Ширин Элтобджи, директор по развитию Delivering Happiness , сервисного подразделения крупнейшего обувного интернет-магазина Zappos.com (Shereen H. Eltobgy, Delivering Happiness at Work, Inc.) впервые посетит Россию и поделится уникальным опытом развития клиентского сервиса без вложений на рекламу!
Ширин будет первая из сотрудников американского обувного гиганта, кто встретится с представителями российского сегмента интернет-торговли.
Участников ожидает:
30-минутный кейс «Клиентский сервис в Zappos»
2 мастер-класса для делегатов форума (Внимание! Действует предварительная регистрация!)
Delivering Happiness – это специальное тренинг-подразделение Zappos.Com. В их задачи входит обучение новых сотрудников легендарной интернет-компании и поддержание уровня сервиса в Zappos на безупречно высоком уровне.
Zappos.Com — крупнейший продавец обуви в интернете с оборотом около $1 млрд. Основан в конце 1990-х годов, а летом 2009 г. выкуплен Amazon.Com за более чем $800 млн. Главным своим конкурентным преимуществом в Zappos считают надежное и качественное обслуживание и беспрецедентный клиентский сервис. Как результат, более 75% ежедневных продаж в интернет-магазине совершаются повторными покупателями.
3 интересных фактов о Zappos.com
Все новые сотрудники Zappos обучаются в течение двух недель. В конце обучения новичкам предлагается 2 тысячи долларов плюс оплата затраченного времени в качестве выходного пособия. Именно так: людям предлагают деньги, чтобы они не работали в Zappos. В среднем это предложение принимают меньше 1% новичков.
В Zappos нет понятия «длительность телефонного звонка». Компания поощряет общение между операторами колл-центра и клиентами, пусть и на отвлеченные темы. Самый длинный входящий звонок в истории Zappos продолжался больше 8 часов.
Главный KPI сотрудников Zappos – получил ли клиент удовольствие от общения с компанией. Поэтому, если компания самостоятельно не может обслужить заказ, сотрудники клиентской службы подскажут покупателю адреса конкурентов.
Online Retail 2012 – единственное мероприятие, где интернет-торговлю рассматривают как большой бизнес с серьезными инвестициями.
Большой ритейл и онлайн-гиганты, платежные системы, онлайн торговые площадки , инвестиционные компании, логисты, каталожная торговля, независимые игроки — более 600 участников из 30 регионов России, Украины, Беларуси и Казахстана, а также мировые звезды e-commerce встретятся на площадке РИА Новости в Москве!
2 дня форума: аналитика по секторам, перспективные направления в e-commerce, специальный проект –«Технологии для онлайн торговли. Во что инвестировать сейчас?», а также более 30 конференций, семинаров, дебатов и круглых столов, а также специальные закрытые сессии с ритейл-менеджерами магазинов электроники, куда приглашены представители Samsung, Nokia, HTC и др. .
Форум проводится два раза в год в Москве. В разное время участниками Online Retail становились: Александр Тынкован, президент «М.Видео»; Иан Стрикланд, генеральный директор OBI Россия; Сергей Румянцев, генеральный директор «Enter. Связной»; Оскар Хартман, генеральный директор KupiVIP.ru; Ринат Мухаметвалеев, исполнительный директор «Трест СКМ»; Владимир Рюмин, генеральный директор ГК «Утконос», Алексей Авдей, руководитель сервиса «Яндекс. Маркет» и др.
Подробнее в программе: http://www.b2bcg.ru/ru/businessforums/2814/programma
Важно: ЭКСКУРСИЯ в распределительный центр компании e5.ru!
Внимание! Количество мест ограничено! Для участия – подайте заявку продюсеру форума — Светлане Сорокиной: Sorokina@b2bcg.ru
Организатор: B2B Conference Group
Принять участие: Каменская Ксения Kamenskaya@b2bcg.ru +7 (495) 785-22-06 www.b2bcg.ru
Мероприятие состоится 6-7 Декабря 2012 в Москве, Мультимедийном центре РИА Новости, по адресу Зубовский бульвар, 4
