Руководитель отдела по работе с клиентами Verme, лидера отечественного рынка WFM, Никита Аржанцев написал для Retailer.ru, как автоматизированное планирование сотрудников кассовой зоны под потребность влияет на бизнес-показатели компании и уровень сервиса.
Супер и гипермаркеты бьются над достижением стандартов по длине очереди. От длины очереди зависит количество брошенных корзин и как следствие объем товарооборота компании. Для решения проблемы существует множество путей: специализированное ПО, нормирование рутинных операций, замеры очередей, обучение сотрудников, обновление оборудования на кассах. На опыте 30 проектов мы знаем, что грамотное планирование и вывод персонала под потребность в кассовой зоне увеличивает производительность в среднем на 10% и позволяет соблюдать стандарты по очередям в торговой сети.
«Использование гибкого подхода в планировании графиков сотрудников позволило решить сразу несколько задач: оптимизировать использование времени наших сотрудников в СПОК с одной стороны, сделать нагрузку на сотрудников более равномерной с другой и сохранить высокий уровень ориентации на потребности наших клиентов» – Юлия Чуприна, директор направления Платежи (оплата, кредит, биллинг и WFM) Leroy Merlin.
Чаще всего в России и за рубежом при составлении графиков всю информацию сводят вручную в больших Excel таблицах. Для оптимального графика требуется учитывать множество факторов: трафик, чеки, сканы, доступность сотрудников, ТК РФ и промо акции. В случае необходимости оперативных корректировок внутри месяца важные параметры выпадают из фокуса, что приводит к ошибкам в распределении персонала под трафик.
В супермаркетах процессом планирования занимаются старшие кассиры. Данная позиция часто ротируется, а значит сотрудники не обладают ретро данными за предыдущие периоды, что приводит к ошибкам в покрытии трафика.
В гипермаркетах менеджер расчетно-кассового узла составляет графики в течение 2–3 дней, собирая данные со всего персонала и пытаясь учесть все особенности торговой точки. Процесс трудоемкий: занимает большое количество времени, любые корректировки сильно двигают расписание, которое повторно согласовывается со всеми сотрудниками.
Типичный процесс планирования без WFM
Ошибок ручного планирования помогает избежать внедрение системы WFM.
Планируя график, WFM-система первоначально строит прогноз рабочей нагрузки. Учитываются данные за предыдущие два года: бизнес-драйверы, акции и праздники, товарооборот, количество и типы касс торговой точки и операционные нормы. Далее система строит потребность в персонале на каждые 15 минут рабочего времени с учетом Теории очередей. Исходя из имеющихся трудовых ресурсов в рамках ТК РФ планируется оптимальный график, обеспечивающий максимальное покрытие. При этом точность прогноза выше 90%, чего практически невозможно добиться, создавая графики вручную.
Планирование с WFM
После правильного планирования графиков под потребность требуется оценить текущие ресурсы и комплектность – позволит ли структура штатного расписания гибко реагировать на динамично выстаиваемые графики. WFM-система автоматически рассчитывает оптимальное расписание, исходя из планируемого покрытия, предлагая компоновку разных типов рабочих смен – от 4 до 12 часов.
Пример оптимального графика
В случае оперативных корректировок новый график формируется одной кнопкой в течение минуты в системе WFM. Таким образом это снижает затраты на планирование и оперативные корректировки на 60%.
При грамотном планировании устраняются простои, большее количество рабочих часов кассиры заняты выполнением непосредственных обязанностей. Таким образом органически снижается ФОТ и повышается производительность и выработка на каждого сотрудника кассовой зоны.
Когда количество выведенных кассиров совпадает с траффиком удается выдерживать плановый уровень сервиса, что в итоге влияет на товарооборот и выручку в торговой сети.
Календарные праздники и выходные дни – пиковая нагрузка для ритейла, в такие периоды важно выводить оптимальное количество кассиров, чтобы покрыть весь трафик и не упустить продажи. Пока до новогодних праздников есть несколько месяцев можно протестировать решение на 3 супермаркетах или 3 гипермаркетах вашей торговой сети и понять основные выгоды и бизнес пользу.
По опыту наших клиентов проще и быстрее всего оценить эффект от внедрения WFM системы именно на кассовой зоне, так как в любом гипер или супермаркете она выступает форпостом между торговым залом и выходом из магазина без покупки. К тому же операции, выполняемые кассирами, легко считаются и анализируются для построения точного прогноза. Но максимальный эффект дает синергия — внедрение WFM для всего линейного персонала.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
