Российский рынок курьерской доставки растет — за 2,5 года он прибавил 17%. И по данным «Контур.Фокус» число компаний, работающих в этой сфере, каждый месяц увеличивается. Появляются новые сервисы, многие компании — магазины, рестораны и другие — собирают свой штат курьеров. При этом организация доставки очень затратное мероприятие, и порой мелкие ошибки становятся причиной серьезных убытков. Какие проблемы в логистике могут сильно ударить по бюджету и что с этим делать, рассказал Николай Крот, руководитель направления логистика сервиса доставки Broniboy.
Отсутствие контроля за доставкой
Любая логистика сегодня завязана на хорошей платформе и стабильных алгоритмах. Это очень крупная, но важная статья расходов. Однако не всегда бизнес готов серьезно вкладываться в технические инструменты или не понимает, какими они должны быть, из-за недостаточного опыта.
В итоге процессы налажены слабо, и это создает сложности в управлении доставкой. В частности, во взаимодействии с курьером. Его передвижение становится понятно исключительно по условным сообщениям в чате или по звонкам: принял заказ, отправился к клиенту, доехал до клиента, едет обратно.
Однако в сообщении или звонке исполнитель всегда может соврать: например, сказать, что уже доехал до клиента, когда на самом деле еще находится в пути и до конечной точки остались не 1-2 минуты. И если возникнут какие-то проблемы, компания не сможет понять, кто не прав — клиент, обвиняющий курьера в задержке, или курьер, возражающий, что он прибыл вовремя и клиент себе все надумал.
Кроме того, контроль за передвижением исполнителя важен и для правильного расчета маршрутов (а значит, для обеспечения максимальной скорости доставки), и для проверки ответственности курьера. Поэтому все же вложить деньги в технические инструменты будет не лишним — на долгой дистанции эти расходы себя окупят.
В идеале продумать и возможность такого контроля за доставкой и для самого клиента. Особенно когда доставка предполагается не в узкий временной интервал, а в течение дня. Для клиента невозможность понять, где находится курьер, который «выехал» и «должен прибыть в течение 2 часов» — это не очень комфортное ожидание. Особенно если этих 2 часа клиенту все же хотелось бы потратить с пользой: поработать, заняться какими-то делами, от которых нельзя отвлечься за несколько секунд, поэтому важно, чтобы звонок курьера не стал совсем неожиданным.
Некачественно организованная система передачи заказов
Нежелание вкладывать ресурсы в технологические инструменты для управления доставкой приводит к убыткам и из-за плохо выстроенного процесса передачи заказов. Если он недостаточно автоматизирован, иногда даже производится ручным методом, когда условный менеджер в ресторане должен каждый заказ формировать отдельно и пересылать сервису-партнеру или непосредственно курьеру, бизнес теряет время.
Клиент получает заказ позже, чем мог бы, а скорость — это один из ключевых критериев для клиента. Бизнес выполняет меньше заказов, чем мог бы, и сталкивается с упущенной выгодой. Курьер также развозит меньше заказов — и получает меньше денег за смену.
Чем качественнее бизнес автоматизирует все процессы, связанные с клиентским обслуживанием, и в том числе с управлением логистикой, тем больше денег он сэкономит и получит на долгой дистанции.
Неумение рассчитать необходимое количество курьеров
С этой проблемой могут сталкиваться как компании, работающие со своим штатом курьеров, так и начинающие агрегаторы и сервисы доставки. Из-за нехватки опыта и данных для аналитики им сложно сразу понять, какое количество курьеров нужно привлечь на постоянной основе, чтобы обеспечить им занятость, а клиентам — оперативную доставку заказов. Этот неточный расчет приводит к двум проблемам.
Первая — курьеров больше, чем нужно, поэтому они простаивают, при этом компания потратила деньги на их обучение, на экипировку, на аренду транспорта. Соответственно, расходы окупаются не полностью, превращаются в убыток, который можно было избежать.
Вторая — курьеров меньше, чем нужно, поэтому они не справляются с задачами. Либо они вынуждены набрать как можно больше заказов, и страдает клиентский сервис, потому что курьеры фокусируются на скорости и на количестве доставок. Либо от части заказов курьеры отказываются, и бизнес производит меньше продаж за сутки, чем мог бы — не удовлетворяет полностью клиентский спрос.
Единственное решение — это перед организацией доставки собрать максимум данных и посвятить больше времени их анализу. Важно как можно точнее понять среднее количество заказов, колебания спроса — например, к вечеру его объем в 2 раза выше, чем утром и в обед. И в процессе работы с курьерами также обязательно анализировать цифры и корректировать количество исполнителей и их загрузку по необходимости.
Организация доставки только через один формат
Далеко не всегда бизнес действительно может осуществлять доставку исключительно через агрегатора или только своими силами — через свой штат курьеров. Во-первых, несколько форматов — это несколько разных путей привлечения клиента и работы с ним. Во-вторых, идеального формата доставки не существует, и зачастую для того, чтобы получить максимум экономической выгоды, их лучше комбинировать.
Например, компания решает сделать все самостоятельно, набирает курьеров, обучает их, выделяет деньги на экипировку, и транспорт, и она существенно экономит на комиссионных агрегатору. Если в какой-то момент по независящим от бизнеса причинам у него начинаются сильные колебания спроса на доставку, часть курьеров так или иначе периодами простаивает. И более разумно с точки зрения оптимизации бюджетов становится сократить штат до базового минимума и на периоды пикового спроса привлекать курьеров со стороны.
Неправильно подобранный формат доставки
У каждого способа организации доставки есть плюсы и минусы, но для одного бизнеса плюсы будут более весомыми, а для другого — менее. И от этого напрямую зависит экономическая эффективность доставки как опции.
Например, если недавно открытый бизнес решил впервые запустить доставку, у него небольшая аудитория, маленький трафик на сайте и в приложении, немного покупателей, агрегатор для него будет актуальнее, чем свой штат. С одной стороны, он отдаст почти треть выручки с доставки, что очень ощутимо на старте. Но с другой, ему придется вложить много денег в маркетинг для раскрутки доставки и бренда, в то время как агрегатор за комиссионные как раз может пригнать большой трафик.
В то же время для крупного и известного бизнеса с большой аудиторией и постоянным притоком новых потребителей, напротив, более эффективным может быть формирование своего курьерского штата, поскольку привлечение трафика уже не стоит во главе угла. При этом бизнес может не отказываться от сотрудничества с сервисами доставки — просто делать на них меньший акцент и стараться продвигать для клиентов именно собственную доставку: через свой сайт, приложение и так далее.
Ошибки в подходе к найму сотрудников
Хороший курьер — не тот, которого можно привлечь по минимальной ставке и который будет готов развозить много заказов. В первую очередь хороший курьер — ответственный. Это тот, кто не решит вдруг в процессе выполнения заказа подкинуть друга куда-нибудь на автомобиле, заскочить за кофе, свернув ради этого с маршрута на 5 км и потому увеличив время выполнения заказа, и так далее.
Отчасти ответственностью курьера и его четким исполнением задач можно управлять через уже упомянутый контроль движения. Когда курьер понимает, что менеджер видит его маршрут, он с меньшей вероятностью с него свернет. Однако во многом все зависит и непосредственно от самого человека. Поэтому очень важно серьезно подходить к найму исполнителей — не формально просматривать анкету, а проводить хотя бы короткие тестирования и интервью. Не просто выяснять знание города и предыдущий опыт работы, но и его личные качества: обязательность, ответственность, пунктуальность и так далее.
Недостаточная оперативность обратной связи для клиента
Качественная доставка — это не только скорость и аккуратность исполнителя, но и оперативная клиентская поддержка со стороны самого магазина или ресторана либо сервиса доставки. Особенно это важно, когда у клиента нет возможности контролировать передвижение курьера и четко понимать, на каком этапе сейчас находится транспортировка его товара.
В процессе выполнения заказа у клиента может возникать масса вопросов и просьб: от корректировки времени доставки (привезти позже), места (например, не домой, а в офис) и содержимого заказа до уточнения, можно ли оплатить заказ конкретным способом, где сейчас находится курьер и так далее. Не все из просьб компания может удовлетворить, но клиенту важно в первую очередь получить оперативный ответ. И если 10 минут ожидания зачастую не критичны, то ответы в течение 1,5-2 часов по доставке, которая должна состояться за эти 1,5-2 часа — это катастрофа.
Слабая подготовка курьеров
Уровень качества логистики на последней миле напрямую зависит от действий курьеров, и здесь помимо грамотного найма важную роль играет и подготовка исполнителей. Эта проблема актуальна особенно для тех компаний, которые впервые занимаются организацией доставки.
Некачественная подготовка приводит, например, к снижению скорости транспортировки заказа, потому что у курьера плохая ориентировка на местности, за которой он закреплен. Или к повреждению товара при доставке — потому что курьер не научился правильно обращаться с хрупкими вещами, с замороженными продуктами, с десертами, и так далее.
На качественное обучение курьеров в среднем нужно закладывать около недели, но это оптимальный срок — когда программа неоднократно отработана. Если же ее только составили и начинают обкатывать, лучше увеличить время вдвое: будет шанс увидеть, какие вопросы раскрыты недостаточно глубоко, и проработать их сильнее, прежде чем выпускать исполнителей «в поле».
Отсутствие мотивации курьеров
Хорошо, когда курьеры выполняют минимум, но гораздо лучше для бизнеса, когда они могут сделать чуть больше, — когда готовы выручить (например, подменить коллегу), оперативно включиться, выйти не в свою смену. Это уже зависит не только от ответственности человека, но и от его вовлеченности в то, чем он занимается, от лояльности к компании, от заинтересованности в качестве своего труда. Не лишним будет на собеседовании оценить и эти моменты.
А также позаботиться о том, чтобы в компании была хорошая система мотивации. Она может быть как материальной (стандартные денежные бонусы), так и нематериальной: вроде внутренних рейтингов (только важно, чтобы они давали какие-то «плюшки»), возможностей для саморазвития, партнерских предложений и так далее. Главное, вместе с курьерами определить, что именно для них будет важно. Хорошая система мотивации не позволит им работать «спустя рукава» или хитрить, потому что из-за этого они могут потерять что-то ценное для себя.
Нехватка/неправильная экипировка и транспорт у курьеров
Один из худших способов сэкономить на организации доставки — это не продумать вопросы экипировки и транспорта для курьера. Проблема чаще касается компаний, которые занялись вопросом доставки впервые и либо хотят обойтись малой кровью, либо недостаточно опытны. Из-за этого получается, например, что курьер доставляет товар в некачественной термосумке с плохим удержанием температуры или получает арендный транспорт, на котором нельзя передвигаться по конкретному маршруту: вроде самоката для неровной местности.
Все это создает риск того, что курьер может доставить заказ нетоварного вида, из-за чего лояльность клиента снизится, и это в конечном счете приведет к убыткам бизнеса. А в случае с неверно подобранным транспортом повышается вероятность получения травм — а это уже или негатив от курьера, или «вылет» исполнителя из строя или его отказ от дальнейшего сотрудничества и расходы на поиск нового.
***
Для того чтобы выстроить качественную логистику на всех этапах, важно четко формулировать задачи бизнеса, лучше просчитывать варианты и правильно оценивать собственные ресурсы, планировать все заранее и не ограничиваться какими-то привычными решениями.
Не стоит бояться экспериментов — просто проводить их нужно осмысленно, после тщательного анализа. И несмотря на то, что сейчас для бизнеса в приоритете оптимизация бюджетов, нельзя экономить на технических возможностях, на курьерах и их экипировке, потому что потери бизнеса могут быть гораздо больше.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
