Крупнейшие розничные сети ежегодно теряют товаров на миллионы долларов. Продукция может испортиться при перевозке или в торговом зале, однако служба безопасности любой сети знает: большая часть потерь приходится на воровство, причем воруют в основном собственные сотрудники.
Два года назад на скамье подсудимых оказались сразу 15 продавцов из одной уральской торговой сети. Они смогли незаметно похитить товар на сумму свыше полутора миллионов рублей.
Аферу организовала бухгалтер-ревизор, взяв в долю оператора, отвечающего за компьютерный учет движения товара и выручки, а также продавцов из пяти подконтрольных ей магазинов. Деньги делались на приходных накладных. Получая со склада товар, продавцы проверяют его по накладным, один экземпляр документа направляя в бухгалтерию торговой сети, а другой оставляя у себя – для отчетности в случае ревизии. Шутка в том, что дубликаты накладных сверяет с оригиналами ревизор. Подчищая и те и другие, искусственно занижая количество полученного со склада товара, можно было делать деньги из воздуха. Меньше получил – меньше продал. Главное, что цифры сходились, и у владельцев сети, занимавшихся поставкой товара, не возникало подозрений.
Однако «синдикат» сгубила неорганизованность. В одних магазинах накладные переписывались, в других – подчищались, в третьих – просто уничтожались, что не могло не вызвать подозрений у сотрудников, не участвовавших в «концессии». Первая же проверка, проведенная без участия предприимчивого ревизора, выявила недостачу в размере 1 617 626 руб. 80 коп.
В суде ревизор свою вину не признала. Сообщила, что сама стала жертвой обманщиков-продавцов, и если она плохой бухгалтер, то это не повод для судебного разбирательства.
Для розничных сетей воровство товара сотрудниками является одной из основных проблем, и в кризис многие ритейлеры озаботились этой проблемой из-за необходимости снижения издержек. Раньше российская сетевая розница показывала двузначные темпы роста ежегодно, и решить этот вопрос было непросто. «На практике наибольший процент воровства в сетях происходит при выходе в новый регион», – говорит руководитель практики по работе с компаниями потребительского сектора КПМГ в России и СНГ Георгий Патарая. Теперь, после того как планы региональной экспансии были пересмотрены из-за кризиса, многие сети решили сосредоточиться на этой проблеме.
Внушительные размеры
По данным экспертов, потери от воровства в сети могут быть довольно существенными. «Каждая розничная компания имеет свой процент «усушки и утруски» товара. То же самое существует и на Западе, однако там такой товар не облагается налогом, здесь мы же платим налог с того товара, который пропал с сети, в частности, был украден», – сетует Дмитрий Потапенко, владелец сетей «ГастрономчикЪ» и ProdЕСО. У каждой сети есть свой процент товара, который приходится списывать по разным причинам. Например, у «Магнита» в прошлом году товарные потери составили около 1,1 млрд руб., или 0,73% от выручки, сеть «М.видео» потеряла товара на 302 млн руб. (0,4% от оборота), а «Дикси» – на 1,16 млрд руб. (2,1% от оборота). «В целом у публичных сетей этот процент, как правило, составляет от 0,5 до 1», – отмечает аналитик «Брокеркредитсервиса» Татьяна Бобровская. Хотя иногда показатель может быть и больше. «В 6–7 федеральных сетях, которые мы консультировали, воровство составляло от 2 до 8% от оборота компании. В потери может быть записан еще какой-то товар, утраченный или испорченный сетью, но это уже, как правило, меньший процент», – рассказывает директор «Юнит-Консалтинг» Татьяна Сорокина.
По данным самих ритейлеров, в связи с кризисом масштабы воровства серьезно выросли. Например, компания «Лента» сообщила о росте воровства на 33%, хотя в основном сети имели в виду воровство со стороны покупателей. «Однако практика показывает, что в целом от 50 до 70% украденного товара воруют свои собственные сотрудники», – говорит Татьяна Сорокина. Просто, как правило, сети не любят говорить о воровстве, тем более о воровстве со стороны персонала. Зачастую потери товара даже не имеют монетарной величины. В частности, если товар на полке испортился по вине сотрудника, он должен заплатить штраф, но можно покрыть недостачу, например, продав более дешевый товар в упаковке от дорогого. В то же время, считает Дмитрий Потапенко, уворовать что-то в сетях реально очень сложно, так как «розничный бизнес – весьма технологичный процесс». Впрочем, в кризис борьба с воровством в магазинах зачастую приняла довольно наглядные для покупателей формы. Например, продавец может предложить покупателю купить товар как сотруднику со скидкой 10%. При этом скидочная карта на деле обеспечивает 15% скидки, и образующуюся разницу в 5% от стоимости товара продавец просит оплатить деньгами. Однако, опасаясь службы охраны, продавец зачастую предлагает забрать купленный с такой скидкой товар не в магазине, а за углом, потому что менеджмент отслеживает продавцов, зарабатывающих на перепродаже. «Сети расценивают такое поведение продавцов как воровство. Скорее всего, сотрудник, который решился на такое, не планирует долго работать в сети», – полагает операционный директор и заместитель генерального директора Maratex Андрей Ященко, десять лет проработавший в розничных компаниях – таких, как ИКЕА, OBI, Kingfisher.
В зоне риска
По словам Андрея Ященко, в каждом магазине выделяется три основные зоны риска, из которых товар может внезапно исчезнуть. Во-первых, зона приемки товара, во-вторых, касса его возврата и, в-третьих, торговый зал и зона касс. В первом случае у опытного кладовщика, которому подвозят товар поставщики, всегда есть несколько способов обойти менеджмент. Если поставщик привез 100 единиц товара, то кладовщик может записать, что принял всего 98 единиц, а 2 единицы, например, коробки с сигаретами, просто исчезли: их недопоставил поставщик. Часто такие вещи происходят по сговору кладовщика и экспедитора. К примеру, в одной продуктовой сети подозрительно часто бились ящики с пивом, а потери, согласно договору, оплачивал производитель. «Воровство со склада может быть весьма серьезным, особенно, когда на складе не работает система учета, не функционирует система контроля, при складировании товара беспорядок, подъезжающий транспорт не фиксируется», – отмечает Георгий Патарая. Один из опрошенных «Ко» сотрудников сети сталкивался с ситуацией, когда на складе происходила подмена товара, в результате дешевая продукция попадала в торговый зал под видом дорогой. В свою очередь мелкий товар зачастую никто не пересчитывает. Грузчик, проходивший мимо и без стеснения запустивший руку в ящик с глазированными сырками, – нормальное явление, за такое, по словам эксперта, часто даже никак не наказывают.
Вторая зона риска – касса возврата – не позволяет воровать товар паллетами, однако тоже весьма опасна, особенно для магазинов, торгующих недешевой одеждой или обувью. Это зона, где могут заработать продавцы, оформляющие возврат. Продавец может незаметно снять защиту с одежды, например, с пиджака, и незаметно передать ее своему знакомому – «покупателю». В итоге сообщник подходит с паспортом к кассе возврата, а продавец осуществляет возврат никогда не покупавшегося пиджака и выплату денег. Проблема наличия чека на пиджак в данном случае не возникает. Мало кто знает, что по закону магазин не может требовать чек на возвращаемый товар, достаточно двух свидетелей, подтвердивших факт покупки. Кроме того, для отчетности принявшему возврат продавцу даже сам чек не нужен, достаточно его «копии» на стандартном листе бумаги, а подделать копию чека на любом компьютере не очень сложно. Если товар недешевый, то заработать можно весьма немалые суммы, при этом службе безопасности намного сложнее отследить воровство через кассу возврата.
Третья опасная зона – торговый зал и кассы. Здесь основным типом воровства является подмена товара. Продавцу отдела, работающему с сырами разной ценовой категории, ничего не стоит взвесить себе самый дорогой сыр по цене самого дешевого и пробить его на кассе. Такую недостачу просто никто не заметит, она слишком незначительна. В крупных сетях объемы больше. По словам одного из бывших сотрудников «Ашана», в магазине в любом случае есть «слепые» зоны. В результате мелкую технику (мобильный телефон или диктофон) можно спрятать в пакет с гречкой, пометить его и задвинуть подальше на полку, а с утра прийти и купить этот самый пакет. Украсть крупный товар можно, например, если поменять коробку от дорогой электроплиты на дешевую, а потом купить ее. Впрочем, топ-менеджеры сетей называют такие схемы «студенческими». «Не важно, украдешь ты «Жигули» или Maybach, все равно тебя осудят за угон автомобиля, поэтому воровать такие мелочи просто глупо. В больших гипермаркетах продается различный крупногабаритный товар, например, газонокосилка, и в этой самой газонокосилке много свободных мест, в которые прячут совсем не один, а десяток и более мобильных телефонов, а уже потом официально через кассу покупают саму газонокосилку», – признается топ-управленец одной из сетей. Другой «топ» сети магазинов одежды недавно попросил руководителей торговых точек назвать фамилии сотрудников, вызывающих у них подозрения, и этим людям под благовидным предлогом предложили пройти проверку на полиграфе. Половина сразу же отказались это сделать, а из тех, кто согласился, 2–3 человека не прошли тест.
Возможности отпора
Самый популярный способ отпора воровству – круговая порука. «Несколько лет назад я поймал машину у «Меги», и водитель предложил мне купить продукты в «Ашане» со скидкой. Мне стало интересно, и я согласился», – рассказывает Ященко. Выяснилось, что сестра водителя работала кассиром и нужным людям пробивала по кассе лишь часть товара, остальное доставалось им бесплатно. Основной способ борьбы с таким типом воровства – коллективная ответственность сотрудников торгового зала за недостачу. «Сумма недостачи делится на всех, вычитается из премиальных, и так покрывается небольшой убыток», – объясняет Татьяна Сорокина. Расследования проводятся лишь в случаях, когда убытки превышают ежемесячную норму. Однако у кассиров есть возможность воровать не у сети, тем самым подводя своих коллег и лишая их премии, а у покупателя. «В небольших супермаркетах кассир, в частности, может два раза провести один и тот же товар, а потом его присвоить. Но это практически кража у покупателя, а не у хозяина, и главный контролер кассира – это все-таки сам покупатель», – считает Георгий Патарая.
Мелкую технику можно спрятать в пакет с гречкой,пометить его и задвинуть подальше на полку,а с утра прийти и купить этот самый пакет
По словам Татьяны Сорокиной, «основной объем недостачи достигается за счет неотлаженной системы логистики». «Если нет дополнительной точки контроля за приемкой товара (обязательно должно быть разделение функций учета и контроля), регулярных проверок по складу, инвентаризаций, воровство будет зашкаливать. Должен быть хороший учет товара, должно быть видно, куда и от кого товар ушел и пришел. Нужна оценка деятельности персонала. Если на участке работ какого-то сотрудника два раза произошла недостача, это уже повод для расследования», – полагает эксперт. Как правило, по ее словам, в западных сетях, работающих в России, практикуется более жесткий подход к персоналу. «Дело в том, что собрать неопровержимые доказательства воровства сотрудника очень сложно, поэтому чаще от подозрительных людей просто избавляются», – говорит Ященко. По мнению Татьяны Сорокиной, очень важно наличие корпоративной культуры в компании. В частности, в российской ИКЕА персонал должен соблюдать тот же кодекс, что и на Западе, где предусмотрена так называемая сигнализация, то есть доносительство на коллег. Однако на запрос «Ко» в ИКЕА отказались сообщить, насколько часто сотрудники российских магазинов «сигнализируют» о проступках «своих». «Сигнализация» работает лишь при наличии комплексного подхода, ведь она может быть связана и с неэтичным поведением в отношении руководства, и вести к напряженности в коллективе. Самое важное – это хороший учет, грамотная отчетность, система видеоконтроля и регулярные инвентаризации», – уверен Патарая. Один из топ-менеджеров российских сетей напомнил о том, что, к примеру, в восточноевропейских странах, где «сигнализация» внедряется вполне энергично, процент воровства среди сотрудников тоже довольно высок. «В Чехии еще пару лет назад весьма активно воровали тележки из супермаркетов, из них делали решетки для барбекю, причем этим занимались и покупатели, и сами работники магазинов», – рассказывает он.
Никто из опрошенных «Ко» топ-управленцев сетей и консультантов не стал расхваливать технические новинки, позволяющие контролировать воровство в сетях. По их словам, главный фактор в борьбе с воровством – человеческий. Хотя технические системы контроля – обязательная составляющая безопасности сети. «Всегда существует и принцип разумности, легче допустить небольшой процент воровства, чем устанавливать супердорогие системы безопасности, которые просто не окупятся», – говорит Георгий Патарая. Высокая текучка является основной причиной воровства. По оценке Дмитрия Потапенко, в среднем «низовой» персонал работает в одной сети менее года, и текучка составляет примерно 120% в год. По словам Георгия Патарая, в такой ситуации он лично оказался свидетелем, когда новый магазин одной из сетей показал 12-процентные потери от своего годового оборота, связанные с воровством. «Все зависит от персонала, а персонал набирали быстро, и оказалось, что камеры смотрели не туда, служба безопасности не контролировала воровство, а сотрудники разворовывали товар», – рассказывает эксперт. Ведь от желания человека уволиться или от невнимательности HR-отдела ни одна служба безопасности не защитит.
