Онлайн-торговля в категории одежда, обувь и аксессуары в Украине в последние годы развивалась семимильными шагами – ежегодно рост сегмента составлял в среднем 40-45%. В этом году сложная экономическая ситуация в стране замедлила развитие рынка e-commerce, но и сейчас он находится в очень стабильном положении. Особенно учитывая, что в кризисное время покупатели ищут альтернативу на онлайн-площадках.
Украина только встала на путь развития рынка интернет-торговли, и с Европой нас пока разделяет примерно лет десять. Главная причина отставания заключается в относительно недавнем проникновении интернета: по данным GfK, почти 50% населения Украины сегодня являются пользователями Сети, тогда как в Европе этот показатель примерно на 35% выше. Хотя украинцы более активны в интернете и проводят там больше времени, чем европейцы.
Доля онлайн-торговли в общем объеме украинского ритейла пока что составляет примерно 2%, в то время как в странах Евросоюза средний показатель 6,3%, а в Великобритании – все 13%. Такая разница свидетельствует об очевидном потенциале роста рынка в Украине.
Украина
Одним из основных сдерживающих факторов развития является недоверие граждан к осуществлению покупок через интернет. Исследования показывают, что около 53% населения Украины пока что считают интернет-шопинг рискованным. Из этого исходит основная задача ритейлеров в сегменте e-commerce – обеспечить высокий уровень качества своих услуг для повышения доверия клиентов к интернет-магазинам.
Уровень качества услуг онлайн-ритейлеров определяется двумя составляющими. Во-первых, это удобство сайта: внешний вид, простота в использовании, ассортимент, доступность информации, возможность обратной связи и т.д. Во-вторых, клиентский опыт от момента осуществления заказа до получения товара: уровень работы контакт-центра при подтверждении заказа, дальнейшая коммуникация с покупателем, уведомление о стадии доставки, ее скорость и качество, виды оплаты и т.д.
На развитие рынка e-commerce сегодня также влияют службы доставки и колл-центры, услуги которых онлайн-ритейлеры в основном отдают на аутсорсинг. То есть качество услуг онлайн-ритейлеров во многом зависит от услуг аутсорсинговых компаний. До недавнего времени курьерские службы в Украине ориентировались на доставку документации или посылок. Сейчас на рынке можно выделить всего несколько компаний, которые осуществляют доставку покупок из интернет-магазинов. Они охватывают весь рынок e-commerce в Украине, и конкуренция почти отсутствует.
Немаловажную роль при доставке заказа играет поведение курьера. Службы доставки в Украине мало ориентированы на способ преподнесения заказа клиенту и обучение курьеров. А ведь курьер в онлайн-шопинге порой заменяет роль консультанта в офлайн-магазинах. Он оставляет впечатление, в том числе, об интернет-магазине, именно поэтому от уровня работы курьера во многом зависит и клиентский опыт покупок в Сети.
Европа
В Европе большинство покупок в интернете оплачиваются по безналичному расчету. В Украине почти 85% всех покупок через интернет оплачиваются наличными – это психологический момент, когда покупатель получает товар на руки и только потом за него платит. По мере роста рынка e-commerce в Украине этот вид оплаты будет занимать все меньшую долю.
Покупатели в Европе могут выбирать сроки доставки (экспресс и стандартная), курьерскую службу (DHL, TNT, UPS, FedEx, DPD), отслеживать в режиме онлайн этапы доставки. Некоторые интернет-магазины предоставляют возможность примерки одежды перед покупкой, разные варианты оплаты (банковские карты, электронные деньги) и т.д.
В нынешних условиях, чтобы гарантированно предоставлять высокий уровень сервиса на территории СНГ, онлайн-ритейлерам приходится рассчитывать на собственные силы, создавая свои службы доставки и контакт-центры. В России и Казахстане есть такие примеры. Это гораздо затратнее, чем отдавать такие услуги на аутсорсинг. Но пока другой альтернативы нет.
Не отстать
Пока конкуренция на рынке онлайн-торговли в категории одежда, обувь, аксессуары в Украине не так высока, как в Европе. Покупатели не настолько искушенные, и онлайн-магазины не слишком ориентированы на положительный клиентский опыт. Однако в Украине больше возможностей для развития рынка e-commerce в этих категориях хотя бы потому, что европейцы и украинцы по-разному относятся к собственному внешнему виду. О хороших перспективах украинского рынка также свидетельствует и интерес иностранных инвесторов.
Если не брать во внимание сложную экономическую ситуацию, в Украине есть все предпосылки, чтобы онлайн-торговля приблизилась к принятым на Западе стандартам. При условии, что участники рынка постараются изменить в лучшую сторону впечатления своих клиентов от интернет-шопинга.
