Панельная дискуссия «Мировой опыт: выставка инноваций в розничной торговле». Пятая серия
Дата записи: 12 февраля 2010 г. Размер: 72,4 Мб. Время: 21 мин. 12 сек.
Олег Столяров, руководитель группы активных продаж компании «Пилот»: — Добрый вечер, коллеги. «Пилот» является IT-компанией, которая занимается внедрением новых технологий, работает с крупными ритейлерами, в том числе западными. Поэтому решения, которые мы предлагаем, находятся на переднем крае IT-технологий. Сегодня я хотел вам показать один из роликов, который приготовила консалтинговая компания Сaрgemini, они работают в том числе в области IT-консалтинга. Сaрgemini просмотрели ретроспективу последних изменений и, как сказал на вчерашнем дне первый оратор, экстраполяция этих изменений показывает, куда нас ведет будущее.
Я сейчас буду переводить слайды, они идут на английском языке. Итак: «знали ли вы, что 10 наиболее востребованных специальностей 2010 г. даже не существовали в 2004 г.?»
«Мы обучаем студентов специальностям, которые даже не существовали, чтобы работать с теми технологиями, которые еще даже не придуманы, чтобы решать те проблемы, которые еще не известны».
«Департамент труда США говорит, что к 38 годам обучаемые студенты будут иметь 10-14 специальностей».
«Каждый четвертый рабочий меняет работу, чаще, чем раз в 5 лет, и каждый второй – чаще, чем раз в два года».
«Каждая восьмая пара, женившаяся в Америке, встречалась в прошлом году в интернете».
«MySpace насчитывает более 200 млн. пользователей. Если бы MySpace был страной, то это была бы пятая по величине страна в мире».
«Самая развитая в плане широкополосного доступа в интернет страна – Бермуды», кто знает почему? Офшоры. Оттуда идет управление миром.
«Мы живем во время экспоненциальных скоростей».
«31 млрд. запросов Google обрабатывается в месяц. Кому были адресованы все эти запросы до того, как появился Google?»
«Первое sms-сообщение было отправлено в декабре 1992 г. Сегодня объем отправляемых сообщений превышает численность населения земного шара».
«Аудитория 50 млн. человек радио достигло за 38 лет, эту же аудиторию телевидение достигло за 13 лет, интернет – за 4 года, IPod – за 3 года, Facebook – за 2 года».
«Количество интернет-устройств в 1984 г. — 1 000, 1992 г. — 1 млн., 2008 г . — 1 млрд.»
«Английский словарь на сегодняшний день насчитывает 540 тыс. слов. Во времена Шекспира он был в 5 раз меньше».
«Объем New York Times за неделю превышает количество информации, который житель XVIII в. мог получить в течение всей своей жизни. Это объем информации, который был в прошлом году введен в интернет – подобный объем накапливался в течение последних 5 000 лет».
«Техническая информация удваивается каждые два года, например, студенты, которые учатся в университете 4 года, к третьему курсу всю информацию, полученную на первом курсе, будут иметь устаревшей».
«NTT разработало новый кабель, оптику, это объем данных за секунду, который передается по кабелю. И он утраивается каждые 6 месяцев».
«К 2013 г. появятся компьютеры, возможности которых будут превышать человеческий разум, а к 2049 г. такой компьютер будет стоить до $ 1 000».
«За время этого ролика в США родилось 67 детей, 274 – в Китае, 395 – в Индии. Нелегально скачано 694 000 песен».
«Что бы все это значило?»
Мы знаем, экспоненциальные функции – это экспонента. То есть время ужимается очень сильно, объем данных растет, и здесь без информационных технологий не обойтись. Однако всю эту информацию человеческий мозг вмещать не может. Поэтому ему нужны помощники, эта информация должна быть под рукой. Для того чтобы получить эту информацию и иметь ее под рукой, единственный выход – это использование мобильных устройств. Поэтому основная идея моей презентации – сделать работу человека более продуктивной и производительной.
На предыдущем круглом столе обсуждалось изменение потребительских предпочтений. Если мы посмотрим на ретроспективу этих изменений с 1995 г., то увидим, что требования потребителя к качеству обслуживания выросли с 58% до 99%. Также выросло требование потребителя к скорости обслуживания. Этот слайд иллюстрирует степень ожидания клиентов в очередях. То есть если покупатель в магазине ждет больше 2-3 минут, его удовлетворение этим магазином существенно, драматически падает, поэтому влияние скорости обслуживания на кассах чрезвычайно важно для магазинов.
Почему важны мобильные решения? Потому что, прежде всего, это повышение производительности труда. Это больший объем информации, с которой человек должен работать, и это большая удовлетворенность покупателей.
Дальше у меня презентация состоит из трех частей: инновации для покупателей, для обслуживающего персонала и для технического. Что мы можем предложить покупателям? Используются информационные киоски, но они используются достаточно узко – только как прайс-чекеры. Хотя их возможности гораздо шире. Существуют мультимедийный и немультимедийный информационные киоски, и они могут не только осуществлять проверку цен, но и помогать решать вопросы лояльности покупателей, предоставлять полную информацию о том, какой баланс у покупателей на карточке, давать дополнительную информацию о товаре, рассказывать о рекламных акциях, а также использоваться сотрудниками магазина для выполнения своих операций. Система позволяет осуществлять навигацию по магазину, получать больше информации о товаре, сканировать товар и складывать его к себе в корзину, если надо, и вычитать его оттуда, запоминать маршрут, осуществлять дополнительную помощь.
Эту информацию я расширю. Здесь представлены те преимущества, которые система дает, и статистика, которая говорит о целесообразности ее использования. В первую очередь, увеличилась частота посетителей магазина на один раз в неделю. Увеличилась удовлетворенность покупателей на 60%. За счет того, что покупатель сам сканирует свой товар, то приходя к месту расчета, получается эффективность 1 к 5, как если бы он не занимался самостоятельным сканированием. Покупатель получает большее удовлетворение, так как экономит в среднем на расчетах на кассе от 15 до 20 минут. Здесь представлены страны, в которых используется система ПСС, география обширная, я не буду на этом останавливаться.
Предыдущей инновацией являлась революционная, но не имевшая практики использования в России, то это реальный магазин «Радуга» в Пензе, который использует инновационную систему. Инновационность состоит в том, что точка расчетов была разделена на две. Отдельно существует мобильная станция сканирования, она может передвигаться в любое место магазина. И отдельно существует станция оплаты. Станция сканирования обязательно использует сотрудников магазина, однако могут использоваться абсолютно любые сотрудники магазина, это не требует их обучения, он не работают с деньгами, поэтому можно легко взять человека с выкладки товара и поставить на эту кассу, на эту станцию сканирования. Кроме того, ширина линеек станций сканирования может быть дополнена мобильным терминалом, простым столом, и увеличить процесс сканирования покупок в критичные дни — перед праздниками. А станции оплаты получаются наиболее затратными с точки зрения времени, поэтому на 20 станций сканирования используется 30 станций оплаты.
Человек, который оплатил товар, получает чек и выходит из магазина, только подтвердив, что данный чек оплачен. Чек, который выходит со станции сканирования, имеет свой штрих-код, который является пропуском для выхода из магазина. Все это находится под наблюдением охраны.
Сотрудник на первом этапе осуществляет помощь для расчета через станцию оплаты. Опыт показывает, что такие системы вначале сильно пугали клиентов. Покупатели были не готовы к серьезным инновациям. Со временем боязнь проходит, но при открытии магазинов без помощи персонала на станции обслуживания нам не обойтись. Какое решение для сотрудников? Мы уже говорили, зачем нужны все эти инновации, если они могут быть выброшенными в песок деньгами. На самом деле все инновации делаются ради того, чтобы повысить производительность труда персонала или повысить удовлетворенность клиента магазином, тогда они начинают «отбиваться».
Использование мобильного терминала при продажах в нашем ритейле тоже существует. Есть торговля по образцам. Если кто-то занимался строительством, покупал спецодежду или еще что-нибудь, то мог видеть, что вдоль стены находятся образцы всевозможных товаров. Человек ходит и выбирает, потом подходит к менеджеру и говорит, что и в каком количестве он купит. Менеджер сканирует с полок этот товар, и пока он идет в сторону кассы, выходит чек к оплате, которую он производит на кассе, а в это время заказ отправляется на комплектацию, и после оплаты все готово и ждет человека на выходе.
Есть и другие помощники. Скажем, обувные магазины – вещь тоже очень популярная, потому что если в магазине ведется учет в разрезе ассортимента, дополнительных характеристик товара, то всегда можно предложить посмотреть остатки и предложить альтернативы. Я работал с обувщиками, и они говорят, есть специальные модели, вот эта модель со шнурками и точно такая же без шнурков, точно такая же в коже и точно такая же в замше. Подбор этих альтернатив всегда очень удобен. Если консультант имеет это под рукой или знает, поэтому если мы заходим в небольшие магазины-бутики, то консультанты знают свои складские запасы, знают, что есть, а чего нет. Но если мы заходим в магазин с большим ассортиментом, то они каждый раз бегают на склад и каждый раз проверяют, есть ли у них этот товар, какие размеры остались. Я сам неоднократно приобретал обувь и частенько уходил неудовлетворенным.
Как эти устройства могут выглядеть? Есть устройства с диагональю 3,5-4 дюйма, достаточно удобные, в том числе, для работы с накладными, в том числе для обеспечения сотрудника магазина связью. Находясь в большом магазине, например, бытовой техники, найти консультанта бывает иной раз тяжело. Бегаешь-ищешь, а консультант консультирует только по пылесосам или только по холодильникам, и нужного не найти. Кроме того, даже если есть большое количество консультантов, то их услуги не задействованы. Если попытаешься получить консультацию по телефону, то там, в лучшем случае, сидит один менеджер. Раздавая такие устройства консультантам, можно подключить их к ответу на вопросы, как тех клиентов, которые пришли в магазин, так и тех, которые звонят, не говоря о том, чтобы вызвать его к нужному рабочему месту. Одновременно была поднята тема проверки ценников, что тоже можно поручить делать менеджерам в свободное время, если нет клиента, обеспечить проведение инвентаризации и прочих дополнительных функций.
Есть еще одна не инновационная вещь. Запущен проект, когда работу с накладными и с другими документами администратор магазина ведет на мобильном терминале и не использует компьютер. Он не сидит у себя в комнате за компьютером, он это делает в тех нужных промежутках, когда находится в торговом зале. Более того, электронные накладные приходят и проверяются сразу с использованием терминала сбора данных. Конечно, есть софт, который все это обрабатывает.
И расскажу про инфраструктуру. IT-инфраструктуры сегодняшних торговых сетей – это огромное число электронной техники: сервера, активное сетевое оборудование, POSы, которые стоят на 4 000 за рабочее место, Wi-Fi оборудование, терминалы сбора данных, информационные киоски, огромное количество дорогого оборудования. Чего требует все это оборудование? Это актив, оно требует обслуживания, поддержки и постоянного обновления. Деньги, которые на это дело тратятся, тратятся вхолостую, если мы не понимаем, как это оборудование работает и эксплуатируется, насколько оно загружено, и, может быть, его имеет смысл куда-то переместить.
У меня есть интересное исследование McKinsey по поводу оценки производительности труда в США в целом. Так вот, производительность труда за счет использование IT-технологий была достигнута из 59 отраслей всего в 6 отраслях, и одна из них розница. Безусловно, законодателем был Wall-Mart с внедрением систем штрихового кодирования, но именно эта инновация существенно продвинула ритейл в плане повышения производительности труда. Оптовая торговля, компьютеры, полупроводники и телекоммуникации.
Безусловно, работа по инфраструктуре тоже развивалась своим чередом. В свое время я сам сопровождал эту инфраструктуру, выезжая к каждому клиенту. Потом в 1999 г. появился R-admin, и все вздохнули спокойно, но когда мы говорим о тысячах устройств, R-admin нам не подходит, потому что мы не можем с каждым устройством коннектиться отдельно, поэтому сегодня существует целый набор устройств, сервисного программного обеспечения, который позволяет работать на уровне групп с устройствами и обеспечивать их актуальной информацией, обновлением, прошивкой и техподдержкой. Пример такого устройства – это MSP-RFMS, один из которых работает с мобильными устройствами, а другой – с активным сетевым оборудованием, в том числе Wi-Fi. Они позволяют внедрять новые устройства, которые приходят со склада, их все надо прошить под вашу сеть. Они приходят десятками-сотнями, когда мы открываем магазин. Чтобы не тратить на это время, все эти устройства можно прошивать буквально за 1-2 минуты. Это внедрение.
Управление. После того, как мы включили их в сеть, они начали работать, возникает необходимость обновления программного обеспечения, контроля его работы, проверка его характеристик и так далее. Это все управление.
И последний этап – техническая поддержка пользователей, которые работают с этими устройствами. Про техподдержку уже говорили, но существуют ситуации, когда ритейлер должен понимать, сколько денег он реально тратит на поддержку в среднем пересчете на устройство. Если он занимается аутсорсингом, он знает, потому что он платит эту сумму по договору. Поэтому очень легко посчитать эффективность от использования такого софта для тех, у кого такой учет ведется, и сравнить с эксплуатацией, скажем, одного сотрудника, который может быть задействован для эксплуатации этого софта. Спасибо.
Сергей Белец (экс топ-менеджер сети «Эксперт», сети универсамов «В двух шагах»): — Спасибо, Олег. На этой прекрасной ноте и на этой веселой презентации мы закончим нашу инновационную секцию. Спасибо всем, кто дожил до этого момента, и до встречи.
Первая серия панельной дискуссии «Мировой опыт: выставка инноваций в розничной торговле»
Вторая серия панельной дискуссии «Мировой опыт: выставка инноваций в розничной торговле»
Третья серия панельной дискуссии «Мировой опыт: выставка инноваций в розничной торговле»
Четвертая серия панельной дискуссии «Мировой опыт: выставка инноваций в розничной торговле»
