О ноу-хау в области управления персоналом и инновационных способах общения с клиентом, рассказал Алексей Дмитриев, директор по корпоративному развитию Enter
— Как бы вы определили понятие инновации?
— Под инновациями я понимаю любое новшество, которое повышает эффективность системы. В Еnter нам приходится иметь дело с инновациями особенно часто, так как мы строим новый формат – мультиканальный ритейл. Сейчас на российском рынке ни у кого нет подобной бизнес-модели, поэтому подсмотреть готовое решение нам не у кого – приходится изобретать самим.
— Какой стратегии в отношении инноваций придерживается Enter?
— Тяга к инновациям – часть нашей корпоративной культуры. В понятие «свежесть», которое входит в список наших корпоративных ценностей, мы вкладываем стремление сотрудников слушать друг друга и выдвигать свои идеи. Таким образом, мы создаем атмосферу, в которой инновации рождаются
Я хотел бы подчеркнуть, что главные инновации всегда лежат в области бизнес-процессов. Внедрить SAP может кто угодно, но на одном «железе» и ПО долгосрочное конкурентное преимущество не построишь.
— А на каких инновациях строит свое конкурентное преимущество Enter?
— Нашей главной инновацией является сам формат мультиканального ритейлера. В настоящее время у Enter есть магазины в оффлайне, интернет-сайт, приложения для мобильных устройств и социальных сетей, а также уникальный каталог. Причем на всех площадках доступен единый ассортимент, единые цены и единые условия доставки.
К инновациям можно отнести сенсорные мультитач-терминалы, которые установлены в торговых залах наших магазинов — пока такие устройства в России в торговых залах использует только Enter.
Ноу-хау не только в самих терминалах, но и в том, что главная роль сотрудников наших магазинов не «впаривать» товар, а научить клиентов пользоваться всеми каналами продаж и помочь им выбрать оптимальный для них способ совершения покупки.
Также инновацией мы считаем каталог. На наш взгляд, ни один ритейлер не может называть себя мультиканальным, если у него нет этого вида коммуникации с потребителем. Тираж каталога Enter – 1,5 млн экземпляров в год. В день мы распространяем около 3 000 копий. Полностью каталог обновляется два раза в год. Также выходят промо и сезонные версии (например, весной с товарами для дачи и сада).
Кроме того, своим ноу-хау мы считаем идею использовать в рекламных кампаниях не профессиональных моделей, а самих сотрудников.
Инновационной является наша открытость. К примеру, мы организовываем бесплатные экскурсии для всех желающих в наш центральный офис, магазин и парк-сервис.
— Эту идею вы позаимствовали у Zappos?
— Нам нравится то, что делает Zappos. Мы бы очень хотели, чтобы и в России возникло такое же движение клиентоориентированных компаний.
— А какие инновации Enter использует в области ИТ?
— Например, мы первыми в России начали использовать внутреннюю социальную сеть на базе платформы Jive. Данное решение появилось одновременно с Facebook и развивалась параллельно с ним. В отличие от решений ближайших конкурентов, которые в большинстве своем и используют росcийские ритейлеры, в нем отсутствуют такие проблемы, как низкая вовлеченность и сложности в обучении использованию. Благодаря этому решению мы научились слушать идеи каждого нашего сотрудника. За год было выдвинуто примерно 1200 идей, из них реализовано 34. Таким образом, показатель конверсии составил 3% – это в три раза больше, чем обычно бывает в среднем.
— Как вы будете развивать эти продукты в 2013 г.?
— Сейчас для организации мультиканальных продаж мы используем несколько платформ. В 2013 г. мы окончательно интегрируем их на базе SAP.
Еще одна задача на 2013 г. – выстроить живые и максимально короткие коммуникации с потребителем. Для этого мы существенно увеличим возможности нашей внутренней социальной сети, подключив к ней внешние сообщества – наших партнеров, клиентов и т.д. К примеру, если у покупателя возникнет проблема, он сможет написать сообщение в социальную сеть Enter и получить ответ не от обезличенной компании, а от конкретного сотрудника, который ближе всего знаком с данной темой.
Доступ к нашей внутренней сети будет осуществляться через наш сайт. Каждый наш партнер или клиент сможет завести собственную страничку, редактировать свой профиль и обмениваться сообщениями с сотрудниками Enter – то есть делать все то, что и в любой социальной сети, а также некоторые дополнительные возможности, например, обмениваться документами и совместно их редактировать. Это поможет совместно генерировать идеи и следить за ходом их реализации.
— Будете ли вы внедрять какие-то ноу-хау в области логистики?
Логистика также будет в фокусе нашего внимания. На наш взгляд, сейчас это основное препятствие, которое тормозит развитие интернет-торговли в России. Мы собираемся выступить локомотивом, запустив ряд современных РЦ в российских регионах. Мне сложно сказать, что здесь будет инновационного, — в плане ИТ-решений для логистики весь мир ушел далеко вперед – нужно только смотреть и брать себе все самое лучшее из того, что отвечает нашим задачам и потребностям.
— Какие инновации, на ваш взгляд, в ближайшее время будут наиболее востребованы в вашем сегменте розничного рынка?
Это будут технологии, направленные на построение мультиканального формата, а также те, которые позволяют компании стать более клиентоориентированной.
— Какие инновации вы считаете необходимым внедрить в ближайшие три-пять лет?
Наша цель на ближайшие три-пять лет стать лидерами на рынке в каждой из представленных у нас категорий. Для этого мы будем совершенствовать технологии подбора и обучения нашего персонала для нашей розницы. Мы верим в формулу «счастливый сотрудник = счастливый клиент», и много инноваций будет в области построения корпоративной культуры и HR-бренда.
Также мы собираемся учиться и перенимать опыт у таких компаний как Zappos, Agros, розничная сеть Apple. Так, по примеру Apple мы хотим использовать индекс NPS (Net Promouter Score , англ. чистый индекс поддержки — прим.ред.) во всех бизнес-процессах, то есть оценивать не только уровень лояльности клиентов, но также сотрудников и партнеров.
Сейчас мы находимся в процессе выбора crm, которая позволит нам управлять нашей клиентской базой и двигаться в сторону персонифицированной программы лояльности. Впоследствии мы также сможем интегрировать с ней нашу систему внутренней коммуникации.
Приоритетным направлением также будет развитие приложений для мобильных устройств и социальных сетей. Пока на эти каналы приходится незначительная доля продаж, но нельзя недооценивать их потенциал – мы верим, что в ближайшем будущем эти каналы будут очень востребован.
