Расстановка сил на рынке кардинально меняется. В последние годы мы наблюдаем переход власти от продавца к покупателю. На высококонкурентных рынках покупатель решает, что, где, за сколько и в каком количестве он будет приобретать. После этапа активной экспансии российским ритейлерам также придется задуматься о том, как в условиях жесткой борьбы за потребителя оставаться эффективными и прибыльными. О том, как новейшие технологии помогают решить эти задачи, рассказывает Дэррил Оуен (вице-президент, глава розничной и оптовой торговли, EMEA, SAP AG
— Продажа товаров становится все более персонализированной. Покупателю предоставляют скидку именно на его любимый продукт или предлагают попробовать новинку, которая может ему понравиться. Все более персонализированной становится и информация о клиенте: что он любит, как часто посещает магазины, где читает отзывы и пр. Рекламные акции и спецпредложения делаются для конкретного Петра Васильевича или Тамары Ивановны. Каждый, кто заходит в магазин, — это уже не безликий «один из», а вполне конкретная личность с вполне известными запросами и иногда — даже со списком покупок. Движение к более плотному взаимодействую с каждым посетителем магазина неизбежно и очень стремительно. Сегодня быть инновационным — значит уметь быстрейшим образом обрабатывать, консолидировать и систематизировать данные о покупателе и его предпочтениях.
Вся эта ситуация кардинально отличается от положения двух-трехлетней давности, когда ритейлеры стремились обобщить информацию о своих потребителях.
В крупных городах России мы видим все больше людей, пользующихся смартфонами, планшетами, Интернетом. С каждым днем они все активнее прибегают к ним при планировании или совершении покупок, и ритейлерам нужно не упустить этот момент.
Есть примеры, когда сеть выпускает удобное, хорошее мобильное приложение и оно быстро становится популярным. К примеру, приложение швейцарского ритейлера Coop являлось одним из самых скачиваемых в стране на протяжении девяти месяцев.
|
По нашим данным, если потенциальный клиент заранее получил информацию о магазине, товаре или услуге — до того, как он переступил порог торговой точки, вероятность конвертации из посетителя в покупателя возрастает в восемь (!) раз. |
Мы видим все больше и больше программ, ориентированных на потребителя. Люди изучают продукт и читают о нем отзывы еще до визита в магазин. Сотрудникам торговой точки нужно быть готовыми к такой осведомленности: они должны иметь быстрый доступ к полной информации о товаре, чтобы, например, в любой момент узнать, в каких магазинах в округе есть этот продукт или его нужная модификация.
Учитывая оснащенность населения Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Новосибирска и других крупных городов России смартфонами, российский рынок уже готов к использованию мобильных приложений торговых сетей. Технологии существуют, и разработчики готовы предоставить к ним доступ. Но тут возникает вопрос к ритейлерам: готовы ли они потратить деньги на такие программы и выйти на новый уровень?
| Французские сети уже предоставляют такой уровень сервиса, что покупатель может составить список покупок в машине, приехать в магазин через 40 минут, а его заказ уже будет собран и упакован. |
Розничным сетям следует задуматься о внедрении новых технологий, развиваться в социальных сетях. В ближайшие годы основными покупателями станут молодые и технологичные люди, активно пользующиеся Интернетом, смартфонами, Facebook’ом, мобильными приложениями. Если сегодня проигнорировать инновационные решения, то завтра, когда это поколение вырастет, оно будет тратить деньги в более «продвинутых» точках продаж конкурента, а о местоположении вашего магазина даже не будет знать. Они на «ты» с компьютером, владеют английским и умеют совершать покупки через Интернет. Если не предпринять никаких действий, то эти покупки будут совершены в более продвинутых зарубежных интернет-магазинах.
Сергей Алтухов, ведущий эксперт центра отраслевой экспертизы SAP СНГ:
«В таких условиях персонализация и работа в реальном времени – главные направления развития технологий для розницы. Это значит, что ИТ-системы в рознице должны отказаться ото всего, что мешает работать в реальном времени – пакетной обработки данных, нескольких источников мастер-данных и большого количества межсистемных интерфейсов. Даже если в данный момент существующие технологии вполне справляются, неизбежные изменения надо учитывать при планировании ИТ-стратегии».
