Вот уже несколько лет в Москве качество обслуживания в магазинах оценивают некие тайные покупатели. В отличие от контрольной закупки, которая была распространена во времена СССР, проверки тайных покупателей направлены не на то, чтобы обнаружить, кто кому недовесил сосисок, а чтобы улучшить качество обслуживания в магазинах, чаще всего одежды. Вместо показателя контрольных весов критерием оценки работы магазина служит отчет, который тайный покупатель пишет по горячим следам после заказного шопинга.
Между тем, для большинства москвичей профессия тайного покупателя остается загадкой. Корреспонденты портала "В Москве" прошлись по магазину с опытным тайным покупателем и разузнали, зачем они "пристают" к продавцам и кассирам.
Кто заказывает шопинг
С тайным покупателем магазинов одежды Маргаритой Антоновой мы встречаемся днем, в 14:00, так как график работы у нее свободный. Маргарита готова к работе, ее ничего не может смутить или испугать, ведь, как считает она, тайный покупатель должен быть актером, экзаменатором и психологом. Между собой, тайные покупатели называют друг друга агентами, потому что в магазине действуют именно как секретные агенты, поясняет Рита.
Маргарита работает в аудиторской компании, поэтому не привязана к конкретной сети магазинов. Основные заказчики услуг тайных покупателей – крупные магазины одежды, либо сетевые супермаркеты, объясняет она.
Антонова специализируется только на магазинах одежды. Тайный покупатель посещает определенный магазин всего один раз в месяц, а в некоторые возвращается только спустя полгода.
Такой же, но с перламутровыми пуговицами…
В этот раз Маргарите достался масс маркет. Уже с порога тайный покупатель начинает взглядом сканировать витрины модного магазина. "Вот здесь блузка мятая, а там ценник торчит наружу", — сразу же отмечает агент.
Хорошо хоть изделия чистые и манекены не голые, добавляет Маргарита.
Идем дальше, опытный специалист подмечает, что на месте, где заканчивается витрина, виден шнур от заряжающегося мобильного телефона. "Такого быть не должно", — добавляет наш тайный агент Маргарита.
Продавца-консультанта на пути к новой коллекции мы не встречаем. Потом Маргарита отметит в таблице, что с нами поздоровилось лишь тогда, когда мы стали разглядывать кружевную блузку. Но если с вежливостью и гостеприимством в магазине вышел промах, то консультант разрядил обстановку прекрасным знанием ассортимента.
Он отлично знал коллекцию и легко предлагал похожие модели. Продавец по нашей просьбе очень старался найти блузку такую же, как на манекене, но "с перламутровыми пуговицами", а также по первому требованию принес со склада блузу другого размера, которого не нашлось в зале.
В примерочной кабине Маргарита по долгу службы тоже была придирчива. "Вот здесь зеркало в пятнах, а на полу нет коврика, и даже туфли не предлагают", — перечислила она. По ее словам, все эти мелочи влияют на покупательскую способность.
Пока я иду на кассу, Антонова успевает увидеть жвачку во рту у консультанта мужского зала и подслушать личный разговор сотрудниц магазина. "А что, общаться и жевать что-то тоже запрещено?" – спрашиваю я. "Категорически", — однозначно отвечает Маргарита.
Кстати, на этом шопинге никто в поедании бутербродов под прилавком замечен не был, но зато одна из продавщиц позволила себе присесть на торговое оборудование, успела уследить Антонова.
В специальном отчете, который обычно заполняют в виде таблицы, можно отметить практически любой раздражающий фактор, который может отпугнуть покупателя, объясняет Рита. Я предлагаю в шутку написать неприятный запах парфюма консультанта. Маргарита вносит это в таблицу, добавляю ко всему прочему, что у девушки из детского зала слишком откровенный макияж и цветные ногти.
"Скандалисты" поневоле
На кассе у нас продолжается "слежка". Маргарита просит меня заранее обратить внимание, как продавец будет снимать антикражную клипсу, заворачивать товар и искать сдачу. Тут претензий к нему не возникло, все было сделано отлично. Попрощались с нами тоже как положено, отметила в отчете Антонова. Но это потому, что мы не скандалим, объясняет мне она.
Иногда на кассе приходится применять весь артистизм, рассказывает Рита. Придумывать историю, что забыла кошелек дома, либо что его украли, чтобы вернуть товар, который уже пробили, уточняет тайный покупатель.
Так как товар куплен на деньги компании, то в любом случае его нужно будет вернуть, а деньги сдать под отчет. Вместо спонтанного возврата тайные агенты обычно "сдают" товар на следующий день, добавляет Рита. При этом нужно заранее придумать вескую причину, почему вы возвращаете товар, а также оперировать законом, позволяющим вам вернуть товар даже без чека, отмечает агент.
У каждой компании свои требования к итоговому отчету, говорит Маргарита. В ее агентстве приветствуются таблицы, в которых определенные критерии нужно оценить по пятибалльной шкале.
По ее словам, за заказной шопинг можно заработать от 500 до 1 000 рублей в день.
Расплата за хамство
По данным сайта по поиску работу, зарплата тайного покупателя составляет в среднем 18 тысяч рублей в месяц. Как рассказывает Маргарита, при желании можно заработать и до 40 тысяч в месяц, если проводить несколько "ревизий" в день, а можно и остаться совсем без денег, если выполнить работу недобросовестно.
Продавцам после визита тайного покупателя "везет" меньше, чем агентам. Ведь если тайный покупатель оставит плохой отзыв в жалобной книге или напишет в отчете, что ему нахамили, то продавцы рискуют не только получить выговор и лишиться премии, но и остаться без работы.
Немудрено, что по данным директора по исследованиям HeadHunter Глеба Лебедева, спрос на тайных покупателей в Москве только за последние два года увеличился более чем в 5 раз. Согласно исследованию специалистов HeadHunter, на вакансию тайного покупателя претендуют, как правило, женщины до 35 лет с небольшим опытом работы, то есть те, кто рассматривает для себя эту работу как временную.
