарабатывать деньги. Был бригадиром грузчиков, охранником, курьером, продавцом мобильных телефонов, грузоперевозчиком. Потом я выиграл в национальную американскую лотерею Green Card. Сразу решил, что это мой шанс и нужно ехать. Собрал денег, сколько смог — хватило только на билет в одну сторону.
Как я обживался в Штатах — это тема отдельной истории. Скажу лишь одно: мой прошлый трудовой опыт сильно пригодился. Первое время работал кем придётся. Перепробовал всё, что предлагает трудовой рынок для иммигрантов. Под конец своей "трудовой карьеры" я работал ночным кассиром на заправке; бесплатный интернет, любознательность и куча свободного времени помогли начать бизнес.
На одном из форумов я наткнулся на парня, искавшего варианты покупки роликов в Штатах. Английский он не знал, банковских карт у него не было, в Америке знакомых тоже никого. Мы списались с ним, и я предложил свою помощь. За неделю всё было сделано: я получил коньки, кое-как их упаковал и отправил ему. Дней через десять он отписался, что всё прекрасно, и пообещал советовать меня друзьям.
И с этого момента я решил, что есть смысл попробовать поставить это на широкую ногу. Так как времени у ночного кассира много, я посвящал его изучению форумов, доставкам и почтовым службам. Собравшись с мыслями, дал объявление на российских форумах и уже через две-три недели был обеспечен заказами. Честно говоря, сильно удивлялся, что так много людей верит на слово незнакомым людям: делает предоплаты и не боится, что этот человек пропадёт.
Первые месяцы были очень тяжёлыми. На заправке приходилось работать без выходных с 7 вечера до 7 утра, всю ночь я выкупал клиентские заказы в перерывах между редкими ночными клиентами. А после смены до 11 утра проверял пришедшие товары, паковал посылки и вёз их до почты на автобусе. Иногда посылок было 10–15 за раз. Грузил их в автобусы, к огромной радости местных водителей. Автобусы по утрам там всегда пустые, и через пару недель "странный русский" с огромными баулами стал местной знаменитостью. Водители шутили, что я так скоро всю Америку в Россию переправлю. В какой-то момент заказов стало так много, что встал вопрос — работа на заправке или бизнес? В итоге я рискнул, так и появился pochtoy.com — сервис мейлфорвардинга.
Как устроен рынок доставки из США
Сегодня в компании работают 10–12 человек, в зависимости от сезона: служба поддержки, программисты, складские работники, бухгалтер. Каждый сотрудник — "универсальный солдат" в компании. Любой работник склада может с лёгкостью проконсультировать клиента по телефону или ответить на сообщение в почте. Как и сотрудник службы поддержки с лёгкостью может принять, упаковать и отправить посылку клиенту.
Рынок американских компаний-посредников не такой уж и большой. Есть две-три большие компании и с пяток хороших крепких середняков (мы в том числе) и целая россыпь мелких посредников без автоматизированных сайтов и стабильного сервиса. Новых серьёзных игроков на этом рынке ждать уже не стоит. Так как возможность для входа уже прошла, сегодня новичок навряд ли найдёт себе клиентов.
Благодаря тому что у нас небольшая компания, я бы сказал "семейного размера", и отношение к клиентам тоже семейное. Мы дорожим каждым клиентом, понимая, что это наши кормильцы и от того, вернутся они ещё раз к нам или нет, зависит дальнейшее функционирование нашего бизнеса. Ни для кого не секрет, что в подобном бизнесе главная цель — это любой ценой заставить клиентов возвращаться. Для этого мы убрали всю шелуху, которая путает людей. Например, значительно упростили тарифы: у нас нет "статусов", абонентской платы, нет ничего, что отвлекало бы клиентов и нас от работы. Оставили только то, что действительно нужно, — для продвинутых клиентов виртуальный адрес, который человек может указывать как свой собственный в любом интернет- магазине. А для новичков создали возможность оформлять заказы через нас. В этом случае мы сами выкупаем товар для клиента. Ещё мы помогаем выкупать товар, если вашу карту не принимают в магазине. У нас также можно выбрать почтовую службу: USPS, "Полярный экспресс", "Мист" или Qwintry Air.
Как обрабатывается заказ
После заполнения профиля каждый клиент автоматически получает местный адрес. Его-то он и будет указывать как адрес доставки. Стоит отметить, что сегодня мы предлагаем клиентам два адреса: один — по месту основного склада в Пенсильвании, а второй — в штате Делавэр, в полностью безналоговом штате. Это поможет в случае, если магазин решит начислить налог на покупку в Пенсильванию.
Дальше оплаченная посылка приходит на склад, по личному идентификатору клиента мы определяем, чья она, делаем фото посылки и вносим всю информацию клиенту в аккаунт. В своём кабинете можно видеть не только фото посылки, но и её вес, трек-номер и другие дополнительные услуги. Например, можно заказать фото или видео содержимого посылки или попросить померить стельку линейкой и, в случае чего, оформить возврат обратно в магазин.
За всю историю компании чего мы только не делали: выпаливали газ из горелок, чтобы их можно было переправить через границу, тестировали протеин, надевали шубу на работника, сравнимого с клиентом по весу и росту, чтобы тот мог прикинуть, как она будет смотреться.
Если у клиента вопросов нет, то потом начинается оформление посылки. Клиент выбирает один из восьми видов доставки, заполняет декларацию и отправляет товар на сборку. Потом посылка попадает на сборочную линию, где её пакуют упаковщики. После того как посылка собрана, взвешена и измерена, клиент получает оповещение и счёт на оплату. Дальше остаётся её оплатить и ждать, когда она прилетит к нему домой. Чаще всего эти этапы проходят автоматически и занимают один-два дня.
Кто делает заказы
Думаю, что это человек среднего возраста со средним достатком, свободно владеющий интернетом, хоть немного понимающий английский и в целом хорошо образованный. Грубо говоря, наши клиенты сидят больше на Facebook чем в Mail.ru или "Одноклассниках".
До кризиса конца 2014-го — начала 2015-го был стабильный рост аудитории. А оттока клиентов в китайский шопинг я не замечал. Да, наши клиенты взрослее и состоятельнее, чем основная масса покупающих в азиатских магазинах. Средний чек на клиента — 300–500 долларов. Стоимость доставки до клиента в среднем 50–150 долларов. В среднем на склад мы получаем 5–7 тысяч посылок в месяц. Конечно, летом эта цифра ближе к нижней границе, а в праздники или Новый год — и до 10 тысяч.
Проблемы с возвратом
Если возврат товара нужен, когда он ещё на нашем складе, то проблем нет. Почти все магазины берут товар назад без лишних вопросов. Но когда посылка уже в России, то тут надо считать. Например, пересылка оттуда и до магазина съедает много денег. Так делают3, только если товар совсем уж специфичный и менять надо по-любому, в случае одежды или обуви вещи просто продают на месте. Иногда даже и заработать удаётся.
Проблемы на таможне бывают, но в основном это касается СП — совместных покупок, когда в одной посылке находится много заказов для разных людей. А для таможни это всё выглядит как коммерческая партия.
Что заказывают россияне
Со временем для тебя все заказы сливаются в один большой поток. Ты уже ничему не удивляешься. Но бывали заказы, которые сильно удивляли нас. Несколько лет назад часто показывали репортажи о силиконовых куклах: с каркасом, подогревом кожи и другими наворотами. Наши граждане стали активно их покупать. В первое время сотрудники склада часто пугались, когда видели в ящиках таких секс-рабынь. Выглядят они очень натурально.
Как-то раз клиент заказал через нас большую гипсовую статую и даже отправил из Кемерова деревянный ящик под неё, чтобы мы смогли её туда упаковать. В сумасшедшие деньги это обошлось.
Иногда клиенты заказывают живых червей, кузнечиков и подобное. Пересылка через границу этого строго запрещён, и мы возвращаем такие посылки обратно продавцу.
Часто приходят посылки со старинной техникой. Например, первые модели десктопов Apple или коллекционные мобильные телефоны. Ещё наши граждане очень сентиментальны и тоннами ввозят товар, популярный в 90-х, — начиная от жвачек Turbo и Love is и заканчивая совсем уже экстравагантными бейсболками USA California и джинсами Malvina, которые соотечественники вылавливают на аукционе eBay.
