Удовлетворение покупателей от шопинга в онлайн-магазинах поднялось на самую высокую отметку с 2008 года, когда данный показатель впервые начал замеряться.
eCustomerServiceIndex отслеживает степень удовлетворенности покупками клиентов онлайн-магазинов, которые путешествует по целой цепи магазинов из самых разных сфер онлайн-ритейла (включаю магазины одежды и обуви, продуктов питания и продажи туристических путевок), сообщает edigitalresearch. С июля прошлого года по январь года текущего показатель удовлетворенности вырос до 83,4%, в то время как в июле 2009 года он составлял 76,7%.
Коммерческий директор eDigitalResearch Дерек Экклстон заявил, что с момента старта исследований в 2008 году, сейчас наблюдаются очень сильные изменения в поведении интернет-пользователей. Виной тому стала взрывная популярность смартфонов и планшетов, которые накладывают серьезный отпечаток на их пребывание в Интернете. Заметили это и продавцы, которые продолжают вкладывать время и деньги в улучшение своих магазинов.
Основным преимуществом интернет-магазинов является широта ассортимента. Если мы говорим о реальных магазинах, то их пространство серьезно ограничено, и они не могут предложить своим клиентам насколько широкого выбора, который может предложить интернет-магазин.
Впрочем, и интернет-магазины работают не без нареканий. Так 23% опрошенных указали на то, что хотели бы лучшего качества обслуживания. Например, более скорой доставки. Еще 17% отметило, что более быстрая реакция службы поддержки могла бы помочь им ускорить процесс покупки. К слову, 40% респондентов считают, что интернет-магазинам в целом необходимо улучшать свои службы поддержки: дать возможность общаться с консультантами голосом, подключать дополнительные телефонные линии и т.д.
Руководитель по коммуникациям компании IMRG Энди Малкахи отметил, что учитывая то, сколько времени и сил продавцы тратят на развитие собственных бизнесов, нет ничего удивительного в росте удовлетворенности покупателей. В то же время он заверил, что в условиях постоянно изменяющихся требований современных покупателей компаниям не стоит успокаиваться и останавливаться на достигнутом.
