Эффект пандемии: почему торговые сети ищут сотрудников не там, где нужно

11:47, 2 ноября 2020 пандемия, технологии

Пандемия привела к неожиданной проблеме. Из-за закрытых границ не хватает курьеров, таксистов — о такой проблеме заявили около 40% компаний, сотрудничающих с мигрантами. Схожая проблема есть у ритейлеров, которым нужны сотрудники, например, на разгрузку товаров или другие обязанности, не требующие высокой квалификации. А нанимать местных работников не всегда оказывается экономически выгодно, поскольку в найме мигрантов есть несомненный плюс в виде низких зарплаты. Впрочем, компания Gigant утверждает, что с помощью ее сервиса по найму part-time персонала на короткие смены можно решить эти проблемы — как недостаток сотрудников, так и переплату более дорогим сотрудникам.

«Поток покупателей в магазинах в течение дня неравномерен, есть пиковые часы. Вечером обычно бывает больше людей, чем с утра. Как не допустить очередей? Нанять больше сотрудников. Экономить в таком случае стараются, нанимая низкооплачиваемых мигрантов. Но с такой рабочей силой сейчас проблемы. Есть другой путь — нанять людей на несколько часов в день. И таких желающих работать part time на рынке труда достаточно. При этом для магазинов это выгоднее, чем нанимать низкооплачиваемого работника на полную смену», — объясняет основатель GigAnt Денис Решанов. По его словам, в Москве и других городах есть большое количество людей, которые не могут работать полный день, но они готовы выходить на подработки по утрам или вечерам в дополнение к своей основной работе. Как раз таких сотрудников GigAnt научился привлекать к работе, и их количества достаточно, чтобы закрыть потребности ритейлеров. Как работает этот сервис и почему это выгодно для клиентов?

Работник по-соседству

Небольшой офис оборудован под магазин: стоят кассы с кассирами, к ним подходят покупатели, кто-то из них вежливо общается, другие возмущаются. Это обучающий центр GigAnt, где компания тренирует своих сотрудников перед тем, как отправить их в настоящие магазины. И покупатели, и кассиры — все это обучающиеся. Тренинг обычно длится несколько часов, за которые им нужно освоить все нюансы. «Мы стараемся обучать по стандартам наших клиентов, чтобы люди на part time работали также, как штатные сотрудники», — рассказывает Решанов.

Идея сервиса родилась у Решанова в конце 2018 года. Сейчас компания работает в трех городах — Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске, а среди ее клиентов «Вкусвилл», «Азбука Вкуса», Spar, «Пятерочка» и другие. По данным на октябрь 2020 года, у GigAnt более 500 торговых точек на обслуживании и более 3000 исполнителей. Сейчас сервис сотрудничает преимущественно с ритейлом, но его услугами могут пользоваться компании из сегмента HoReCa или любые другие бизнесы, где нужны почасовые работники.

Как работает сервис? Клиент отправляет временные слоты, когда ему нужны дополнительные люди, а GigAnt по своей базе подыскивает подходящих кандидатов. При этом клиент заключает договор с сервисом, а не работниками. А уже сервис расплачивается с привлеченными людьми и при этом отвечает за качество их работы. «На Западе похожие сервисы работают по модели маркетплейса — компания-клиент дает объявление, работники откликаются на него. Мы пошли по модели “все включено”, когда мы сами отвечаем и за обучение сотрудников и качество их работы, и гарантируем их выход в торговую точку», — объясняет Решанов.

Предприниматель вспоминает, что в самом начале были проблемы с выходом людей — сервис был еще молодой. Сейчас гарантия выхода близка к 100%. Дело в том, что база данных GigAnt содержит информацию о том, где живут их парт-таймеры и в какие временные слоты они готовы выйти на работу. Это позволяет очень быстро подыскивать замену, если работник по какой-то причине не может выйти — своеобразный последний рубеж защиты от невыходов.

Изначально работникам подбирают рабочие смены в точках поблизости от их дома. «Если человек живет близко, то гарантий выхода на работу больше, нежели человеку придется добираться час. И так мы еще экономим время наших парт-таймеров, чтобы они не тратили его на дорогу», — рассказывает Решанов. После подбора слота работнику звонит робот и уточняет, выйдет тот на работу или нет. Второй звонок робот делает за несколько часов до смены. При этом сотрудник должен подтвердить выход через приложение или колл-центр. «Сейчас мы еще внедряем рейтинг сотрудников, чтобы у них был стимул качественно работать, а у нас была возможность отсеивать неподходящих. Это как рейтинг в «Яндекс.Такси» — таксисты борются за высокий рейтинг, чтобы получать больше заказов», — говорит предприниматель.

Где выгода?

У компаний — например, ритейлеров — есть несколько стратегий, как поступать во время наплыва покупателей в пиковые часы. Можно нанять дополнительного сотрудника — он поможет справиться с нагрузкой, но в остальное время такая рабочая сила будет излишней — это дополнительные затраты на фонд оплаты труда. Другой путь — обойтись малыми силами, но тогда есть шанс очередей на кассах. А это грозит упущенной выручкой и недовольством клиентом. Еще один выход — нанимать сотрудников на полсмены, но он не всегда работает.

Как объясняет Решанов, крупным сетям довольно сложно найти большое количество людей, готовых работать на полставки — большинство ищут работу на полный день. Есть аутсорс-компании, где можно нанять дополнительный персонал. Но там тоже люди стремятся отработать полный день, чтобы получать полную зарплату. «Для наших парт-таймеров работа через GigAnt — это подработка. У них уже есть основная работа и свободное время, которое они готовы потратить на то, чтобы получить дополнительный заработок. Кто-то готов отработать 5-часовую смену три раза в неделю, кто-то только один. Мы научились с помощью алгоритмов обеспечивать гарантированный поток таких парт-таймеров», — говорит Решанов.

Когда сеть магазинов «Вкусвилл» стала пользоваться услугами GigAnt, то для нее час работы временного сотрудника примерно был равен часу работы штатного. Но за счет внедрения 5-часовых смен начала экономить на фонде оплаты труда 10-16% — в масштабах «Вкусвилла» это существенная сумма. «В ритейле существует четыре “убийцы” покупательского опыта — очереди на кассе, пустые полки, просрочка и неправильные ценники.

Part time сотрудников можно нанимать, например, только под эти задачи. Человек придет, поможет расставить товары и уйдет, а не будет полдня потом сидеть без дела», — объясняет Решанов. А в случае с дополнительным кассиром получится не только избежать негатива от клиентов, но и получить дополнительную выручку. Устранение «убийц клиентского опыта» приводит к росту NPS (индекс лояльности клиента) в торговой точке. А это, в свою очередь, влияет на рост выручки в перспективе за счет повышения лояльности и роста повторных визитов. Также, по измерениям Gigant, сфокусированный на одной задаче парт-таймер — например, на замене ценников — выполняет ее на 30-40% быстрее, чем штатник, занятый сразу рядом задач.

Основатель GigAnt утверждает, что его сервис предоставляет решение «под ключ» — от анализа пиковых часов (и адаптацией расписания под меняющиеся условия) до гарантии выхода человека. А что если временный сотрудник будет работать хуже штатного? Решанов говорит, что это маловероятно. Компания как раз для этого и создала свой учебный центр. В нем парт-таймеры не только отрабатывают внештатные ситуации, но еще разучивают речевые скрипты и правила общения конкретного клиента и даже изучают его корпоративную культуру. Сам GigAnt называет себя «Uber для линейного персонала». Как объясняет Решанов, part time персонал применим для покрытия регулярных, но непродолжительных задач. Также с помощью такого персонала можно покрывать пиковые ситуации. За счет точечного применения рабочей силы, конвейерного принципа, когда каждый делает только 1 задачу, и устранения неэффективных часов, достигается экономической эффект в виде снижения ФОТ до 23% и росте выручки до 6%.