ИсследованияАссоциация провайдеров услуг провела исследование проблемы очередей в разных странах и учреждениях. При этом использовалась технология Mystery Shopping – тайных, скрытых покупателей, в 18 странах Европы отправившихся в продовольственные магазины, банки, почтовые отделения и аптеки.
Результаты своего рода «контрольных закупок» показали, что Россия стала лидером по времени, которое клиенты этих учреждений стоят в очереди. В среднем наши соотечественники ждут, пока их обслужат, 27 минут. На втором месте – Италия (14 минут). По три минуты в среднем стоят в очереди британцы. А вот шведы, похоже, вообще не знают, что такое очередь, потому что в их случае речь идет о 2 минутах, не более.
Любая цепь предоставления услуг полностью зависит от взаимодействия между людьми внутри системы – без их взаимодействия и стремления внешние клиенты будут обслуживаться из рук вон плохо.
Патриция Веллингтон, консультант, автор книг по продажам
Какой-никакой, но все-таки отрадой для нас может служить, наверное, то, что в одном итальянском почтовом отделении зафиксирована очередь из 34 человек, на обслуживание которых почтовикам потребовалось 2 часа. А вообще лидерами по медлительности являются банки, где участники глобального опроса проводили в очередях в среднем 19,5 минуты.
За нашей же страной еще и сомнительное первенство по длине очередей: в них в некоторых случаях, по данным исследования, скапливается до сотни людей. Но тут, конечно, любой россиянин может внести свои уточнения, которые все до единого будут свидетельствовать о том, что поражающее воображение иностранцев число в 100 человек – далеко не предел.
В свою очередь исследовательская служба отечественного портала SuperJob.ru опросила российских респондентов на ту же тему и установила, что 25% из них стоят в очередях раз в день – в кассах магазинов. Но томиться приходится и на почте, и в госучреждениях, и в билетных кассах. Несколько раз в день теряют время в очередях 16% россиян, 15% – раз или два в неделю, 11% – три или четыре в неделю, еще 10% сограждан попадают в очереди реже, чем 1 раз в неделю. При этом 34% проводят в очередях от 5 до 10 минут в день. Не более 5 минут тратят на очереди 21% наших сограждан. Увы, это не потому, что очереди короткие, а потому, что, увидев их, люди разворачиваются и просто-напросто уходят.
