О специфике инноваций на рынке интернет-торговли и о перспективах, которые дают ритейлеру персонифицированные программы лояльности, рассказал Дмитрий Сытин, заместитель генерального директора по информационным технологиям и инновационному развитию компании «Утконос»
— Как бы вы определили понятие «инновация»?
— Для меня инновация — это новый внедрённый технический или организационный продукт, востребованный внутри розничной компании или на внешнем по отношению к ней рынке. В ритейле, как и любой другой области, присутствуют как технические инновации, так и процессные. В качестве отраслевой специфики я бы назвал поиск инновационных подходов к управлению поведением покупателя.
— Как бы вы определили стратегию Вашей компании в отношении инноваций?
— Вряд ли мы можем похвастаться достижениями отраслевого масштаба — в основном, те новшества, которые мы внедряем и уже внедрили, являются адаптацией ранее разработанных технологий для онлайн-ритейла и доставки заказов на дом.
Сейчас приоритетами в развитии ГК «Утконос» являются повышение операционной эффективности и усиление конкурентных преимуществ за счет активности в интернет-пространстве, а также имеющейся инфраструктуры.
Мы провели предварительную работу по оценке перспектив развития компании, сформировали roadmap, по которому теперь и движемся. Прежде всего, наши инновации касаются управления складской логистикой (приемка, комплектование, отгрузка, внутренние процессы), транспортной логистики, маркетинга и продаж.
— Какие инновации вы внедрили в последние 1-2 года?
— С точки зрения аппаратных средств, в 2011-2012гг. мы развернули виртуальную вычислительную среду, в которой сейчас работают практически все сервера компании, мы разработали уникальную внутреннюю архитектуру для интернет-магазина, позволяющую его масштабировать по производительности.
ГК «Утконос» также начал внедрение инновационного продукта для управления складами SAP EWM, который содержит в себе целый набор инновационных технологий, начиная от управления стратегиями размещения товаров на складе и заканчивая оптимизацией маршрутов комплектовщиков. Сейчас мы в стадии пилотного проекта. Проектирование для нас выполнили консультанты Accenture.
Также наша компания разработала принципиально другую технологию сборки и доставки заказов для системы массового обслуживания с большим количеством ежедневных заказов. Она должна позволить нам улучшить сервис доставки продуктов питания и обеспечить соблюдение всех требований по качеству.
Сейчас ГК «Утконос» запускает совместно с компаниями Rasner Logistic и «Штурман» систему управления автотранспортом в условиях городской доставки, состоящую из двух частей. Первая предназначена для планирования размещения грузов, расчета маршрутов и контроля за движением, а вторая предназначена для управления движением автомобиля на маршруте с учетом меняющейся дорожной обстановки.
Совместно с нашим партнером, группой компаний «Штрих», для работы с покупателями мы разработали программно-аппаратное решение в виде мобильной кассы, совмещенной с POS-терминалом, со специальным ПО внутри, помогающим доставщику быстро осуществлять взаиморасчеты с покупателем (наличными деньгами и пластиковыми картами) и оперативно оформлять возвраты товаров, в случае возникновения такой необходимости.
Мы разработали мобильные приложения с применением ряда инновационным методов формирования заказа. Приложение для операционной системы Android уже в работе около трех месяцев, приложение для iPhone выйдет в начале декабря. Его мы делаем совместно с компанией «Акция».
— Есть ли уже какие-то итоги внедрения этих проектов?
— Пока рано говорить о результатах: большинство из новых систем находится в начальной стадии пилотного проекта и заработают в полную силу в первой половине 2013 г.
От внедряемых решений мы ждем повышения сервиса и, как следствие, увеличения количества клиентов и снижения издержек, что должно привести в совокупности к повышению эффективности работы компании.
— Какие инновации, на Ваш взгляд, сейчас наиболее востребованы в сфере онлайн-ритейла?
— По моему мнению, дальнейшие усилия розничных компаний будут направлены на повышение доходности и лояльности покупателей. С точки зрения доходности, это и увеличение клиентской базы, и повышение среднего чека, и кратности покупок, а также снижение издержек.
Также ритейлеры вынуждены будут разрабатывать системы обратной связи с покупателями, заниматься персонализацией предложений и акций и дополнительными сервисами, одновременно удобными покупателям и приносящими доход ритейлеру. В качестве примера могу привести сервис рецептов, ориентированный на товары ритейлера или его акции.
Ритейлер должен перестать рассматривать покупателя лишь как источник выручки и стать ему другом покупателя и персональным помощником. В этом ритейлеру может помочь использование систем класса Data Mining (например, SPSS) для прогнозирования спроса и использовать результаты для персональных предложений покупателям.
С точки зрения оптимизации бизнес-процессов, будут востребованы инновации, направленные на устранение непроизводительных операций, увеличение производительности персонала на складе, в магазинах, в транспорте доставки, складскую и транспортную логистику — прежде всего, системы класса WMS, решения для планирования пополнения и прогнозирования товарного запаса, системы управления транспортом доставки как между РЦ и магазинами, так и доставки до покупателя у тех, кто предоставляет такой сервис. Также ритейлеры будут внедрять системы, позволяющие снижать административные издержки (прежде всего, на непроизводственный персонал) за счет централизации функций, автоматизации операций и упрощения бизнес-процессов.
— Какие инновации вы хотели бы внедрить в ближайшие 3-5 лет для повышения эффективности вашего бизнеса?
— Мы продолжим работать над повышением эффективности логистики, расширение ассортимента товаров и услуг нашего интернет-магазина, а также персонализировать работу с покупателем.
