Какие задачи помогут решить ритейлерам терминалы самообслуживания, устройства управления наличными и платформы для организации мультиканальных продаж и как быстро окупится внедрение этих инноваций, Retailer.RU рассказал Виталий Постолатий, генеральный директор Wincor Nixdorf Россия
— Прежде чем рассуждать об инновациях, давайте определим значение этого термина. Итак, что же такое инновация, на Ваш взгляд?
— Инновация — это нахождение нового способа решения старой задачи. Но необходимо различать инновации и просто улучшения. Улучшение — это когда мы просто делаем что-то немножко по-другому. Инновация означает принципиальную смену парадигмы, когда мы начали делать процесс совсем по-другому или мы вообще убрали этот процесс и взяли вместо него другой, который гораздо более адекватен нашим потребностям.
— Чего сейчас больше на мировом розничном рынке – инноваций или просто улучшений?
— На мой взгляд, в мировом ритейле сейчас происходит в чистом виде революция – революция в способах привлечения нового клиента, переманивания его у прямых конкурентов и удержания. Ритейлеры, которые понимают это, будут владеть рынком в 21 веке. Те, кто будет использовать традиционные пути продаж, просто перестанут существовать.
— А нужны ли розничные инновации самому покупателю?
— Мы живем в мире, который меняется драматически быстро: производители ключевых гаджетов меняют модельные линейки раз в год, операционные системы выходят раз в два года – в такие темпы еще лет 10 назад поверить было невозможно. И мы сами стали очень быстро меняться. На мой взгляд, это свидетельствует о том, что потребитель готов менять свою поведенческую модель.
— Какие изменения покупательских предпочтений будет определять потребности ритейлеров в инновациях в ближайшем будущем?
— Разумеется, инновация не появляется сама по себе, она появляется как ответ на какую-то проблему. Проблему лично я вижу следующим образом: приверженность покупателя к конкретному бренду резко упала и стала очень осознанной – только на основании серьезных и веских причин потребитель остается лояльным марке. Поясню на банальном примере: среди любителей фотографии довольно давно есть четкое деление на два лагеря – пользователей камер Nikon и пользователей камер Canon. В последнее время стали появляться люди, которые легко меняют одну марку на другую, потому что им больше нравится новая модель одного из этих брендов, в то время как раньше у приверженцев определенной марки была непримиримая позиция.
То же происходит в отношении лояльности к той или иной розничной сети. Российскому и мировому потребителю стало очень важно максимально удобно делать все операции, которые касаются приобретения товара.
— Какие, например?
— До недавнего времени тут было только два полярных сценария. Первый — поехать в гипермаркет, взять тележку, пройти через весь зал, выбрать товар заплатить и вернуться в пробках домой, потратив на все эти операции от 3 до 4 часов. Другой вариант – заказать все через интернет с доставкой домой. В этом случае клиент тратит время только на то, чтобы на сайте что-то выбрать, но при этом он не имеет прямого контакта с товаром и должен впустить в дом незнакомого человека и ему заплатить.
Очевидно, что эти два варианта не исчерпывают все возможные сценарии покупки. И потом покупка – это пять различных процессов: процесс выбора товара, процесс сканирования, процесс оплаты, процесс доставки, процесс получения. И каждое из этих действий можно совершать по разным сценариям.
— Это как раз то, что сейчас можно называть концепцией multichannel…
— Или omnichannel. Инновация для ритейлера в том, чтобы сделать все основные сценарии по этим шагам удобными для клиента, чтобы он работал именно с тобой.
Например, ритейлеру нужно иметь интернет-магазин, потому что некоторым клиентам это удобно. Но тут надо определиться, в чем смысл интернет магазина в конкретном случае – там будут выбирать товар и сравнивать, а забирать в обычном магазине, искать наименьшую цену или какой-то специфический вариант доставки.
И как будет осуществляться feel and touch experience – ведь часть клиентов хочет делать покупку в интернет-магазине, но при этом понимать, как товар выглядит.
— Какие из ритейлеров, на Ваш взгляд, добились наибольших успехов в реализации концепции omnichannel?
— Потрясающий кейс у корейского подразделения Tesco, когда люди фотографируют на станции метро с QR-коды товара, и, выходя на своей станции, получает в руки пакеты. Я считаю, что это абсолютно гениальный вариант решения, поскольку показывает, насколько нестандартно начинает может выглядеть процесс покупки.
Если судить по решениям, которые представлены на выставке Wincor World 2012, основные розничные инновации лежат скорее в области торгового пространства, нежели бэк-офиса?
Здесь дело в специализации Wincor Nixdorf. Наша компания является производителем решений для торговых сетей, сетевых банков и нефтяной розницы. В этом спектре отраслей мы предлагаем комплексные системы, ориентированные на работу с конечным потребителем, куда входит аппаратная часть, программная и сервисная части.
— Каким образом вы прогнозируете, какие инновации будут востребованы розничными сетями?
— Мы анализируем текущие бизнес-процессы розничных компаний и то, как они перестраиваются для решения насущных проблем. Проблемы у ритейлеров всегда одни и те же — как сократить издержки, как продать своим клиентам больше товаров и, наконец, как привлечь новых покупателей и переманить их у конкурентов.
— Как инновации, представленные на выставке, помогают решить эти проблемы?
— Давайте начнем с сокращения затрат. Здесь инновация номер один – это устройства self-checkout. Как минимум половину штата розничной компании составляют кассиры. Это люди, которые часто увольняются, периодически болеют, требуют повышения зарплаты, могут совершать ошибки, воровать и деньги и товар. Решением этой проблемы является замена кассиров терминалами самообслуживания, которые работают 24 часа в сутки и которым при этом не нужно платить.
— Каково оптимальное соотношение обычных касс и терминалов self-checkout?
— Это очень сильно зависит от формата и от типа товара и определяется в процессе предпроектного исследования. В среднем, практика показывает, что от трети до двух третей стандартных касс можно заменить на кассы самообслуживания. Соответственно, вы можете сократить две трети своих кассиров и увеличить торговую площадь, так как устройство самообслуживание обычно занимает меньше места, чем обычная касса.
— Каков, по вашему расчету, срок возврата инвестиций во внедрение данного решения?
— Классический self-checkout, который позволяет самостоятельно сканировать и оплачивать товары, дает отдачу в диапазоне от 2 до 2,5 лет. Эти цифры применимы в том числе и к России.
Но важно отметить, что оптимизация происходит только в том случае, если выбран правильный подход для конкретного формата. Ведь вы можете полностью автоматизировать сканирование и оплату или только сканирование или только оплату. Наконец, вы можете автоматизировать сканирование товара в процессе хождения покупателя по магазину, дав ему ручной сканер. Поэтому разработчик должен предлагать оптимальное техническое решение на основе подробного анализа бизнес-процессов ритейлера.
Но ритейлеры, которые начали использовать кассы самообслуживания в России, не сократили количество персонала – вместо того, чтобы сидеть на месте кассира, сотрудники консультируют покупателей, как пользоваться автоматами self-checkout.
Скорее всего, это временная мера – пока люди не привыкнут к новым устройствам, потом один сотрудник будет отвечать сразу за несколько терминалов самообслуживания, как это делается во всем мире.
Например, полтора года назад я был в США в маленьком городке Пейдж с населением 10 000 жителей. В этом городе есть один гипермаркет Wal-Mart, который по площади примерно в три раза больше, чем стандартные «Метро Кэш энд Керри» в Москве. В этом гипермаркете я был ночью, и там не было ни одного кассира. Был один оператор, которая помогала людям при работе с self-checkout и в случае необходимости сама садилась за обычную кассу.
— Какие еще решения, из представленных на выставке, помогут ритейлерам сократить издержки?
— Еще одна значимая инновация – это решения для работы с наличными. Во всех странах мира, включая Россию, количество наличных средств постоянно растет. А наличные деньги нужно обслуживать — пересчитывать, транспортировать с места на место – это огромные нагрузка на банк и ритейлера, которые влияют на добавленную стоимость. Наконец, ритейлера могут ограбить или же эти деньги могут воровать сами сотрудники.
В ответ на эту проблему возникла идея сделать так, чтобы ни один сотрудник магазина и банка не трогал деньги руками — не пересчитывал, не проверял, не инкассировал, а вместо них это делала интеллектуальная машина.
Я приведу пример сети ИКЕА, в магазинах которой стоит большое количество касс, и инкассации должны проводиться при каждой смене кассира, который должен деньги отдавать на главную кассу, где они должны пересчитываться, проверяться на подлинность и сдаваться на инкассацию
Сейчас с нашей помощью весь этот сложный бизнес-процесс, включая главных кассиров и специальную охраняемую комнату, заменен на два устройства – одно для работы с банкнотами и одно устройство для работы с монетами. С этого момента на главной кассе никто не считает деньги руками – это делает машина. Она же проверяет их на подлинности, хранит их в охраняемой зоне, ограбление этой зоны — практически невозможная задача .
— А какие решения Wincor Nixdorf предлагает ритейлерам для привлечения новых клиентов?
— Как я уже говорил выше, сейчас трудно прогнозировать, как в течение ближайших 10 лет будут развиваться основные поведенческие сценарии покупателя – будет ли он заказывать в интернете или ходить в магазин, захочет ли он получить товар дома, в магазине или где-то еще. Поэтому ритейлеру необходимо обеспечить все эти каналы.
Мы возлагаем большие надежды на решение TP.net, которое полностью автоматизирует работу магазина, — будь то отдельный бутик или международная сеть, — во всех аспектах (товарные запасы, пробитие чека, ценообразование, скидки) и позволяет делать предзаказ через любой канал – интернет-сайт, приложение для смартфона, соцсети и т. д.
Как пример – решение для обувного ритейла Shoemanic. Для меня никогда не было очевидным, можно ли вообще продавать обувь через интернет, ведь это тот тип товара, который мы чаще всего хотим примерить. Наша система позволяет измерить три главных параметра ноги клиента и сохранить их в системе, чтобы в следующий раз он смог совершить покупку дистанционно.
— Какие решения, представленные на выставке, уже используются в розничных сетях?
— Селфчекауты используются ритейлерами уже давно. Этот бизнес растет на десятки процентов ежегодно. Одни из самых крупных проектов – голландская сеть Albert Heijn. Системы Cash-management появились два года назад, сейчас мы работаем с двумя крупнейшими сетями – IKEA и Metro Cash&Carry и переходим от пилотов к ролл-ауту по всему миру. Программа по управлению лояльностью TP.loyalty — наиболее новое из наших решений и является частью системы TP.net. К началу следующего календарного года будем готовы проводить пилоты по внедрению данного решения.
— А как насчет России?
-На российском рынке уже есть реализованные проекты по терминалам самообслуживания: в этом году мы запустили пилотный проект с сетью «Абсолют». Есть контакт со всеми ритейлерами по системам управления наличностью. В этом году мы также начали общение по поводу мультиканальных продаж, и это предложение очень интересно отечественным сетям. Большинство из них использует что-то вроде лоскутного одеяла из решений от разных вендоров, которые сложно масштабировать из-за сложной интеграции. Мы же предлагаем платформу, которая может объединить все эти каналы.
— Как вы рассчитываете эффективность от внедрения той или иной инновации?
— Такие расчеты – это часть предпроектной работы. Мы считаем стоимость внедрения и стоимость владения конкретным решением, анализируем бизнес-процессы ритейлера и оцениваем, как наша система поможет сократить затраты или увеличить продажи компании. Затем мы делаем пилотное внедрение и в течение полугода проводим тестирование: если ключевые показатели устраивают ритейлера, то решение масштабируется.
Фоторепортаж с выставки Wincor World 2012
