В мире недалекого будущего покупателей сегмента масс-маркет ждут довольные, настроенные на взаимодействие продавцы, качественные продукты и сервис. Это кажется неосуществимым, но кейсы управляющего партнера компании MD Audit Андрея Подгорнова доказывают обратное. Наш гость рассказал, как воздействовать на розницу, чтобы она работала более процедурно и стандартизировано и, как результат, максимально отвечала потребностям своей аудитории.

Не волшебная палочка, но эффект есть

— Андрей, расскажите, что нужно сделать, чтобы розничная сеть, а это тысячи внутренних процессов, сотрудников и подрядчиков, «повернулась лицом» к клиенту и он, уж простите, почувствовал ее любовь?

— Сейчас происходит следующее: крупные компании заказывают маркетинговые исследования, разрабатывают миссии, цели, стратегии… Все это, чтобы выиграть конкуренцию за клиента, улучшить взаимодействие с ним и в итоге увеличить сумму его чека. Но продавцам – самым последним звеньям цепочки, как правило, нет дела до высоких материй. Им бы без происшествий сдать смену и вовремя получить зарплату.

Это противоречие – причина «черной дыры» упущенной прибыли. Чтобы закрыть ее, нужен связующий инструмент между руководством компании, руководителями отделов, локальными директорами и сотрудниками филиалов. И он есть. Его уже используют крупные сети – «Эльдорадо», «Модис», «O`кей», и т.д., даже региональные отделения «Почты России». Речь идет о системе MD Audit, методология которой позволяет анализировать эффективность деятельности территориально распределенных объектов – как они реализуют инициативы головного офиса, с какими проблемами сталкиваются, как и насколько быстро их устраняют.

— MD Audit – что это?

— Это система контроля качества исполнения корпоративных стандартов, включенная в Единый реестр отечественного ПО и признанная одним из лучших IT-решений Москвы. Проверки торговых точек проводятся с использованием электронных чек-листов на мобильных устройствах. По содержанию такие чек-листы гораздо глубже шаблонных, так как вопросы клиент выбирает из нашей огромной библиотеки, по способу заполнения проще, так как данные заносятся в базу по мере проведения аудита, а аналитика результативнее, так как посмотреть отчет могут все, у кого есть к нему доступ – сразу, как только проверяющий закончит свою работу.

Информация – наиболее ценный товар

— Какие неожиданные проблемы такие могут вскрыть проверки?

— Простой пример. Один наш клиент любит анализировать чеки. Если в течение 3 часов не было транзакций на определенные позиции, он создает задачу в системе, чтобы узнать, что не так, и почти моментально получал ответ с фотоподтверждением. При одной из таких проверок выяснилось, что дорогой скоропортящийся продукт не выложили. Он так и лежал на складе, пока не спохватились. Но если вы думаете, что это разовая помощь IT-решения, то ошибаетесь. Аналогичные ситуации в крупных магазинах происходят несколько раз в день, а прямое взаимодействие головного офиса с периферией по принципу «вопрос — ответ с фотографией» позволяет руководству держать руку на пульсе.

Еще пример, тоже продуктовый. Клиент создавал для всех своих филиалов чек-лист «открытие магазина». В нем приводился перечень действий, которые требовалось совершить персоналу в самом начале рабочей смены. В том числе, сверить состояние фруктов и овощей в торговом зале с изображениями свежих продуктов, загруженными в систему. Спустя некоторое время выяснилось, что в несколько региональных магазинов постоянно поступали несвежие бананы. Стали разбираться и выяснилось, что в распределительном центре сломался кондиционер… Подобных нюансов может быть много. Главное грамотно использовать информацию, которая дает система.

Возможность там, где есть необходимость

— Какие еще потребности может закрыть MD Audit?

— Если зарплата персонала привязана к результатам проверок, наш продукт позволит выполнить расчеты в кратчайшие сроки. Сервис моментально сформирует оценку по магазину. Больше не придется перебивать данные с бумажных чек-листов, документов Excel, Google-форм и т.п.

Кстати, интересная статистика: в системе сейчас 30 000 проверяемых объектов, это 15 000- 20 000 проверок в день. Даже если посчитать, что у каждого проверяющего уходит всего 10 минут на оцифровку бумажных бланков, то в день мы экономим, в среднем 320, человекодней, то есть за 1 день мы даем год всем нашим пользователям в сумме.

Если же говорить в целом, если есть стандарт, значит, должна быть система контроля его соблюдения: в сети продовольственных магазинов, фэшн-ритейле, промышленных и производственных предприятиях, АЗС, торговых центрах… Например, требования пожарной безопасность, и вот вам недавняя история: обратился к нам руководитель одной сети, который после мартовской трагедии решил проверить пожарную безопасность в филиалах своими силами. Он отправил запрос, а в ответ получил одни и те же фотографии от разных магазинов. Представляете, чем это могло обернуться на практике?

— Печально, конечно. Но объясните, какая связь между получением одинаковых изображений и применением системы MD Audit?

— Все просто. Благодаря встроенной в программу геолокации проверку может сделать лишь тот, кто вошел в систему, находясь на объекте. Контроль за аудитором принципиально важен, так как «ответственные лица» по факту оказываются крайне безответственными. По нашим наблюдениям, без определения геолокации в 40% случаев проверки проводятся откуда угодно, но не в торговой точке.

В чью пользу сальдо?

— Это все здорово, но вы же не работаете бесплатно. Как оценить эффективность системы и сопоставить ее с затратами на использование MD Audit?

— Мы провели исследование: в одной половине магазинов делали проверку, в другой нет. По прошествии квартала сравнили их финансовые показатели, и оказалось, что там, где использовался наш продукт, продажи выросли на 6%, а средний чек — на 10-11%. Этого удалось достичь за счет соблюдения стандартов обслуживания торговыми точками. При этом во второй половине филиалов даже не знали, что у них существует регламент, насажденный сверху.

Распространенное заблуждение: считать, что оплачивается каждая точка, каждая проверка, каждый чек-лист. По крайней мере, у нас такого нет – идет фиксированная абонентская плата, не зависящая от количества и глубины проверок. Можно создать один чек-лист, например, «открытие магазина», а можно 10, 20 и т.д., по количеству операционных процессов. При этом чек-листы можно параллелить, завязывать на определенных людей, отделы – все настройки бесплатны.

Кейс: как перевести систему на самоокупаемость

— Есть среди наших клиентов один персонаж, владелец ресторана, который придумал и реализовал интересную схему. Он составил договор с подрядчиками, согласно которому их подключали к MDAudit, а за каждое нарушение с их стороны, выявленное благодаря системе, наказывали рублем.

Акт приемки выполненных работ был сделан в формате чек-листов с указанием размера штрафов за конкретные нарушения. К системе мы подключили подрядчиков: дали доступ к аналитике, подписали на рассылку по итогам проверки. Они, как и клиент, стали получать письма с выявлениями нарушений (по своему профилю) и уведомления о штрафах.

Пример:

Каждую ночь представитель подрядчика должен был приезжать для чистки кофемашины, а утром персонал ресторана оценивал выполненную работу. Если она оказывалась некачественной, ответственный сотрудник ее не принимал – оставлял комментарий в системе и подкреплял его фотографиями. Для продолжения сотрудничества компания должна была выплатить N-ую сумму (а при одностороннем расторжении контракта гораздо больше).

Такой подход позволил клиенту не только быстро окупить IT-решение, но и наладить работу с подрядчиками, в которых резко проснулась ответственность.

Но прежде, чем переходить к таким схемам, можно сперва протестировать систему — на сайте https://mdaudit.ru есть ее демо-версия. Она поможет оценить возможности продукта и даст понимание, как можно его настроить под себя.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.