В ходе переговоров по строительству завода речь заходит о соблюдении правил безопасности на стройке. Американцы предлагают проводить выборочное тестирование на алкоголь. Например, проверять каждого десятого при входе на стройплощадку. Русский переговорщик — директор будущего завода, обдумывая это предложение, задает вопрос: "Что, и меня будут проверять?". "Если на вас падет жребий", — отвечают американцы. Русский начальник оскорблен до глубины души. Он отказывается подписывать этот пункт в договоре. Американцы настаивают. Переговорщик с российской стороны покидает переговоры. Он звонит куратору проекта в государственном ведомстве и сообщает о нанесенном оскорблении. Рассмотрение вопроса откладывается, и в результате подписание договора затягивается. Американцы оправдываются тем, что у них в стране на стройках принято тестировать на наркотики. Они считают, что для России проблема алкогольной интоксикации стоит не менее остро.
Этот совершенно реальный эпизод (о нем автору рассказал участник событий) позволяет многое понять в специфике межкультурных переговоров. Попробуем разобраться, какие культурные различия вступили здесь в конфликт. Российский начальник, конечно же, в целом за соблюдение техники безопасности и тоже считает недопустимой работу на стройке под алкогольным воздействием. С другой стороны, для него лично оказаться объектом проверки кажется унизительным — настолько, что даже обсуждение такой возможности заставляет его покинуть стол переговоров и броситься звонить в госкорпорацию. Откуда такая эмоциональность? Очевидно, были задеты глубинные смыслы, которые мы ощущаем как незыблемые ценности. Русская культура говорит, что люди разные и нельзя всех стричь под одну гребенку. И что одно из главных различий — между руководителем и простыми рабочими. Применение одного и того же правила (ограничения) к начальнику и подчиненным ставит его на одну с ними доску и роняет его авторитет в их глазах. Неудивительно, что русский переговорщик, он же начальник будущего объекта, возмущен. Но вот вопрос уходит наверх, в государственное ведомство, и оттуда должно прийти какое-то разумное решение. Наверное, в этой ситуации можно пойти на исключение руководителей из проверки. Но что, если для этого придется перенастроить всю систему автоматизированного тестирования?
Для западного представителя ситуация очевидная: ничего личного, просто арифметика. Есть приказ, есть процесс, их надо распространить на всех без исключений. Иллюстрацией может служить сцена из старого американского фильма, в которой Главный Начальник пытается пройти без бейджа в Секретный отдел, куда вход только по удостоверению. И самый младший из его сотрудников, которому поручено охранять отдел, не впускает Главного — даже после того, как Не самый Главный Начальник кричит и требует не валять дурака. Но младший не сдается, хотя ему и очень страшно. Тогда Главный жмет ему руку и говорит: "Правильно, так и надо. Мы все здесь делаем одно дело, и правила тоже одни для всех". И уходит, воплощая своим поведением одну из главных базовых ценностей американской культуры. Ее очень трудно описать одной фразой. Перед законом все равны? Публичное поведение не должно зависеть от иерархии? Условия для всех одинаковы? Ни одна из этих формулировок не отражает того, что видят в такой ситуации ее участники и сторонние наблюдатели. И это неслучайно, потому что выделить и назвать точными словами базовые культурные нормы и ценности — задача весьма нетривиальная.
Непростое общение
Мы еще поговорим о культурных ценностях. Но что еще может существенно повлиять на ход кросс-культурных переговоров? Стоит отметить следующие моменты.
Во-первых, на международных переговорах, в которых стороны пытаются достичь конкретных, зачастую не совпадающих целей, проблемы и неприятные эмоции почти неизбежны. Время от времени возникают досада и вопрос: почему партнеры реагируют не так, как вы ожидали? Увидев отличия, можно обозначить их в разговоре. Вообще не надо бояться говорить об особенностях своей культуры, которые заставляют вас действовать так, а не иначе.
Во-вторых, надо понимать, что к международным переговорам обычно привлекают успешных, добившихся впечатляющих результатов специалистов. У этих людей есть опыт и достижения. Но, чем больше побед в прошлом, тем сильнее привычка полагаться на наработанные формы коммуникации. Тем неожиданнее и разрушительнее для человека может оказаться ситуация, когда, казалось бы, надежные инструменты взаимодействия не срабатывают, а возможно, даже вредят переговорам.
И в-третьих, разочарование может постичь человека, специально изучавшего ту или иную национальную культуру. Он считает, что разбирается в ее практиках, стереотипах и традициях, но все представления летят при столкновении с конкретными индивидуумами, совсем непохожими на "типичных представителей".
Мы не можем даже приблизительно описать "разновидности" иностранцев, с которыми вас столкнет судьба. Но давайте посмотрим на себя, то есть на россиян. В современной России отчетливо выделяются три субкультуры или, точнее, три культурных "следа": традиционный (не путать с народной "фольклорной" и т. п. культурой), советский и западный. В разных пропорциях они могут определять ценности и поведение разных групп населения, порой смешиваясь причудливым образом в одном и том же человеке. Такого же разнообразия надо ожидать в других народах.
Параметры различий
Еще 15—20 лет назад описания того, как и чем одни культуры отличаются от других, не были повсеместно распространены (зато сейчас что-то на эту тему пишут даже в кулинарных книгах). К тому времени существовали и были крайне популярны основополагающие работы Гирта Хофстеде, голландского социолога, который в 70-е годы ХХ века провел массовое анкетирование сотрудников IBM в ста с лишним странах мира и на основе исследований выявил параметры различия культур и представил их в виде четырех шкал: коллективизм/индивидуализм, дистанция власти, терпимость к неопределенности и маскулинность/фемининность культур. Очень быстро они стали своего рода Священным Писанием для всех тех, кто задавался вопросами о том, в каких терминах описывать очевидные различия в поведении людей, принадлежащих к разным культурам. Но с тех пор количество этих параметров, шкал, карт и матриц неизмеримо выросло. Чаще всего в разных культурах исследуют и сравнивают отношение к времени, иерархии, сотрудничеству, к коммуникации и конфликту.
Сами по себе эти параметры, конечно же, развивают и обогащают наше понимание разницы культур и дают дополнительные инструменты для их описания, но не слишком облегчают жизнь тех, для кого межкультурная коммуникация не профессия, а нечастая ситуация.
Вот еще пример: группа немецких технических специалистов прибыла в одну из северокавказских республик для обсуждения перспектив создания совместного предприятия, крайне нужного в регионе. Хозяева хотели продемонстрировать гостям, как им важен этот визит и какими "правильными", то есть финансово надежными партнерами они являются. Гостей принимали с икрой и шампанским и поселили в роскошной (с точки зрения хозяев) гостинице. Переговоры провалились, так как немцы были напуганы этой неуместной демонстрацией богатства. Причины: в России, тем более в южной России, доверие к партнеру — это прежде всего доверие к человеку. Чтобы узнать человека, с ним надо как-то сблизиться и при этом показать себя с лучшей стороны. В Германии доверие к партнеру связано с развитием профессиональных связей, с тем, какое знание дела, его деталей проявят партнеры, насколько обязательны и пунктуальны они будут. Немцы вполне порадовались бы и роскошному приему, и обильному изысканному столу, но в другом контексте. И вообще, контекст определяет все.
Мы глазами иностранцев
В межкультурном общении трудно преодолеть стереотипы. Немцы пунктуальны, французы мелочны, американцы прагматичны — все эти массовые представления об иностранцах исходят не столько из нашего личного опыта, сколько из "картинки", зачастую карикатурной, которую нам рисует популярная культура и даже анекдоты. А сквозь какую призму смотрят на нас западные партнеры? Их представления тоже зависят от стереотипов, причем они есть не только у ограниченных людей, которые вообще не представляют себе, что культура может быть иной, чем у них дома, но и у хороших специалистов, получивших какие-то сведения о России или имевших опыт работы с иностранцами.
По данным современных исследований культуры и коммуникации в России, нас видят несговорчивыми. Считается, что русские не любят вникать в детали, а скорее, хотят увидеть "общий план". Известно, что в России соглашение должен утвердить самый большой начальник и в пару себе он ждет кого-то равного по статусу. Переговорщик будет оскорблен, если придется разговаривать с "младшим по званию".
Иностранцы плохо понимают, почему русские бывают уклончивыми, когда надо просто описать обстоятельства происшедшего. С другой стороны, по их мнению, нам свойственна безапелляционность в споре, да и просто в разговоре. А еще русские часто нарушают правила вежливости, основанные на уважении независимости собеседника.
Ориентация на местности
Вольный перевод цитаты основоположника изучения межкультурной коммуникации Эдварда Холла звучит примерно так: "Вопреки распространенным представлениям, главным препятствием для успеха в бизнесе является культура". Так возможна ли в принципе коммуникация поверх культурных барьеров?
Психологи и лингвисты знают, что услышанное нами слово или высказывание не впечатывается сразу в мозг, а подвергается сложному процессу интерпретации, при котором мы конструируем и реконструируем смысл обращенного к нам послания, стараемся понять не только что говорится, но и почему это говорится именно здесь и сейчас. Нередки и ошибки в понимании, неверные интерпретации намерений говорящего и, следовательно, неправильные выводы о том, как самим себя вести и как воспринимать партнера.
Мы сталкиваемся с этой проблемой при переговорах, причем не только в бизнесе. Казалось бы, дипломаты и политики владеют искусством взаимодействия с людьми в наибольшей степени. Но вот признание из интервью бывшего советника президента США Томаса Грэма, в котором он говорит о перспективах отношений между Россией и США: "Была надежда, что мы могли бы работать вместе, сотрудничать по многим вопросам, вместе создать новый, процветающий мир. Не получилось. Почему? Может быть, мы что-то не понимали о России? Может быть, вы не понимали нас? Политики обсуждали какие-то вопросы и приходили к итоговым договоренностям, а потом выяснялось, что эти договоренности они воспринимали по-разному" (цитата по интервью Lenta.ru).
Готовясь к переговорам, имеет смысл обратить внимание на отличия именно в коммуникативном стиле. В работах Эрин Мейер выделяются такие особенности коммуникативного стиля, которые напрямую влияют на успех переговорного процесса. Это различия в способах выражать несогласие, разная степень допустимости эмоций в деловом контексте и то, как люди из разных культур подходят к формированию доверия.
Так называемая "эмоциональность" русских стала притчей во языцех. Но дело ведь не в эмоциях как таковых. Нет культур, в которых было бы невозможно или запрещено их выражать. Опять-таки вопрос в контексте. Коммуникация по-русски отличается от других национальных стилей тем, что во многих ситуациях выражение своего отношения к передаваемой информации не только не запрещено, но даже приветствуется. В некоторых западных культурах это видится как нарушение нормы, то есть непрофессиональное поведение. Для них выражать свое отношение к чужим словам допустимо только при общении с хорошо знакомыми людьми. А в рабочей обстановке, особенно на встречах с партнерами, эмоции обычно сдерживают.
Вот как реагировали друг на друга участники российско-британской встречи экологов, посвященной сохранению лесных массивов Сибири. Британцы были шокированы: "Почему они все время кричат?" — так они воспринимали вполне обычный, с точки зрения "нормального русского", громкий разговор на тему, представляющую живой интерес. "Их ничего не волнует, им совершенно наплевать на судьбу наших лесов; скорее всего, забота о лесе — это только предлог", — к такому выводу пришла после окончания встречи российская делегация.
А знаменитое русское "нет", с которого у нас принято начинать любую, даже вполне примирительную и одобрительную реплику! Для людей с другим культурным багажом это выглядит очень конфронтационно. А уж реплики типа "да нет, пожалуй" в ответ на вопрос о том, не хотите ли вы чаю, просто сводят иностранцев с ума.
Культурно приемлемые темы
Другой пласт проблем связан не с манерой общения, а с тем, что принято называть цивилизационными, социокультурными разрывами. Их тоже можно возвести к базовым культурным ценностям, но на поверхности это выглядит просто как преувеличенная важность каких-то тем и моментов. Вот еще один случай, рассказанный участницей переговоров: "Из головного офиса американской компании Fluor пришло распоряжение: каждую встречу начинать с сообщения на тему безопасности (Safety Topic) — как сохранить здоровье и не попасть в аварию на стройке. У американцев вообще safety — вроде национальной религии. Русских топ-менеджеров это просто-таки бесило. И впрямь, они сами на стройке не бывали, все, что говорилось, знали и так. Я призывала их относиться к Safety Topic как к молитве перед обедом, но они без конца сетовали на зря потраченное время".
Таких тем в дискурсе между Россией и условным "Западом" хватает. Для понимания их значимости для одних и ничтожности для других надо вникать в контекст, обстоятельства жизни людей, в историю идей и политическую историю страны. Вряд ли это получится без широкого кругозора или дополнительных усилий. В помощь специалистам, у которых на это мало времени, разрабатываются специальные симуляторы, кейсы, ролевые игры. Обязательным их компонентом является "ориентировка", то есть задание контекста, в котором действуют персонажи. Иногда даются и различные профили этих персонажей. Это как раз позволяет учесть многообразие человеческих индивидуальностей, существующих в рамках данной культуры (важно для психологических игр) и — самое главное — многообразие социокультурных контекстов, в которых существуют представители той или иной культуры в данный исторический момент.
Как выстраивать коммуникацию на переговорах
В России со "своими" и с "чужими" разговаривают совершенно по-разному. Отличия заметны по регистру (формально — неформально), по степени прямолинейности (уклончиво — в лоб), по стилю речи (сухой, инструментальный — красочный, художественный).
Когда мы говорим со "своими", это коммуникация "по горизонтали", вне социальной иерархии. В ней мы довольно свободны. Но как только коммуникация выходит за границы "своего" мирка, в иерархизированном обществе важнейшим становится "вертикальное измерение": насколько почтительным я должен быть по отношению к вышестоящему или насколько адекватно это почтение выражено по отношению ко мне. Такая озабоченность статусом и воспринимается иностранцами как характерная часть русского коммуникативного стиля. Прибавьте к этому разную ориентацию на то, как строить доверие (через деловое взаимодействие или во внерабочей обстановке), иные приоритеты наших организаций, не слишком зрелых по сравнению с западными, — и на переговорах получится провальный коктейль. Можно ли, наоборот, смешать напиток для успеха?
Переговоры — это, конечно, борьба, но еще и игра, причем игра с ненулевой суммой. Вовсе не обязательно, чтобы одни все выиграли, а другие все потеряли, одни наверху, другие внизу. Наоборот, можно стараться сделать так, чтобы каждая сторона была удовлетворена итогом переговоров.
Для этого важно понимать отличия другого, видеть его интересы, формулируя свои тоже как интересы, а не как позиции. Это требует большей открытости. А открытость дается нам только тогда, когда мы испытываем доверие. Вот и получается, что слагаемые успеха — это уважение к "другому", в том числе к его отличиям, то есть толерантность. Это понимание того, что в каждом монастыре свой устав и хорошо бы хоть отчасти понять его. И тогда выстроится доверие — на основе взаимного понимания причин несогласий. А присущее нам богатство коммуникативных стилей надо заставить работать на себя.
Если взять кейс, с которого мы начали, то при правильном — командном, а не конфронтационном — отношении партнеров друг к другу, при взаимном настрое на понимание причин требований и причин отказов выполнять эти требования, можно было сильно сократить и время, и усилия, потраченные на достижение решения. И оно было бы лучше, чем спущенное сверху, которое наверняка не удовлетворяло одну из сторон конфликта. Если бы российская сторона приняла позицию американской относительно необходимости алкогольных проверок не как давление сверху, а как существенный элемент организационной культуры и была бы настроена на уважение этих особенностей, то не возникло бы конфронтации. При определенной степени доверия, уверенности в том, что партнер заинтересован в совместном успехе, можно было бы на базе этого доверия проявить определенную открытость и честно сказать о том, что авторитет русского руководителя нельзя подрывать, подвергая его таким же проверкам, как и всех остальных.
И если бы американские партнеры тоже проявили необходимую толерантность и уважение к другим культурным особенностям, можно было на месте, коллегиально найти способ добиться проверки так, чтобы российская сторона "сохранила лицо".
Путь к успеху на переговорах — какими бы техниками и обстоятельствами мы ни пользовались — лежит через выстраивание доверия. Потому что только оно позволяет отделять особенности от интересов, а интересы от позиции. Доверие заставляет нас не просто слушать, но и услышать то, что говорят другие.
