Онлайн оказался действенным каналом продаж не только для компаний, изначально ориентированных на Интернет-аудиторию, но и для классических, давно существующих торговых сетей. По данным исследовательского центра PWC, в 2016 году уровень электронного оборота в мировой розничной торговле составил 8,7%, в 2017 перешагнул отметку в 9,2%, а к 2020 году его доля превысит 15%.
Клиентоориентированность — единственно возможная стратегия успеха для ритейлера, который стремится не просто удержаться на рынке, но и получить хорошую прибыль. Сегодня Интернет становится ведущей площадкой для развития бизнеса и расширения аудитории клиентов – и эта тенденция определяет возрастающие запросы современного покупателя. Если 10 лет назад для успешных продаж в Интернете было достаточно создать несложный сайт с кратким описанием товаров и кнопкой «Купить», то сегодня такой сайт не окупил бы даже хостинг. Переполненность рынка позволяет покупателям сделать заказ в любом онлайн-магазине мира, а значит, они рассчитывают приобрести качественный товар за приемлемые деньги и сделать это с комфортом.
В век избытка информации и дефицита времени низкая скорость загрузки и неудобный способ оплаты могут привести к существенным потерям. По данным исследования Akamai, при задержке загрузки сайта даже на 3 секунды 53% пользователей просто уйдут. Схожим образом обстоит дело и с платежными сервисами: если в интернет-магазине нет способа оплаты, которым конкретному покупателю удобно воспользоваться в процессе покупки, он предпочтет найти нужный товар на другом сайте. Именно поэтому в Robokassa мы стараемся не только предоставлять все популярные способы оплаты, но и постоянно подключать новые. Покупатель становится все более избалованным, поэтому он не задержится в магазине, который не будет предоставлять ему необходимый товар, удобный способ оплаты и высокий уровень сервиса «здесь и сейчас».
Стратегии работы с покупателями непрерывно меняются. Сегодня в мире насчитывается около 500 000 интернет-магазинов, поэтому, при наличии более выгодного предложения, покупатель всегда сможет уйти к конкурентам. Непривлекательный дизайн сайта, недостаток информации о товарах, агрессивная реклама, неудобный способ доставки – сегодня любой из этих факторов может привести к потере клиента. Посетители хотят принимать решение о покупке самостоятельно, поэтому ритейлеры должны дать им эту возможность или хотя бы создать ее качественную иллюзию.
В вопросах рекламы лучше всего работают акции, розыгрыши призов, возможность узнать что-нибудь новое, интересное и полезное – все эти инструменты позволяют расположить покупателя и завоевать его доверие. Успешный ритейлер должен окружить потребителя заботой и гарантировать ему качественную поддержку. Если клиенту понравился процесс обслуживания и полученный результат, то с большой вероятностью он вернётся за покупками.
Современный потребитель хочет совершить покупку, которая будет отвечать его индивидуальным требованиям на 100%, поэтому для крупных покупок и более детального выбора товаров пользователи часто используют маркетплейсы, где им предоставляется возможность выбора из сотен наименований товаров.
Однако, чем больше ассортимент продуктов в магазине, тем важнее значение поиска. Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, запоминать несколько товаров одновременно, видеть изображения и описания продуктов, добавлять их в корзину или wish list. К примеру, посетители сервиса Robo.market могут сэкономить время, просматривая десятки предложений одновременно, поэтому востребованность таких маркетплейсов будет расти и дальше.
Даже популярная социальная сеть Facebook реализовала полноценный маркетплейс, который позволяет пользователям делать покупки прямо внутри соцсети. Несмотря на первоначальные опасения, в 2017 году этой системой уже воспользовалось 550 миллионов человек. Каждый месяц в маркетплейсе Facebook появляются более 15 миллионов новых товаров, и эти цифры продолжают расти.
Известная истина: лень – двигатель прогресса. Сегодня все больше людей предпочитают делать покупки на одной площадке, экономя время, которое могло быть потрачено на поиски нужного товара в десятках интернет-магазинов. Наш мир движется к максимальному комфорту и удобству и со временем эта тенденция будет только развиваться.
Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании ROBOKASSA (проект Robo.market).
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
