Ключевые способы повышения продаж и способы их автоматизации путем исследования упущенной выгоды. Автоматизация в построении воронок продаж, в тестировании качества обслуживания, в поддержке постоянных клиентов и принятии решений по оптимизации.
Всемирно известный эксперт по менеджменту Кен Бланшар как-то сказал: «Прибыль — это аплодисменты, которые вы получаете, удовлетворяя потребности клиентов». Если немного развить тему, можно обнаружить, что счастливые сотрудники приносят больше прибыли, делая счастливыми клиентов. Как осчастливить тех и других? Путем автоматизации. Одним она развяжет руки, вторых не обойдет вниманием. Это прямое попадание, ведь сотрудникам нужно больше свободы, а клиентам – больше внимания.
Как повысить продажи
Где искать точки роста, чтобы увеличить объем продаж? Сейчас, во времена урезанных бюджетов, принято говорить не о дополнительной выгоде, а об утерянных, или альтернативных возможностях. Это та выгода, которую мы упускаем, недорабатывая на каждом этапе процесса.
Рассматривая стандартные идеи по повышению продаж, мы не встретим ничего нового. Однако критически важно не ЧТО, а КАК мы реализуем.
Способы повышения продаж:
- Работа с воронками продаж.
- Использование метода исследования «тайный покупатель».
- Работа над повторными продажами.
Результаты всей проделанной работы необходимо фиксировать и анализировать, чтобы постоянно работать над их совершенствованием.
Воронки продаж
Воронки продаж позволяют обеспечивать, контролировать и отлаживать процесс, совершенствуя его в уязвимых местах. Анализируя, важно учитывать упущенные возможности. Заметили, что клиентов становится меньше – определите Churn Rate (коэффициент оттока клиентов) и найдите способы удерживать их. Удержание существующих клиентов – ваша упущенная выгода. Возврат ушедших – тоже потребует меньше маркетинговых затрат, чем привлечение новых.
Как узнать, кого из клиентов стоит возвращать? Продумывая стратегию возврата ушедших клиентов, сначала определяют причины их ухода. Нет ничего хуже, чем попытка уговорить клиентов делать то, чего они не могут сделать в силу объективных обстоятельств. Не нужно дожидаться прихода к нам магических Big Data, хранящих в себе цифровой след каждого клиента: достаточно установить несколько меток или спросить пользователей напрямую о том, что нас интересует.
Причины могут быть объективными – переезд, смена работы, смена семейного статуса, продажа имущества, покупка искомого товара. Стоит ли продолжать предлагать пользователю купить стиральную машину, если он уже купил ее? Понравится ли клиенту напоминание о покупке игрушек для детей трех лет, если его ребенок уже вырос из них? Надо ли предлагать развлечения в районе, из которого человек выехал?
Есть и другие причины ухода – не нравится обслуживание, хромает качество товара или услуги. Иногда компания не догадывается, что недорабатывает.
Как установить сегменты? Автоматизируйте эту работу и используйте возможности Email-рассылок, выбрав один из проверенных сервисов, например, www.unisender.com, mailchimp, sendpulse, esputnik.
Не усложняйте – пользователи будут благодарны вам за прямоту и честность. В «Метро», к примеру, просто спрашивают ушедших клиентов, почему они перестали пользоваться интернет-магазином.
Зачем нужен «тайный покупатель»
Изучая рекомендации, многие скажут: «мы так и делаем». Однако, только со стороны можно увидеть, где существует недоработка, и только аккуратно фиксируя замечания, работая над ними, делая повторные замеры, можно повысить качество обслуживания.
Этот процесс необходимо оцифровать и автоматизировать. Существует немало готовых решений для аудита клиентского сервиса.
Важно помнить, что люди всегда покупают прежде всего доверие. Потеря сделки, повторный вопрос клиенту о том, о чем его уже спросили, невнимательность в ходе оформления заказа – все это будущие потери, возмещение которых потребует более существенных затрат, чем предотвращение. Если у вас бывают случаи потери сделки, вбивания потенциального клиента в CRM вручную, если вы хотя бы раз тратили много времени на поиск нужной информации в большом количестве файлов – вашей компании необходимо задуматься об автоматизации продаж.
Как удерживать клиентов
Своевременно обрабатывайте отзывы клиентов, формируйте и транслируйте ценности, напоминайте клиентам об их выгоде при сотрудничестве с компанией и о потере выгоды при отписке или выходе из сообщества. Периодически проводите опросы и спрашивайте мнение клиентов о вашем сервисе, настраивайте триггерные цепочки, не забывайте поздравлять каждого клиента с днем рождения.
Как обеспечить заботу о клиентах и сохранить свою рентабельность
Работа с каждым клиентом индивидуально и учет клиентского поведения дают поразительные результаты. Но есть и обратная сторона вопроса. Если клиенту не уделять внимания – он уйдет, но если тратить много времени на поддержание отношений со всеми своими клиентами – компания разорится. Как сохранить рентабельность?
Необязательно проявлять внимание за счет времени продавцов, для этого существует автоматизация.
Максимально сэкономить на процессе продажи можно только путем автоматизации процессов привлечения, конверсии и удержания.
Привлекая новых клиентов, определяйте эффективность каналов рекламы, отбирайте наиболее конверсионные рекламные сообщения и каналы, делите аудиторию на сегменты и для каждого готовьте свои рекламные кампании.
Для конверсии разрабатывайте систему лояльности, для удержания – составьте строгие стандарты и автоматизируйте процесс оценки качества обслуживания. Имея стандарты работы с клиентами, даже новенькие получают «путеводитель», позволяющий обеспечить высокое качество продаж.
Упростите жизнь клиента и продавца
Главное, что важно помнить при поиске путей повышения продаж, – не усложняйте, а упрощайте.
Найдите свои эмоциональные и рациональные преимущества.
Качество обслуживания должно быть максимально эмоциональным, а возможности и сервисы, которые упростят жизнь клиенту и продавцу, – это рациональная составляющая вашего преимущества, которая всецело зависит от степени и качества автоматизации процессов.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
