Проникновение интернета в России близко к 50%. Ежегодно десятки миллионов людей совершают покупки в сети. Тем не менее доля интернет-продаж в общем обороте торговли пока невелика — менее 2%. Но в ближайшие несколько лет она может подняться до 6-10%, что составит $60-80 млрд. Если еще 3 года назад казалось, что интернет-торговля — это лишь «Яндекс.Маркет» и куча совсем мелких игроков, то сегодня электронной коммерцией вполне успешно занимаются традиционные ритейлеры — «М.Видео», X5, «Связной» и др.
Но отношение к интернет-торговле со стороны государства, потребителей и коммерсантов все еще настороженное. Можно ли это изменить? С целью сформировать качественный и безопасный клиентский сервис в сети на днях была создана Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ), в которую вошли такие компании, как Х5, Enter, KupiVIP, Wikimart, «М.Видео», «Ютинет» и др. Что надо знать предпринимателю, решившему расширить бизнес за счет онлайна?
Каналы сбыта
Президент АКИТ, гендиректор Enter Сергей Румянцев, считает, что не стоит разделять интернет и офлайн: «Есть единый канал продаж, он просто имеет разные формы. Что-то продается через интернет, что-то по бумажным каталогам, через физический магазин. Люди пользуются разными каналами, и нужно подстраиваться под потребности людей, а не пытаться засунуть их в рамки выстроенных вами каналов сбыта».
Покупатель сегодня меняет модель потребления. Еще недавно он был ограничен физическим пространством магазина, его площадью и количеством представленных товаров; он формировал потребности, находясь в этом пространстве, а также под давлением продавца. Сейчас человек заранее формирует свои потребности и ищет, кто быстрее их удовлетворит. Он заранее знает, какой пылесос ему нужен, и ищет самое лучшее предложение: лучший сервис, самый быстрый способ получения. «Мир меняется. Максимальный выбор, максимальное количество сервиса и скорость — вот самые важные вещи в ритейле. Цену, конечно, тоже никто не отменял. Но если компания упирается в цену, то, я думаю, ее ждет недолговечная история», — говорит Румянцев.
Все по-другому
«Интернет-торговля — это не сайт, — говорит сооснователь Wikimart Максим Фалдин, — Сайт — это просто витрина. Это все равно, что думать: торговля есть прилавок. За интернет-продажами стоит огромная инфраструктура: call-центр, реклама, маркетинг, логистика, сервисное обслуживание».
Основа ритейла — маркетинг и логистика — у обычной розничной торговли и электронной коммерции совершенно разные. «В интернете другие KPI, ключевые показатели, другие правила принятия решений — все по-другому, — говорит гендиректор KupiVIP Оскар Хартманн. — Хорошим решением будет создание компании совместно с аутсорс-провайдерами. Так, Kupivip E-Commerce Services предлагает услугу для офлайн-ритейлеров по созданию интернет-магазина под ключ (отдать управление интернет-магазином можно и Wikimart. — Forbes). Можно создать и свою отдельную компанию для электронной коммерции с отдельной инфраструктурой, однако это требует значительно больше средств».
За каждого покупателя в сети приходится платить, покупая трафик и выстраивая сервис таким образом, чтобы покупатель возвращался именно к тебе на сайт. Ведь между интернет-сайтами гораздо легче переключаться, нежели переходить из магазина в магазин. «Офлайновое маркетинговое подразделение, как правило, не способно заниматься проблемами онлайнового маркетинга, — предупреждает Фалдин. — Интернет-логистика также имеет особые ограничения по времени: покупатель долго ждать не будет, товар ему нужен завтра и к конкретному часу».
Основной вопрос
«В интернете низко висящих фруктов нет. Есть серьезные компании, серьезный бизнес, и побочным проектам войти туда не получится, — говорит Харманн. — Прийти в интернет, делая то же, что другие, и при этом зарабатывать, невозможно. Для успешного выхода на онлайн-рынок нужно определить, в чем ваша ценность на рынке и ключевая компетенция: сервис, доставка или закупка?»
