Вечер. После работы захожу в магазин. «Что надо?» — спрашивает продавщица с таким выражением лица, как будто ненавидит меня и всех моих родственников. Я прошу нужные мне товары, протягиваю купюру… — «Нет сдачи… Следующий». И это еще не самый худший вариант. Порой покупателя могут просто обложить трехэтажным матом.
В самарском сообществе Живого Журнала одна из пользовательниц выложила с мобильного телефона запись ситуации, когда охранник одного из сетевых супермаркетов просто не разрешал ей выйти из магазина, пока не приехал наряд полиции — секьюрити показалось, что девушка что-то украла, а досматривать пакет он права не имел. Как выяснилось, девушка ничего не воровала.
В похожих ситуациях оказываются не только покупатели — хамят водители маршруток, таксисты, врачи, полицейские… Не все, конечно, и не всегда. Но факт остается фактом. Список можно продолжить.
Кто-то подобное поведение просто терпит, стараясь не обращать внимания. Кто-то срывается в ответ. Однако, на днях один из коллег решил попробовать другой метод борьбы. Ему нахамила кассир сетевого магазина. Недолго думая, коллега набрал телефон пресс-службы сети и рассказал о случившемся. Буквально через несколько часов ему на электронную почту пришло письмо, в котором руководство магазина извинялось за случившееся и сообщало, что этот кассир больше не работает в сети…
По словам управляющего сети NL-International Сергея Рыжкова, само слово «хамство» может означать разные вещи. «Если человека оскорбили, в том числе и с использованием нецензурной лексики, он имеет полное право обратиться в полицию, у нас на то есть Кодекс об административных правонарушениях. Вдобавок любой уважающий себя магазин имеет книгу жалоб и предложений, где можно рассказать о ситуации. Знаю, что руководство большинства сетей читает записи посетителей и не игнорирует их. Каждый случай рассматривается в отдельности, кому-то можно просто объявить выговор, а кто-то, если, например, эта ситуация случается не в первый раз, будет уволен», — заявил «СГ» Сергей Рыжков.
«Такое явление как хамство в магазинах, к сожалению, пока присутствует. Приходилось и самой сталкиваться как покупателю. Считаю, что для решения этой проблемы нужно написать в книгу жалоб и предложений — я как руководитель обязана ее регулярно читать и даже оставлять комментарии», — заявила «СГ» директор магазина ООО «Бриджит 2008», не согласившаяся на публикацию ее имени. По ее мнению, в условиях существующей конкуренции на рынке ритейла директору магазина будет проще уволить продавца-хама, чем пытаться его перевоспитать.
«С такой зарплатой, которую платят в магазинах, и с такими условиями работы негативное отношение к покупателям вполне объяснимо. Работа кассиром в супермаркете — это как курс в учебном центре для профессиональных мизантропов», — заметил бывший работник одной из сетей, представившийся Дмитрием.
Как рассказала «СГ» руководитель самарской областной общественной организации «Защита прав потребителей Самарской области» Мария Загатова, для того чтобы проучить магазинного хама, нужно обратиться с заявлением в полицию и Роспотребнадзор. Однако для этого нужны свидетельские показания. «Есть и более простой вариант — написать в книгу жалоб и предложений. Правда, гарантии, что руководитель прочитает комментарий, никто дать не может», — констатирует Мария Загатова.
— С точки зрения закона, клиенту необходимо зафиксировать нарушение своих прав в книге жалоб и предложений, а также поговорить с директором торгового учреждения, — уточняет член квалификационной коллегии судей Самарской области Юрий Панин. По его словам, Трудовой кодекс РФ допускает увольнение сотрудника в такой ситуации, но только если это не первый случай.
Что делать, если вам нахамили в магазине:
1. Требуйте книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине, и ее обязаны вам предоставить.
2. Зовите администратора или директора магазина.
3. Если и этого не происходит, вызывайте полицию. Желательно, чтобы вашу правоту подтвердили свидетели.
4. Пишите жалобу в Роспотребнад-зор.
5. Если сеть большая — обращайтесь в отделы по связям с общественностью.
