Компания «Юлмарт» является первой в России сетью кибермаркетов, позволяющей приобретать товары лично, через Интернет и по телефону с доставкой либо забирать их в многочисленных представительствах компании вблизи от дома. «Юлмарт» пользуется большой популярностью среди пользователей Интернета, а информация о нем успешно передается «сарафанным радио». О том, как «Юлмарт» добился народного признания, о ключевых особенностях сервиса и о том, как важно любить своего клиента, рассказал региональный директор компании «Юлмарт» в Москве Дмитрий Герасимов.
Расскажите, действительно ли «Юлмарт» является первой компанией в России, позиционирующей себя как кибермаркет?
— Знаете, не столь важно, как компания себя позиционирует. Главное – что скрывается за словами. В нашем случае мы нашли идеальную «золотую середину» между форматом интернет-магазина, где всегда есть риски по оплате, доставке и гарантийному обслуживанию, и розничной сетью, где клиенту приходится косвенно доплачивать за аренду торгового помещения, за работу многочисленного персонала и при этом еще и выстаивать очереди.
«Юлмарт» лишен этих недостатков, однако он вынужден внимательно следить за желаниями и возможностями своих клиентов. Не все спешат погрузиться в новые сервисы и киберпространство в целом, а основную долю рынка все еще занимает офлайн-торговля.
Каким вы видите выход из данной ситуации?
— Если есть что-то новое и хорошее и оно людям наверняка подходит, то об этом надо просто правильно рассказать. У нас есть шоу-румы, есть живое общение с клиентами, множество других сервисов. Например, широкие каналы для обратной связи. Мы всегда внимательно относимся к рекомендациям и не боимся изменяться.
А что, на ваш взгляд, нужно клиенту? Чем вы готовы его удивить, какими эксклюзивными услугами можете зацепить его внимание?
— Во-первых, люди не любят очередей, напряженности и вообще ожидания. Мы сделали выдачу товаров максимально быстрой. Во-вторых, а это самое главное в нашей концепции, сервис должен быть удобным. То, что клиента напрягает, или то, что клиент не понимает, должно быть полностью исключено. В-третьих, наши консультанты не дают советов в выборе покупки, а дают профессиональные рекомендации по поиску верного способа выбора среди 25 тысяч наименований товаров в кибермаркетах «Юлмарт».
Что касается сервиса в целом, как вы могли бы его охарактеризовать?
— Мы создаем все возможности, чтобы людям пользоваться нашими сервисами было удобно. С одной стороны, мы делаем доставку быстрой, с другой – мы хотим предоставить клиенту возможность хорошо познакомиться с тем, что он купил или желает приобрести. На сайте www.ulmart.ru представлены многочисленные обзоры, новости о товарах и отзывы покупателей того или иного продукта. Если клиент не хочет заказывать доставку, но и не испытывает желания ехать в наши центральные магазины, то он может забрать покупку в одном из наших «Юлмарт Outpost» (пункты заказа и выдачи) недалеко от дома.
«Юлмарт» активно шагает по стране. Расскажите, пожалуйста, о ваших представительствах в разных городах.
— Большие филиалы существуют в Санкт-Петербурге и в Москве, также у нас открыты полноформатные кибермаркеты в Казани, Нижнем Новгороде, Краснодаре и в Ростове-на-Дону. в Северо-Западном федеральном округе мы подключили к продажам такие города, как Петрозаводск, Псков, Великий Новгород. Пункты выдачи «Юлмарт Outpost» также имеются в ближнем и дальнем Подмосковье, в Новороссийске. В перечисленных городах у нас не только аутпосты, но и собственные склады.
Какие представительства «Юлмарта» вы могли бы оценить как наиболее успешные?
— Все наши кибермаркеты достигли больших успехов и постоянно развиваются. Тем не менее хотелось бы отдельно отметить наши южные рубежи. В Ростове-на-Дону и в Краснодаре аудитория особенно позитивно восприняла появление «Юлмарта». Здесь очень много открытых, непосредственных и эмоциональных клиентов.
Какие еще торговые марки вы хотели бы включить в каталог? Появятся ли в нем новые имена мировых производителей в ближайшее время?
— Мы набираем все больший вес и становимся все более привлекательными для любого партнера. У нас только востребованный, качественный и привлекательный по цене товар. Однако точно указать, кто из поставщиков еще появится в нашей линейке со своим товаром, пока затрудняюсь. В этом плане я полностью доверяю нашим специалистам, которые анализируют ожидания покупателей и ведут закупки.
Расскажите, пожалуйста, о вашей нашумевшей «антикризисной» акции, когда «Юлмарт» помимо электроники начал продавать совершенно иные продукты, например, гречку.
— У нас очень молодая компания с молодыми сотрудниками. Для нас воплощение почти любой идеи вполне возможно. Данная акция в определенной степени увеличила нашу известность, причем это было сделано с такой fun’овой стороны, сработали совсем другие каналы передачи информации, и нам удалось таким образом позволить посмотреть на «Юлмарт» с другого ракурса.
О привлечении новой аудитории, а также о том, получим ли мы выгоду, продавая гречку и зубные щетки, речи здесь вообще не шло. Главное – это месседж для нашей аудитории, что есть вещи, которые мы можем делать нестандартно. 1 апреля для аналогичных целей в нашем каталоге в разделе уцененной техники значилась «Звезда Смерти» из «Звездный Войн». Многие изучали данный «товар», даже пытались его купить. В то же время всем было понятно, что это просто шутка.
Чем процесс покупки у вас отличается от приобретения товаров в других магазинах?
— Если кратко, то покупка у нас не просто выгодная и быстрая, она должна предоставлять клиенту еще что-то, какие-нибудь дополнительные «фишки». Процесс покупки включает генерацию чего-то необычного, но полезного.
Расскажите, пожалуйста, об «Академии Юлмарт». Что это за проект и на какие цели он рассчитан?
— «Академия Юлмарт» существует для того, чтобы молодежь (например, интересующиеся студенты) знала, как функционирует бизнес, как он обслуживается, какие действия нужно совершать, чтобы сервис стал не просто сервисом, а качественным обслуживанием. Обычно слово «сервис» у обывателей ассоциируется с «гарантийным сервисным центром», который по большому счету не что иное, как место, где заканчивают свою жизнь товары. Мы доказываем, что качественное обслуживание – это действительно широкое понятие.
Выходит, главная цель – это повышение уровня знаний о сервисе?
— Верно. Нужно четко понимать, что в сервисе все взаимосвязано, но самое главное – система отношений. Важно знать не только то, что происходит в рамках такой системы, но и как это происходит, причем не просто иметь представление, а понимать на очень глубоком уровне. Например, менеджеры популярных салонов связи, можно сказать, «научили всю страну здороваться». Однако если вы заходите в такой салон и на вас с порога кричат «Здравствуйте!», то происходит непонимание: «А это вообще мне или, может, открывающимся дверям?» Многие алгоритмы, призванные принести успешность, осуществляются структурно правильно, но без души. На мой взгляд, в таком бизнесе должны быть люди, которые любят других людей и открыты миру.
Думаю, каждый успел заметить, что на официальном сайте компании под описанием каждого товара есть вкладка с отзывами, которые оставляют клиенты. Причем там присутствуют как позитивные, так и негативные мнения. Расскажите, как вы боретесь с негативом в комментариях.
— Считаю, что все мнения хороши. Они важны в вопросах принятия решения о покупке товара. Удаляются только нецензурные комментарии и сообщения конкурентов.
А как реагирует «Юлмарт» на комментарии?
— Одно из направлений нашей работы – это создание службы интерактивных консультантов, способных напрямую контактировать с потребителем. Сейчас любой дельный комментарий в наших группах в социальных сетях не остается без ответа. В целом мы стремимся к тому, чтобы у клиента было как можно больше каналов общения с сотрудниками кибермаркетов.
Как вы оцениваете маркетинг через «сарафанное радио»? Создаете ли пул наиболее лояльных клиентов – «амбассадоров», получающих бонусы за «сарафанный пиар» компании?
— Считаю, что «сарафанное радио» – это один из самых лучших каналов распространения информации о компании. «Сарафанное радио» для «Юлмарта» – это сделать своему клиенту настолько хорошо, чтобы ему захотелось своим «хорошо» поделиться с людьми из своего круга общения. В то же время я против того, чтобы выделять деньги на манипуляцию «сарафанным радио», ведь все, что так или иначе делается за деньги, является минимально искренним, а поэтому и обладает низкой эффективностью.
Какие планы существуют у вас на ближайшие годы? Как и где планируете развиваться?
— Компания активно развивается и постоянно открывает новые представительства: аутпосты и кибермаркеты. Существует еще много городов и регионов, где «Юлмарт» может удивить людей. Удивить удобством сервисов и по-настоящему справедливыми ценами.
Какая формула успеха «Юлмарта»?
— Мы искренне любим наших клиентов.
