Чтобы внедрить устройства self-checkout, компании Globus пришлось досконально изучить модель коммуникации покупателя с живым кассиром и научить автомат «мыслить как человек»
Кейс: внедрение устройств self-checkout в сети Globus
Сроки: август 2011 г. – май 2012 г.
Инвестиции: не раскрываются
Спикер: Олег Шемерда, директор гипермаркета Globus во Владимире
Мировая тенденция
В последние годы многие западные ритейлеры, чтобы повысить качество сервиса, не прибегая при этом к дополнительным расходам на персонал, переходят на системы самообслуживания.
Немецкая сеть Globus не исключение. Осенью 2010 г. ритейлер, уже использовавший на тот момент терминалы self-checkout в своих гипермаркетах в Германии и Чехии, задумался о распространении этой технологии на российские магазины.
Выбирая между различными концепциями самообслуживания, Globus пришел к выводу о том, что самым эффективным для него будет совмещение процессов сканирования и оплаты в едином устройстве. «Именно этот тип терминалов самообслуживания наиболее широко применяется розничными компаниями, — отмечает Олег Шемерда, директор гипермаркета Globus во Владимире. – Потому что, к примеру, в случае разделения зон сканирования и оплаты оборудование занимает существенно больше места, а существенной экономии времени за счет этого не происходит».
Анализ возможных решений занял 3-4 месяца, в течение которых представители российской сети Globus изучали опыт коллег и конкурентов в Германии, Чехии и Англии.
Принимая решение, Globus рассмотрел предложения всех поставщиков этого рода услуг на российском рынке и в конечном итоге остановился на компании NCR, несмотря на то, что в других странах присутствия ритейлер использует оборудование других поставщиков. «Мы сочли предложение данного вендора наиболее интересным, — комментирует Олег Шемерда. — Хотя для NCR это был первый опыт внедрения подобного решения в России, мы убедились в его надежности, посмотрев его в действии в ряде других стран».
Виртуальная модель
Первым этапом проекта стала экономическая оценка эффективности, размера инвестиций и срока их возврата. Чтобы рассчитать, какое количество терминалов самообслуживания требуется ритейлеру и каким должно быть соотношение их с обычными кассами, была создана математическая модель магазина.
Для этого с интервалом 15 минут замерялось количество людей и состав их покупок, после чего была рассчитана пропускная способность действующих касс и уровень их загрузки в разное время рабочего дня.
Также была изучена модель коммуникации покупателя с живыми кассирами. «Например, кассир не только сканирует товар и принимает деньги, но спрашивает покупателя, будет ли он брать пакет. Значит, касса самообслуживание тоже должна уметь задавать этот вопрос», — говорит Олег Шемерда.
На основании математической модели была рассчитана стоимость внедрения и стоимость владения решения, а также срок окупаемости (около двух лет). Наконец, летом 2011 г. был подписан контракт, после чего компания NCR занялась разработкой софта для интеграции нового оборудования с POS-системой ритейлер и с фискальным принтером. Последнее – чисто российская специфика: в других странах такого устройства не требуется.
Параллельно подрядчик сформировал команду, которая должна была устанавливать устройства в магазинах, и пригласил для ее обучения специалистов NCR из других стран.
Чтобы вызвать интерес
Для пилотного внедрения терминалов self-checkout был выбран гипермаркет сети во Владимире, где было решено заменить девять экспресс-касс на 12 терминалов самообслуживания (из которых восемь могут работать с двумя корзинами, а четыре – с одной). Сотрудники, прежде стоявшие за экспресс-кассами, были переквалифицированы в консультантов, помогающих покупателям разобраться с терминалами самообслуживания.
Демонтаж старых экспресс-касс, установка терминалов самообслуживания и подключение к сетям заняла всего одну ночь. Еще несколько дней заняла настройка оборудования и его тестирование сотрудниками магазина. При этом зона с новым оборудованием была огорожена, но специально не закрыта – чтобы привлечь внимание покупателей к нововведению. «Идея сработала. Буквально через несколько дней на владимирских форумах люди стали обсуждать, что же такое интересное делают в Globus», — говорит Олег Шемерда.
Для кого – ошибка, для кого – безопасность
Незадолго до установки оборудования в магазинах было принято решение снабдить терминалы самообслуживания устройствами для приема банковских карт. Однако по окончанию монтажа обнаружилась проблема с безналичной оплатой: при попытке ввести карту терминал зависал. «Оказалось, произошел сбой, и банк отправляемые нашим устройством сообщения просто не распознавал. Мы изменили настройки, и все заработало», — говорит Олег Шемерда.
Также в ходе тестирования предстояло убедиться в том, что устройство правильно распознает монеты. «Монеты в каждой стране различаются, поэтому задать аппарату универсальные настройки нельзя», — отмечает Олег Шмерда. Чтобы удостовериться в надежности терминалов, специалисты по очереди загружали в них монеты разного достоинства, и отслеживали, насколько верно он их принимает.
«Касса самообслуживания обладает громадным искусственным интеллектом, — комментирует Олег Шемерда, — но мы еще не достигли такого уровня технического прогресса, чтобы полностью заменить человека – поэтому конечно какие-то ошибки есть. Главное, что мы их оперативно их решаем».
Наконец, необходимо было научить кассы работать с человеческими ошибками. «Покупатели часто задают вопрос – почему касса самообслуживания так долго «думает», — рассказывает Олег Шмерда. — Ответ в том, что она настроена таким образом, чтобы дать покупателю возможность исправить свою ошибку. Ведь если она будет зажигать красный свет через секунду после ошибки, бедные консультанты будут бегать по зоне сломя голову».
Вышли в тираж
Для покупателей гипермаркета Globus во Владимире кассы самообслуживания начали работать в мае 2012 г. В октябре 2012 г. аналогичные устройства появились в гипермаркете в подмосковном Королёве, где 10 терминалов самообслуживания заменили 4 обычные кассы. «Каждый гипермаркет сам принимает решение о количестве касс самообслуживания, — говорит Олег Шемерда. — Руководство гипермаркета в Королёве решило, что будет достаточно 10 касс, и сейчас они жалуются на большие очереди возле них».
Также у ритейлера есть предварительные договоренности с NCR о запуске касс самообслуживания во всех новых магазинах, однако каждый объект обсуждается индивидуально, и контракты могут заключаться непосредственно перед открытием конкретного гипермаркета.
И купон в придачу
Заменив обычные и экспресс-кассы на терминалы самообслуживания, Globus увеличил проходимость кассовой зоны без увеличения расходов на оплату труда кассиров.
Кроме того, ритейлеру удалось сократить издержки на уменьшение заказа размена у банков: сдача дается теми же монетами и купюрами, которые принимаются в качестве оплаты. Тогда как кассиры после смены сдают всю выручку и каждое утро для обычных касс нужно получать новый размен.
Впоследствии ритейлер намерен по примеру немецких и чешских магазинов Globus распространять с помощью терминалов self-checkout купоны на заправку, кафетерий и рекламировать товары и услуги партнеров. Также Globus планирует запустить бонусную программу лояльности, в рамках которой с помощью карточки привязанной к конкретному клиенту, можно будет получать бонусы и расплачиваться ими, том числе через терминалы самообслуживания.
* Кейс из книги "Инновации в ритейле", которая выйдет в феврале 2013 г.
Справка
Компания «Гиперглобус», разивающая сеть гипермаркетов Globus, является частью международного риетйлера Globus Group (филиалы в Германии, Чехии и России). На конец июня 2012 г. в России работает шесть объектов Globus- во Владимире, Рязани, Ярославле, Щелково, Королёве и Климовске. По данным рейтинга INFOLine&Retailer Russia Top-100, выручка компании в 2011 г. 25 млрд руб. без НДС.
