Онлайн-гипермаркет «Утконос» на неделю приостановил свою работу. Как говорится на сайте компании, с 31 марта по 5 апреля 2013 г. ритейлер прекратил прием заказов в связи с переходом на прямую схему доставки из РЦ минуя магазины.
Как писал Retailer.RU, на проблемы в работе ритейлера из-за перехода на новую систему покупатели обращали внимание еще в начале 2012 г. Как пояснили в ГК «Утконос», сейчас основные работы по изменению технологии завершены, однако ритейлеру осталось перевести процессы сбора, обработки и маршрутизации заказов под управление новой ИТ-системы SAP 6.0. «Работая над изменением технологии, мы старались сделать переход наименее ощутимым, но, к сожалению, задача оказалась значительно более сложной, чем мы предполагали изначально», — отмечается в сообщении компании, которое опубликовано на главной странице FMCG-ритейлера.
6 апреля 2013 г. «Утконос» возобновит прием заказов по району Бутово, где находится РЦ ритейлера, а с 8 апреля будет принимать и доставлять для всей Москвы и районов Московской области. По прогнозу ритейлера, прямая схема позволит сократить интервал доставки заказа с 4 до 2 часов.
В самой компании затруднились оценить потери в результате приостановки работы. По оценке топ-менеджера одного из крупных интернет-магазинов, пожелавшего остаться неизвестным, они могут составить порядка 100 млн руб. "Приостановка работы на неделю плюс два дня на обкатку в Бутово — это слишком много. Например, у Ozon.ru подобная процедура заняла три дня", — отметил спикер.
Сергей Федоринов, генеральный директор одного из крупнейших интернет-ритейлеров «Юлмарт», в 2011 г. внедрившего SAP, считает, что недельная приостановка работы «Утконоса» — это всего-лишь следствие выбранной стратегии: "Мы реализовали переход на SAP без приостановки продаж. Наша стратегия была поступательной: ночью переключали сайт с одной системы на другую, постепенно переводили на SAP функциональные блоки, регион за регионом — магазины. Таким образом старались минимизировать сбои и, как следствие, недовольство посетителей. Сбои в работе сайта при переходе на новую платформу — это нормальная ситуация. Главное – быстро их исправить".
"Утконос" выбрал другую стратегию — остановку на неделю всех бизнес-процессов, а потом «включение» разом. Если правильно выстроить коммуникацию с клиентом: заранее предупредить, объяснить выгоду от перехода на новое решение, то отток покупателей можно свести к минимуму, считает Сергей Федоринов.
"Главное, о чем нельзя забывать при любой модернизации, — во главе угла всегда должен стоять покупатель и его удобство, — считает Теймур Штернлиб, возглавляющий группу компаний MBG (занимается разработкой, внедрением, управлением инновационными технологиями). — Приостановка оперативной деятельности — это, конечно, один из способов перехода на новую ERP-систему, но, на мой взгляд, не совсем правильный. В 2008 — 2009 гг. в X5 шел проект по внедрению SAP (до лета 2012 г. Теймур Штернлиб занимал пост заместителя главного исполнительного директора по поддержке бизнеса X5 Retail Group — прим. ред), который на тот момент был крупнейшим в отрасли. Чтобы избежать возможных ошибок, которые могли бы привести к закрытиям магазинов, мы сначала запустили пилотный проект в Нижнем Новгороде, отладили все процессы там, а затем уже масштабировали на всю сеть".
Приостановка «Утконосом» торговли на неделю скажется в первую очередь на лояльности покупателей, считает топ-менеджер. "Но все-таки переход на прямую доставку и отказ от офф-лайн точек — по-моему мнению, стратегически правильное решение для «Утконоса». Тенденция перехода ритейла в он-лайн со временем будет только усиливаться", — добавил Теймур Штернлиб.
Справка:
Интернет-гипермаркет «Утконос» осуществляет доставку продуктов на территории Москвы и Подмосковья. Ассортимент компании насчитывает свыше 30 000 наименований, включая товары для детей, бытовую химию и другие товары.
