Сеть бытовой техники и электроники «М.Видео» запускает в своих магазинах зоны «М.Сервис», предназначенные для проверки и настройки цифровой техники. Ритейлер инвестирует в проект 300 млн руб. и к середине 2012г. намерен охватить проектом все города своего присутствия.
Сеть бытовой техники и электроники «М.Видео» запустила федеральный проект сервисного обслуживания. Первые зоны «М.Сервис», предназначенные для проверки и настройки цифровой техники, были открыты летом 2010г. во флагманских магазинах «М.Видео» в Москве. В течение 2011г. планируется охватить все крупнейшие российские города, а к середине 2012г. запустить «М.Сервис» во всех городах присутствия.
Сервисное направление в «М.Видео» возглавил Рей Фаулер, ранее работавший в компаниях Ebay и Tesco, где также занимался сервисным направлением.
За стойкой «М.Сервис» клиенты смогут проверить и настроить цифровую технику, оформить купоны на установку крупной бытовой электроники, а также проконсультироваться по её эксплуатации. По словам директора по развитию компании «М.Видео» Павла Бреева, «требования клиентов к качественному постпродажному сервису являются одними из ключевых при покупке техники».
Как сообщили в компании «М.Видео», на стойках «М.Сервис» в каждом магазине будут работать четыре сотрудника. Перед началом работы они будут проходить специальное внутрикорпоративное обучение и тренинги крупнейших производителей техники.
Сервисную модель развивает также другая крупная сеть бытовой техники и электроники — «Эльдорадо». Ритейлер запустил программу по доставке и установке бытовой техники и электроники HiTechnic в 2008г. В 2009г. оборот HiTechnic вырос по сравнению с 2008г. более чем в два раза — с 481 млн руб. до 1,1 млрд руб.
Сервисные программы могут приносить сетям больше прибыли, чем собственно продажи бытовой техники и электроники, — такое мнение высказал совладелец «Техносилы» Михаил Кокорич в ходе своего выступления на «Retailer congress. Отраслевая экономика». В качестве примера он привел американскую Best Buy. «На технике они не зарабатывают вообще — EBITDA по бытовой технике малосущественная. Основной фактор, на котором Best Buy зарабатывает деньги — это сервис», пояснил Михаил Кокорич.
Однако «М.Видео» пока не рассматривают сервисную программу как источник прибыли.
«Безусловно, зоны «М.Сервис» будут продвигать купоны на установку бытовой техники, которую производит дочерняя компания «М.Видео» «М.Видео-сервсис». Но главная задача сервисной программы — наладить обратную связь с покупателем. Ведь значительная часть возвратов связана с тем, что человек просто не разобрался, как техникой пользоваться», — пояснил представитель компании Антон Пантелеев.
По мнению Михаила Кокорича, сервисная модель способна генерировать основную прибыль сети, только если «за ней стоит четкий бизнес-процесс». «Есть успешные магазины, в которых это превосходно работает, но это зависит от личности директора, от продавцов, от команды. А есть магазины, в которых не работает. Как выстроить бизнес-модель, чтобы это одинаково хорошо работало во всех магазина, пока неясно», — подчеркнул он.
Справка:
Сеть «М.видео» создана в 1993 г. Специализируется на продаже электроники и бытовой техники. В ноябре 2007 г. ОАО «Компания «М.видео» стало первой российской компанией в секторе розничной торговли электроникой, чьи акции обращаются на фондовом рынке. В настоящее время торговля акциями компании идет на биржевых площадках РТС и ММВБ (тикер: MVID).
По результатам 2009 г. розничные продажи «М.видео» составили 83,3 млрд. руб. (с НДС). На конец октября 2010 года в 78 городах России работает 200 магазинов «М.Видео». Президент компании — Александр Тынкован.
