В первой части обзора "Фокус на инновации" участники розничного рынка порассуждали о значении термина "инновация", о том, какие ИТ-решения нужны ритейлу и о том, как не стать заложником новых технологий.
Заложники инноваций
Согласно данным, озвученным в ходе выставки Wincor World 2012, большинство ритейлеров за последний год увеличили ИТ-бюджеты — в индустриально-развитых странах этот показатель увеличился в среднем всего на 3% в 2011 г. по сравнению с 2010 г., в то время как в развивающихся странах — на 9%. Однако, наращивая инвестиции в новые технологии, розничные операторы нередко оказываются заложниками последних — в частности, согласно результатам исследования MasterCard почти каждый третий представитель ритейла считает главными причинами изменений в розничной торговле за последние пять лет рост влияния потребителей и увеличение конкуренции. Таким образом, основная мотивация розничных сетей при внедрении того или иного решения – не отстать от коллег по рынку по уровню сервиса и технологичности процессов.
«В вопросе внедрения инноваций нельзя останавливаться ни на секунду, — соглашается Виктор Адамов, исполнительный директор СТД «Петрович», и цитирует строчки из «Алисы в стране чудес» Льюиса Кэррола, – чтобы оставаться на месте, нужно бежать, а чтобы двигаться немного вперед, надо бежать в два раза быстрее».
Мнение коллеги разделяет Сергей Прохоров, CIO Ecco в России: «Единожды появившись на рынке, инновации сразу подхватываются всеми его участниками, становясь массовыми. И в этом смысле успешными будут те ритейлеры, которые начнут внедрять их первыми».
Впрочем, «заложниками инноваций» ритейлеры себя признавать не готовы. «Мы никогда не станем внедрять что-то ради сиюминутного эффекта и гордого звания пионера», — говорит Бьёрн Грайфф, директор по информационным технологиям и организации бизнес-процессов Media-Saturn Russia.
«Каждое нововведение должно оцениваться с точки зрения влияния его на бизнес, его отдачи и эффективности в конкретных обстоятельствах», — добавляет Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании «М.Видео».
В компании «О’Кей» к инновациям подходят дифференцировано. Так, по словам Сергея Козыря, ИТ-директора сети, если возможное нововведение не связанно с ключевыми процессами компании, то «О’Кей» рассматривает решения, уже апробированные рынком. Но если речь идет о процессах, позволяющих получить конкурентное преимущество, инновационные идеи рассматриваются в первую очередь.
Главное – это бизнес-процесс
Сам термин «инновации» трактуется ритейлерами довольно широко. Большинство участников рынка сходятся на том, что инновация – это нахождение нового решения для старой проблемы. Однако по поводу степени «новизны» мнения разнятся.
«Инновация — это когда отрасль или отдельная компания делает то, что до недавнего времени считалось невозможным или по какой-то иной причине не использовалось никем», — считает Виктор Луканин, вице-президент по коммерции «Евросети».
По мнению Алекасандра Рогозина, руководителя группы внедрения ERP-систем розничной сети МТС, в отношении конкретной компании инновацией может считаться решение, которое уже опробовали другие участники рынка. Главное, чтобы внедрение было направлено на «усовершенствование, упрощение и повышение прозрачности бизнес-процессов».
Эту точку зрения отчасти разделяет Геннадий Беседин, генеральный директор компании «Информационный корпоративный сервис» в составе ГК «Вестер». По его мнению, инновациями могут считаться только те нововведения, которые способствуют росту производительности труда и сокращению издержек. «Инновации не есть синоним эксперимента, так как любой эксперимент должен быть предварительно поставлен в лабораторных условиях и перенесен, в случае успеха, в практическую область», — подчеркивает топ-менеджер.
Рассуждая об инновациях, многие участники рынка также сходятся во мнении, что подлинные ноу-хау лежат отнюдь не в области технических решений. «Софт — это всегда только следствие изменений в бизнес-процессах», — говорит Виктор Луканин. По мнению Сергея Федоринова, генерального директора компании «Юлмарт», сами по себе «дорогие и новомодные решения» ничего не дают до тех пор, пока у компании нет «нормально организованного управления и разделения компетенций».
Равнение на…
Ритейлеры признаются, что даже при большом желании создать себе конкурентное преимущество, благодаря запуску какому-то ноу-хау, они не всегда обладают достаточными для этого ресурсами. «Если крупный бизнес может позволить себе серьезные инвестиции в перспективные технологии и методы, то ритейлерам приходится внимательно наблюдать и учиться на чужих ошибках, а потом делать выбор в сторону чего-то уже более-менее проверенного, отлаженного, но не абсолютно революционного», — отмечает Андрей Орлов, директор по управлению бизнес-процессами и IT стратегии «Рив Гош».
Чужие ошибки во внедрении инноваций российские ритейлеры рассматривают на опыте как западных коллег, так и участников других рынков. «Мы внимательно смотрим, что делают зарубежные сети, прежде всего Best Buy. К примеру, прежде чем запустить нашу концепцию мультиканальных продаж, мы внимательно изучили опыт этого американского ритейлера», — отмечает Игорь Веселов.
По словам Сергея Прохорова, Ecco внимательно следит за тем, какие технологии используются в непродуктовом ритейле в целом как в России, так и за рубежом. «Если это нам подходит, применяем это у себя. На своем рынке мы не боимся быть пионерами», — подчеркивает топ-менеджер.
Впрочем, далеко не всегда можно просто взять и скопировать какое-то готовое решение, потому что бизнес-процессы всегда уникальны, отмечает Виктор Луканин. «Поэтому каждый раз приходится считать, что дешевле — адаптировать и подстраивать чужие решения под нашу компанию или разрабатывать своими силами», — комментирует спикер.
Источником вдохновения для ритейлеров служат также другие индустрии. «Мы не всегда изобретаем велосипед, и часто инновационность заключается не в самой технологии (она может уже использоваться, например, в производстве или логистике), а в ее неожиданном применении именно в ритейле», — отмечает Бьёрн Грайфф. К примеру, Media Markt применил в своем решении TT Hub для сортировки CD и DVD технологию, которая используется на почте для сортировки писем, а фармритейлер «Ригла» применил в своей аптеке «Живика» технологию автоматической сборки заказа, которая применяется на роботизированных складах.
Локомотив в торговом зале
Внедряемые усовершенствования ритейлеры разделяют на те, что направлены на оптимизацию бизнес-процессов, и те, что способствуют повышению лояльности клиентов.
Причем, по мнению участников рынка, инновации более востребованы во втором случае, нежели в первом. «Все инновации идут от внешнего продукта – здесь надо быть в тренде или даже чуть его опережать», — считает Сергей Федоринов. При этом «обозы», то есть бэк-офисные процессы, не должны сильно отставать от «авангарда», непосредственно торговли, а «авангард» не должен уходить далеко вперед, так как есть риск «уйти не туда», добавляет топ-менеджер.
Александр Рогозин также видит самый большой потенциал для инноваций «на передовой». «Покупатели становятся более требовательными, поэтому новейшие технологии должны быть на виду и иметь непосредственное отношение к клиенту. Именно такие инновации будут выступать локомотивом, подтягивая за собой незаметные взгляду стороннего наблюдателя ноу-хау в области оптимизации бизнес-процессов», — говорит топ-менеджер.
Таким образом, на данный момент инновации для ритейлеров являются важной частью системы лояльности и направлены на то, чтобы привлечь новых клиентов и удержать старых, улучшив качество обслуживания. Для большинства сетей время пионерских внедрений, направленных на оптимизацию бизнес-процессов придет только через три-четыре года, уверены участники рынка.
О том, какие инновационные решения, направленные на повышение лояльности покупателя, российские ритейлеры внедрили в 2012 г. и с помощью каких технологий повышали эффективность в бэк-офисе, читайте в следующей главе обзора – «Отчет о проделанной работе».
