Столичные пробки часто становятся помехой для бизнеса, но компании Quickfrog, напротив, помогают зарабатывать: курьеры на скутерах доставляют заказы в любую точку города не более чем за 59 минут. Проекту всего полгода, а среди его клиентов — интернет-магазин Yota, сеть аптек «36,6», авиакомпания S7, и обороты бизнеса каждый месяц растут на 30-60%.
Бухгалтер по образованию, Роман Прилипко до прошлого года жил в Магнитогорске, работая региональным директором московской девелоперской компании. Переехав в столицу, задумался о собственном деле. Свежим взглядом приезжего Роман оценил, что по-настоящему быстрой службы доставки в Москве нет: «Курьеров порой приходилось ждать по полдня, иногда ожидание переносилось на следующий день». В столичных пробках он разглядел потенциал для развития бизнеса.
Сделаем это быстро
Осенью 2009 г. Прилипко начал разрабатывать концепцию службы доставки. Сразу же решил: скорость станет основным конкурентным преимуществом, поэтому попытался зарегистрировать домен 60min.ru, но он был занят. Оказалось, и к лучшему: свободным оказался домен с более быстрым названием — 59min.ru, объясняет Роман.
Разработку фирменного стиля и нейминг поручили агентству Perfetto. Только разработка сайта обошлась в $20 000: специально для него провели фотосессию с девушкой-моделью, сыгравшей роль курьера на скутере. Получился красивый сайт с простой навигацией: телефоны, тарифы и прочую нужную информацию можно найти на первой же странице.
Чтобы старт службы доставки Quickfrog («Быстрая лягушка») состоялся, в дело было вложено 150 000 евро личных сбережений. Их Прилипко потратил на аренду офиса, зарплаты сотрудникам. Были куплены, окрашены в зеленый, лягушачий, цвет и оборудованы мотонавигаторами 20 скутеров. Создана усиленная диспетчерская служба: три диспетчера с помощью трекинговой компьютерной программы управляют 20 курьерами. По задумке Прилипко клиенты Quickfrog для их же удобства не должны общаться с курьерами: диспетчеры видят передвижения курьеров на карте и помогают им найти нужный адрес: «Мне не нравится, когда курьеры дергают клиента звонками с просьбами объяснить, как добраться». Время выполнения заказа, скорость движения скутеров диспетчеры отслеживают в режиме реального времени — провинившихся наказывают штрафами, отличившихся поощряют.
Разбудить мужа
Первые заказы Quickfrog начала выполнять в мае. Поначалу не обошлось без сбоев: диспетчерская программа и интернет как-то не дружили, объясняет Прилипко. Два месяца спустя служба заработала в более стабильном режиме.
Отобрать адекватных сотруд-ников-курьеров помогла конкурентная зарплата в 25 000 руб. (при средней по рынку — 10 000-15 000 руб.). Наняли 18 юношей и двух девушек с водительскими правами, переодели их в брендированную форму.
Старт пришелся на экстремальные погодные условия: жара, смог, мертвый сезон для деловых людей. Курьеры не всегда вписывались в строгие правила, разработанные для персонала. В жару снимали форменные рубашки поло и являлись к заказчикам в майках, нарушали правила движения, было два случая, когда опаздывали с заказами (из-за этих задержек с клиентов не брали денег за доставку). Такая кадровая стратегия оправдалась: у Quickfrog появились постоянные клиенты, которые стали обращаться и с нестандартными просьбами. Например, позвонила заказчица и попросила съездить к ней домой и разбудить мужа: «Я случайно увидела забавные зеленые скутеры на дороге и запомнила адрес сайта и однажды вспомнила про них: уехала из дома на встречу с подругами и потом поняла, что муж проспал — на звонки он не отвечал, а его ждали на срочном совещании, — рассказала Екатерина Быстрова. — Ребята не отказали, курьер долго звонил в дверь, пока муж не открыл. Перед ним стоит человек со шлемом: “С вас 600 руб.” (столько стоит доставка в пределах МКАД)». Забавная ситуация разрешилась удачно. «Муж часто что-то забывает, и я обращалась с подобными просьбами в службы такси, но у них личные услуги стоят дорого, да и соглашаются они не всегда», — объясняет Екатерина. Ни одна из известных ей компаний не может предложить столь скоростной доставки в Москве.
Обойти секретаря
Летом Quickfrog провела рекламную кампанию в торговых центрах, потратив 3 млн руб., но отдача была слабой. Сначала делали ставку на некрупных клиентов — фирмы, у которых большой документооборот. Позже стратегию решили изменить и добиваться партнерства с известными компаниями. К началу осени Quickfrog полностью взяла на себя доставку по Москве для интернет-магазинов сети аптек «36,6» (срочные заказы) и провайдера «Скартел» (бренд Yota), ведутся переговоры с авиакомпанией S7. Сотрудничество с известными брендами лучше работает на продвижение услуг, чем прямая реклама: клиенты интернет-магазинов получают заказ в брендированном конверте с брошюрой Quickfrog.
Чтобы сколотить пул корпоративных клиентов, пришлось попотеть. Менеджерам по продажам особенно трудно было преодолеть секретарский барьер и добиваться телефонного разговора с нужным сотрудником. «Менеджеры придумали хитрый прием: обращались к секретарям по-английски. Многие не понимали, о чем речь, но, услышав знакомое имя сотрудника, тут же на него переключали», — улыбается Прилипко.
Объем работы курьеров увеличился, когда в конце сентября служба доставки начала обслуживать клиентов Yota, покупающих услуги связи в интернет-магазине. В октябре оборот Quickfrog по сравнению с прошлым месяцем увеличился на 60%, подсчитал Прилипко. На сайте провайдера запустили специальную акцию со слоганом «Yota меньше чем за час» с призывом: «Выберите бесплатную доставку и получите Yota за 59 минут!»
Партнеры довольны сложившимся альянсом. «Мы заключили с Quickfrog эксклюзивное соглашение на выгодных условиях, предоставляющее нам ряд преимуществ перед другими компаниями, — рассказали в пресс-службе Yota. — После запуска системы доставки процент сорвавшихся заказов значительно снизился, увеличив рост фактических продаж примерно в 2 раза. К началу 2011 г. мы прогнозируем рост объема продаж в 3 раза».
Переход на зимнее время
Концепция у Quickfrog оригинальная, считает Даниел Макграт, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций DHL Express, лидера рынка экспресс-почты в России. «Конкуренция в сегменте внутригородских перевозок высокая, — говорит он. — Чтобы добиться успеха, компания должна заслужить доверие клиентов, сформировать репутацию, просто рассказать о своих услугах широкой аудитории». По его мнению, «к операционным сложностям можно отнести сезонность доставки на скутерах». Эту проблему в Quickfrog уже учли: с ноября курьеры пересядут со скутеров на Deo Matiz (10 автомобилей закупили, 10 взяли в лизинг). Поскольку зимой уложиться в 59 минут будет сложнее, компания собирается увеличить сроки доставки до двух часов.
В мире растет интерес к более «экологичной доставке» и эта тенденция отразится в том числе на средствах доставки, рассказал Макграт. Для доставки по Москве DHL тоже использует скутеры, во Вьетнаме и Франции — велосипеды, в Венеции — катера. В Германии компания планирует реализовать проект Bring Buddies («Друзья по доставке»). «Это социальная сеть людей, которые во время перемещений по городу будут участвовать в процессе доставки, передавая заказ друг другу», — уточняет Макграт.
Рынок экспресс-доставки будет развиваться во многом за счет повышения деловой активности регионов и роста популярности дистанционной и интернет-торговли, говорит Светлана Федорова, гендиректор исследовательской компании «Экспресс-обзор».
По ее оценке, к 2012 г. оборот регионального рынка экспресс-доставки превысит оборот столичного. С учетом этого тренда и собирается развиваться Quickfrog. В ближайшее время в рамках сотрудничества с авиакомпаний S7, у которой есть курьерский проект «Летающие конверты», компания планирует открыть офисы в семи городах России, обещает Прилипко.
Деньги, срок и внешний вид
Рынок экспресс-доставки в России растет на 15–20% в год, тогда как до 2008 г. этот показатель составлял 30–40%, по данным «Экспресс-обзора». Десятку лидеров (по доле на российском рынке в денежном выражении) в 2009 г. возглавляет DHL, далее следуют «СПСР экспресс», DPD, Pony Express, EMS, «Почта России», «Гарантпост». Завершают список американская UPS, немногим ей уступающая голландская TNT Express, «Сити экспресс» и FedEx. Бóльшим конкурентным преимуществом обладают компании, предлагающие лучшее соотношение цены и сроков доставки в сочетании с качеством, ожидаемым заказчиками, замечает Федорова. Клиенту важны и «внешние факторы»: например, презентабельный вид менеджеров и курьеров, добавляет Андрей Княжинский, гендиректор «Сити экспресса».
