О том, как можно повысить эффективность сети всего за пять шагов, на примере своей компании рассказал Михаил Золотовицкий, генеральный директор "Мегафон Ритейл", сегодня, 19 марта, на Russian Retail Forum 2013.
Первый шаг состоит в том, чтобы увеличить скорость обслуживания. "Клиент должен тратить минимум времени на сервис, — поделился топ-менеджер. — Больше обслуженных клиентов — больше доходы сети".
Помогать в этом своим покупателям ритейлер намерен при помощи терминалов самообслуживания для простых рутинных операций и NFC-терминалов в каждом салоне "Мегафон".
Второй шаг — сделать упор на живое общение и решение нестандартных вопросов. "Продавец должен быть не для рутины, а для решения сложных вопросов и консультирования клиентов, — прокомментировал Михаил Золоовицкий. — Необходимо добиться предоставления помощи от "живого человека" даже в пиковые часы". Решением в этом вопросе становится автоматизация стандартных операций в салоне (например, выкладка товара).
Третий шаг — начать бесплатно обучать клиента и делать ему настройку оборудования. Это подарит компании большую лояльность со стороны благодарного клиента и увеличит средний чек за счет более полного использования функционала мобильного устройства, уверены в "Мегафоне".
Сейчас ритейлер предоставляет такую услугу в 200 своих салонах.
Четвертый шаг — расширить портфель услуг, что позволит компании получать дополнительный доход от нестандартных для него операций (например, цифровое телевидение, банковская карта, привязанная к абонентскому номеру, денежные переводы и проч.).
Пятый шаг — таргетинговое предложение каждому посетителю, что позволит увеличить продажи без ценового демпинга и дифферинцировать свою сеть от конкурентов.
Справка
Согласно рейтингу ТОП-100 крупнейших розничных сетей России, опубликованном в журнале Retailer Magazine, «Мегафон» занимает четвертое место среди сотовых ритейлеров с выручкой по итогам 2011 г. 13,66 млрд руб. без НДС. Первые три места занимают «Евросеть» (75,1 млрд руб.), «Связной» (70,12 млрд руб.) и МТС (25,7 млрд руб.).
