Умный ретейлер, приобретая оборудование для автоматизации магазина, думает не только о том, как сэкономить на покупке, но и как будет обслуживать высокотехнологичные устройства. Ведь даже выйти из строя может даже самый надежный сканер или POS-терминал. Поэтому от уровня технической поддержки зависит бесперебойность и эффективность бизнеса. О том, какие изменения сервисных условий ждут ретейлеров в 2017 году рассказал Сергей Метасов, менеджер по продукции группы компаний "Пилот".
Три подхода к сервису
У ретейлеров различный подход к требованиям, применимым к сервисному обслуживанию. И, как правило, зависит он от размера бизнеса.
Совсем небольшие магазины предпочитают самостоятельно контролировать работоспособность техники — благо, ее обычно немного, и она не очень разнообразна —зачастую приобретена у одного поставщика. Такой подход экономит средства, но не время: ведь в случае поломки владельцу торговой точки нужно самостоятельно связываться с производителем устройства или его сервисным партнером, отвозить "больного" на анализ. А потом ждать результатов — увы, на это время бизнес может прочно встать, поскольку у небольших ретейлеров редко есть замена вышедшего из строя оборудования.
Подход средних ретейлеров, например, владельцев небольшой сети магазинов, кардинально отличается от предыдущих собратьев. Оно и понятно: больше торговых точек, больше разнообразного оборудования. Самому отслеживать работоспособность и возить вышедшую из строя технику уже накладно. Поэтому бизнесмены "среднего звена":
- заключают контракт на сотрудничество с сервисным центром;
- или основывают внутри компании собственный ИТ-отдел.
У каждого решения есть как плюсы, так и минусы. Сервисный центр работает на аутсорсе, контролировать его тяжело, а само сотрудничество напрямую зависит от контракта и обговоренных в нем условий. Если контракт лояльный и подрядчик четко ему следует, то проблем в обслуживании техники не предвидится. В противном случае ретейлера могут ждать множество проблем.
Что касается собственного ИТ-отдела, то тут стоит заранее рассчитать, насколько выгодно держать в штате постоянных сотрудников: ведь нужно им нужно организовать рабочее место, платить зарплату, налоги. Плюс этого решения в том, что штатные ИТ-специалисты плотно погружаются в бизнес магазина, знают все его "больные точки". Однако в этом же может быть и минус — у них меньше экспертизы, они часто не развиваются. После создания ИТ-службы, ее специалисты сначала реализуют возложенные на них задачи, а затем просто поддерживают работоспособность техники. Причем, нередко отказываются от предложения внедрить какие-то инновации.
- Крупные ретейлеры, владельцы сетей гипер- и супермаркетов, чаще всего отдают вопрос обслуживания техники на аутсорс, причем, зачастую выбирая не одного, а двух или трех подрядчиков. Так исполнители постоянно находятся в тонусе, благодаря непрекращающейся конкуренции, да и отказываются от возможно желания поднять цены для заказчика.
ЦТО — вымерший мамонт или эволюционировавший слон
Говоря о том, к кому ретейлеры обращаются за услугами по техническому обслуживанию техники, то тут, главным образом, речь идет о ЦТО — центрах технического обслуживания. Раньше этот игрок был обязательным звеном при регистрации любой кассы — сердца любого магазина. ЦТО обслуживал ККМ (контрольно-кассовую машину), регистрировал ее в налоговой. Для этого каждый такой подрядчик в обязательном порядке подтверждал свой статус в ФНС для обслуживания определенного вида техники (при наличии договора с ее производителем) на территории конкретного субъекта России.
Однако теперь картина кардинальным образом изменилась: на территории России начали действовать новые изменения ФЗ-54, согласно которым ретейлер теперь не обязан заключать контракт с ЦТО: он может самостоятельно зарегистрировать контрольно-кассовую технику (ККТ) в налоговой, сам же ее обслуживать.
Казалось бы, все получились свободу выбора, и ЦТО стали предрекать скорое вымирание. Однако на деле ситуация оказалась совсем другой. Немного разобравшись с ситуацией, ретейлеры поняли, что техника все равно будет ломаться и кому-то придется ее ремонтировать. И самостоятельно заниматься этими вопросами накладно как в денежном отношении, так и с точки зрения временных затрат.
В результате, центры технического обслуживания все равно остаются востребованными. Более того, закон, который по идее должен был уничтожить их как класс, дал ЦТО дополнительное преимущество и упростил процесс конкурирования. Ранее ретейлер был обязан заключать договор только с ЦТО, расположенным в его же регионе. Теперь же он не ограничен в выборе: можно отдать обслуживания техники любому центру, расположенному на территории страны. А значит, можно выбрать любого подрядчика, который предложит выгодные условия обслуживания техники.
Так, аккредитованные центры технического обслуживания "Пилота" работают на территории более чем 80 городов России. Поэтому ретейлерам удобно выбрать подходящий ЦТО с точки зрения географической близости. Если у вас остались вопросы относительно организации сервисного обслуживания для розничной торговли, наши специалисты будут рады на них ответить — прислать их можно на почту marketing@pilot.ru.
*На правах рекламы
