В редакцию Retailer.RU обратились клиенты интернет-гипермаркета «Утконос» с жалобами на работу компании в последнее время. По их словам, сроки доставки срывались или же вовсе не исполнялись, а с оформлением заказа через онлайн-каталог возникали проблемы.
В ГК «Утконос» сложности в работе объяснили переходом на новую логистическую систему: теперь доставка осуществляется из распределительного центра (РЦ) напрямую покупателям, минуя магазины, которые продолжают выполнять роль пункта выдачи заказов.
«Суть проекта заключается в преобразовании логистической цепочки комплектования и доставки заказов, — прокомментировали в компании. — Прямое комплектование на складе должно обеспечить более высокое качество товаров в сформированных заказах за счет снижения количества перекладок и рисков порчи упаковки».
По данным компании, длительность интервалов доставки с момента перехода на новую систему сократилась до двух часов, и спрос на такие интервалы превысил прогнозы ритейлера — в день обрабатывается до 10 000 заказов.
Соблюдение выбранных интервалов доставки ритейлер обеспечит внедряемыми программами маршрутизации, навигации и трекинга автомобилей. В будущем покупатели будут иметь возможность в режиме реального времени через личный кабинет отслеживать маршрут движения транспорта и, соответственно, планировать свое время. Извещение о доставке будет приходить клиентам ГК «Утконос» примерно за час до момента фактического приезда наших автомобилей.
«Большинство крупномасштабных проектов, связанных с внедрением изменений, проходят стадию отладки и редко обходятся без трудностей, — добавили в ГК «Утконос». — Сложности также добавляет тот факт, что в настоящее время интернет-гипермаркет вынужден поддерживать две технологии одновременно».
Переход на новую схему доставки «Утконос» начал в ноябре прошлого года, о чем ранее писал Retailer.RU. Тогда компания объявляла о планах закрыть всю собственную одноименную стационарную розницу в столице и регионе и сконцентрироваться только на онлайн-торговле. Ликвидировать всю оффлайновую розницу и, соответственно, полностью превратиться в онлайн-магазин, перейти на прямую доставку и наладить бесперебойную работу ГК «Утконос» планирует к апрелю 2013 г.
Однако по мнению Тиграна Гукасяна, вице-президента по коммерции компании Wikimart, самой эффективной схемой является сочетание онлайн-витрины и физических пунктов выдачи с единым центром распределения.
«Самое важное — это операционные технологии и управление издержками, которыми можно убить или возродить любую компанию, комментирует топ-менеджер. — Чтобы говорить применительно к конкретной компании, надо знать много деталей. В случае с «Утконосом», думаю, что созданная операционная модель генерировала больше издержек и сейчас делаются попытки исправить ситуацию».
Как считает Сергей Румянцев, генеральный директор компании Enter, «Утконос» изначально сам по себе несет огромные издержки: трудный конкурентный рынок, невысокая маржинальность товаров, огромная география, большой склад и магазины, открытые не по правилам классического ритейла.
«Все, что компании остается для повышения эффективности — это сокращение издержек на физические магазины, но это только часть мер, которые могут дать моментальный эффект, — добляет топ-менеджер. — В то же время становится понятно, что это значительно сократит количество контактов с покупателями, так как сделать и перевести проект на 100% в онлайн означает сужение потенциальной оффлайн аудиторию компании. Считаю, что правильное управление оф- и онлайном может дать проекту синергию и сократить издержки».
Справка:
Интернет-гипермаркет «Утконос» осуществляет доставку продуктов на территории Москвы и Подмосковья. Ассортимент компании насчитывает свыше 30 000 наименований, включая товары для детей, бытовую химию и много других товаров.
В рейтинге Online Retailer Russia TOP-30 «Утконос» занимает 3 место с выручкой по итогам 2011 г. 9 млрд руб. без НДС.
