Выбирая товар в магазинах бытовой техники и электроники покупатели, в первую очередь, обращают внимание на технические характеристики, а решения в пользу определенного бренда принимают на основе собственного анализа и опыта.
Таковы выводы исследования влияния консультаций в магазинах бытовой техники на выбор бренда /смену предпочтений бренда бытовой техники, которое провела компания Nextep. В интернете было опрошено около 500 респондентов, проживающих на территории всех федеральных округов России.
Большинство (45%) респондентов при выборе товара обращают внимание на технические характеристики. Бренд и цена важна только 23 % потребителям.
Более половины опрошенных покупателей имеют несколько любимых брендов и при выборе нового товара ориентируются на уже знакомые марки. 42% покупателям, наоборот, не важен бренд, если товар соответствует их потребностям.
Решение в пользу той или иной марки около трети покупателей принимают самостоятельно, предварительно собрав и проанализировав информацию. Еще 26% основываются на личном опыте. Только 15,8% респонденов признались, что основываются на мнении консультантов, а 7,3% — на опыте друзей или родственников. Уникальность технологий, гарантия производителя, реклама и даже цена не играют значительной роли при выборе определенного бренда.
Кому нужен консультант?
Однако большая часть респондентов призналась, что практически всегда обращается за консультацией продавца в торговом зале. «Самостоятельных» покупателей среди опрошенных только 7%, 40% просит продавца помочь им разобраться в технических характеристиках товара.
По данным исследования Nextep, большая часть (62,8%) клиентов доверяют мнению консультантов, а 37,2% — не доверяют. «Неверующие» клиенты чаще обращаются к сотрудникам только для оформления покупки. Основными причинами недоверия к мнению продавца респонденты назвали некомпетентность сотрудника (36,8%) и равнодушие к потребностям покупателя (33%).
Не мешай/ помоги
На вопрос «Были ли случаи, когда консультация изменила Ваше отношение к какому-либо бренду в положительную сторону?», 37,2% респондентов ответили положительно. В половине случаев это связано с тем, что консультант предоставил информацию о технических характеристиках, функциях и преимуществах бренда. В каждом пятом случае клиенты изменили мнение, когда консультант аргументировал покупку бренда по меньшей цене, но с такими же характеристиками, что и заранее выбранный бренд. Также респонденты называли такие факторы, как демонстрация товара, личный опыт, личностные характеристики консультанта (в частности, уверенность), а также долгий срок работы товара, купленного по совету консультанта.
У четверти опрошенных Nextep консультация изменила отношение к определенному бренду в негативную сторону. Более чем в половине случаев это связано с тем, что консультанты негативно отзывались об определенных марках либо сообщили информацию, которая заставила клиентов изменить свои предпочтения брендов. Также часто клиенты меняли мнение из-за некомпетентности консультанта, при предоставлении ложной информации о продукте или по совету консультанта они купили товар, оказавшийся бракованным.
Компетентность консультанта имеет далеко не последнее значение при выборе торговой сети.
Половина опрошенных выбирают ритейлера из-за удобного месторасположения магазинов, по 43% — из-за низких цен и качественной продукции. Компетентность консультанта играют важную роль при выборе сети примерно для 22% респондентов. Этот фактор имеет такое же значение для покупателей как удобный график работы магазина или доставка товара.
