Как показывает практика, франчайзинг — выгодный формат выстраивания отношений с партнерами в сфере общественного питания и фастфуда в частности. Вот несколько простых советов для тех, кто работает с франшизой и хочет быть уверен в том, что все стандарты бизнеса соблюдаются беспрекословно.
Выбор партнера
Правильный выбор франчайзингового партнера — половина успеха. Потенциальный партнер должен стремиться к долгосрочному сотрудничеству, разделять ваши ценности и корпоративную культуру, быть готовым жестко соблюдать бизнес-стандарты. Для оценки претендентов необходимо проводить многоуровневые интервью с руководителями ключевых направлений вашей компании, помогать составлять бизнес-план. По нашему опыту, из 50 потенциальных партнеров к интервью, в среднем, допускается лишь один. Создайте профиль идеального партнера/франчайзи для своего бизнеса и доверяйте собственной интуиции одновременно. Если между ними (оптикой и интуицией) конфликт — исследуйте ситуацию до конца. Например, очень полезными являются поездки в регион потенциального партнера. Познакомьтесь поближе с его текущим бизнесом, послушайте отзывы в бизнес-среде… и примите решение.
Формализация
Пожалуй, самое важное в работе с партнерами — добиться того, чтобы стандарты полностью соблюдались. Для этого необходимо создать библиотеку стандартов, которая будет на 100% покрывать все бизнес-процессы от приемки грузов до правил приема персонала, не говоря уже о стандартах приготовления и продажи блюд. Отсутствие стандартов в какой-либо части неминуемо приведет к тому, что вы перестанете говорить со своими партнерами на одном языке и управлять всей системой бизнеса, в том числе гарантировать качество и безопасность вашим потребителям. Не начинайте франчайзинговый бизнес до такой формализации.
Утверждение поставщиков
Чтобы не сомневаться в качестве конечного продукта, вы должны утверждать всех подрядчиков вашего франчайзингового партнера. В первую очередь поставщиков. Это позволит вам быть уверенным в том, что в итоге потребитель получит одинаковые по качеству и вкусу блюда во всех ресторанах сети. Если в данном регионе у вас не налажена система логистики из утвержденных поставщиков и дистрибьюторов, значит, вы еще не готовы вести здесь франчайзинговый бизнес.
Обучение менеджеров
Важное звено в создании сильной франчайзинговой сети — менеджеры на местах. Именно они следят за соблюдением партнером всех договоренностей и стандартов. Начиная работу с новым партнером, вы должны провести обучение менеджеров и по итогам учебы сертифицировать их. Кроме того, для повышения эффективности и улучшения показателей вы можете предлагать менеджерам тренинги и образовательные программы во время всего периода сотрудничества.
Оценка и контроль
Без постоянного контроля невозможно поддерживать работу во франчайзинговом партнерстве. Что такое контроль для нас? Во-первых, это регулярные внутренние проверки всех франчайзинговых ресторанов территориальными управляющими: под пристальным надзором весь операционный процесс, в том числе условия хранения продуктов на кухне, процессы готовки блюда и т. п.
Во-вторых, это программа «тайный покупатель», которая позволяет получить эффективную обратную связь о качестве соблюдения стандартов. В нашей сети неизменный пункт договора с франчайзи — это обязательство заключить контракт с известной международной компанией, предоставляющей услуги mystery shopper для всех ресторанов сети KFC по всему миру. Таким образом, у франчайзи нет возможностей раскрыть «тайного покупателя» или повлиять на результаты его оценки любым путем. «Тайный покупатель» оценивает соблюдение стандартов по всем ключевым показателям сервиса. Важно, что все рестораны оценивает одна компания и свой отчет она присылает нам с копией франчайзи.
Наказание
Франчайзер должен заранее утвердить принципы работы с партнерами в случае несоблюдения требований Системы. Все это должно прописываться в документах. Частые проблемные случаи — это работа с неутвержденными поставщиками, нарушение стандартов обслуживания, корпоративных правил и т.п. Меры могут быть любыми — от беседы с владельцами бизнеса с просьбой сделать работу над ошибками до закрытия всех ресторанов партнера.
Поощрение
Партнеров необходимо мотивировать на плодотворную и эффективную работу. Поэтому тех, кто лучше всего соблюдает стандарты, обязательно нужно поощрять. Так, по итогам оценки ресторанов нашей сети в России и странах СНГ, лучшим оказался ресторан в Ереване. Его директор получил в качестве поощрения туристическую поездку в ЮАР. Любопытный факт: из наших 22 партнеров в России самые высокие показатели по операционным показателям и соблюдению стандартов демонстрируют две компании под руководством женщин. У нас в компании «признание» — официальная религия. Не скупитесь на признание заслуг партнеров, они заслуживают этого, развивая свой бизнес вместе с вами. Неустанно благодарите их за усилия и результаты.
Два «нет»
Наконец, стоит предупредить всех начинающих франчайзеров о двух распространенных ошибках. Первая — это стремление к компромиссу. Ни под каким предлогом нельзя принимать партнера, не отвечающего требованиям компании, или смягчать реакцию на нарушение стандартов. Вторая — гонка за быстрым ростом. К сожалению, многие франчайзеры в погоне за ростом закрывают глаза на несоблюдение стандартных требований, что приводит к размыванию бренда, потере контроля и в итоге к разрушению бизнеса.
