Почему Media Markt делает ставку на RFID-технологии и какое применение в ритейле может найти устройство для сортировки писем, рассказал Бьёрн Грайфф, директор по информационным технологиям и организации бизнес-процессов Media-Saturn Russia.
— Как бы вы определили понятие инновации?
Инновации в ритейле мы бы разделили на три категории. Во-первых, это продукты. Media Markt прикладывает все усилия, чтобы у клиентов компании был доступ ко всем новинкам техники. Мы плотно работаем с вендорами и посещаем все знаковые профильные выставки и мероприятия. Главная задача ритейлера — собрать правильное портфолио продуктов и объяснить принцип работы инновационных устройств покупателям.
Во-вторых, это сервис. От ритейлера бытовой электроники клиенты ожидают, что он не просто будет продавать им технику, но и обеспечит поддержку по время всего цикла жизни техники. Мы, например, выкладываем инструкции к товару на нашем сайте, чтобы наши покупатели смогли просмотреть их, даже если они давно выбросили упаковку и всю документации. Media Markt постоянно улучшает качество услуг (доставка, установка, подключение, настройка), сотрудничает с сервисными компаниями, подсказывая им, каким хотел бы видеть качество гарантийного обслуживания; проводит акции «Старое на новое», помогая избавиться от старой техники.
В-третьих, внутренние процессы. Внедрение новых технологий, например, RFID или электронной системы обмена документами, позволяет значительно увеличить эффективность внутренних процессов в компании, что в конечном итоге играет на руку и потребителю: меньше ручной работы при учете — больше времени на консультацию клиентов в зале, эффективные кассовые процессы — короче время ожидания в очереди в пиковое время.
Подход Media Markt к инновациям можно назвать последовательным и основательным. Мы активно интересуемся новыми технологиями, учитываем опыт наших зарубежных коллег, но никогда не станем внедрять что-то ради сиюминутного эффекта и гордого звания пионера. Если компания видит за технологией будущее, то будет перерабатывать ее для себя, тестировать, подгонять и улучшать, чтобы она полностью соответствовала ее требованиям — весьма высоким, заметим.
В нашем бизнесе инновации могут быть и хорошо забытым старым. Мы не всегда изобретаем велосипед, и часто инновационность заключается не в самой технологии (она может уже использоваться, например, в производстве или логистике), а в ее неожиданном применении именно в ритейле. К примеру, технологии, которые Media Markt применил в проекте TT Hub (см. ниже), например, уже используются на почте для сортировки писем.
— Какие инновации вы внедрили в последние 1-2 года?
Важным для нас стал запуск EDI (electronic data interchange) — технологии электронного обмена данными с поставщиками, благодаря чему мы можем существенно сократить временные затраты на документальное оформление сделок.
Ряд решений был внедрен для автоматизации процессов управления персоналом: система учета рабочего времени, электронные заявки на отпуск, авансовые отчеты, расчётный листок. До конца года мы планируем начать использование Home office, тем самым дав возможность многим нашим сотрудникам, характер работы которых не требует постоянного присутствия в офисе, полноценно работать из дома.
Мы активно развиваем мультиканальные продажи: запустили мобильные приложения для iOS и Windows 8, в начале следующего года на сайте появится возможность оплаты по пластиковой карте для всех наших магазинов, в 13 из 18 городов отлажен процесс доставки.
Если говорить о внедренных аппаратных продуктах, можно отметить проект TT Hub — устройство, позволяющее в одном месте рассортировать CD и DVD диски, сканируя бар-коды, для дальнейшей рассылки по магазинам. Это позволяет сэкономить трудозатраты одного сотрудника в каждом магазине (вместо приемки и учета товара он может консультировать клиента) и более эффективно распорядиться складским пространством (в новых магазинам мы не строим специальную зону для приемки дисков).
Пожалуй, самое ожидаемое события конца этого года для нас — тестирование технологии RFID в одном из наших московских магазинов (в ТЦ «Золотой Вавилон» — прим.ред). Media Markt одним из первых БТиЭ ритейлеров в мире обкатывает эту технологию. Сейчас мы на этапе установки считывающих устройств, у нас есть договоренность с одним из поставщиков (компания «Бюрократ» — прим.ред.), который будет размещать RFID-метки на товаре. Когда речь идет о таких прорывных технологиях, нужно понимать, что результат должен не только оптимизировать наши внутренние процессы, он всегда должен влиять на удовлетворенность клиента. RFID значительно облегчает процесс приемки товара, но одновременно мы используем эту технологию в торговом зале, чтобы быстро находить нужный товар на полке, оперативно отслеживать наличие товара и держать ассортимент на оптимальном уровне.
— Внедрение каких инноваций намечено на 2013 г.?
Мы не готовы сейчас озвучивать все наши планы. Можем только обрисовать общий вектор развития, например, технологий в области администрировании персонала. Мы стремимся к полноценному использованию ESS — сервисов по самообслуживанию для работников и менеджеров, которые позволят значительно упростить работу HR-специалистам и сократить время оформления необходимых документов (например, справок или копий трудовой книжки).
— Какие инновации, на ваш взгляд, сейчас наиболее востребованы в вашем сегменте розничного рынка?
Классическому ритейлу приходится конкурировать с интернет-магазинами, поэтому главный фокус — повышение эффективности собственных процессов, сокращение издержек и операционных расходов. Во-вторых, российские покупатели, особенно в крупных городах, становятся все более требовательными, поэтому наша задача — максимально удовлетворить их запросы.
Первое обеспечивается за счет автоматизации бизнес-процессов, второе требует новых концепций продаж, новых каналов (например, мобильных приложений и социальных сетей) и, естественно, системы, которая синхронизирует одно с другим (CRM). Так мы можем помочь быстрее и легче помочь покупателю получить желаемое.
— Какие инновации вы считаете необходимым внедрить в течение 3-5 лет?
Есть две основные сложности для ритейла в России: огромные расстояния и формализованность процесса ведения бизнеса, требующая оформления огромного количества документов. Поэтому жизненно важные инновации для успешного ритейла в России — современная и устойчивая логистика и технологически продвинутые методы работы с бюрократическими формальностями. Спасением здесь будет использование штрих-кодов, электронный документооборот и процессы сертификации.
