Прошедший год оказался лучшим за всю историю существования рынка облачных контакт-центров. За период с августа 2014 по август 2015 общее количество рабочих мест в них выросло на 49,9% и достигло почти 2 млн (данные DMG Consulting). За тот же период доля контакт-центров, перешедших к облачной модели, увеличилась с 31% до 40%. Эксперты утверждают, что этот стабильный рост продолжится как минимум ближайшие 5 лет.
Рынок облачных контакт-центров переживает подъем, и это касается всех его аспектов. Многочисленные производители предлагают клиентам все новые и новые возможности, постоянно совершенствуя свои продукты. Качество облачных платформ чрезвычайно выросло, и степень надежности сервисов достигает 99,999%. Контакт-центры крупных компаний, включая организации финансового сектора, традиционно противостоящие подобным трасформациям, стали переходить к облачной модели. Рост спроса на виртуальные АТС и облачные колл-центры открыл новые возможности и перед операторами связи. Компании, которые хотят разместить региональные представительства в множестве стран, теперь могут открывать офисы без лишних затрат на создание систем телефонии. Это способствует росту популярности облачных контакт-центров не только среди ранних последователей из сегмента СМБ, но и среди крупных компаний и даже транснациональных корпораций. Такая же тенденция наблюдается и в России: по данным "Манго Телеком", за последний год выросло количество заказов на подключение облачного центра обработки вызовов от среднего и крупного бизнеса.
Поскольку внедрение инноваций происходит быстрее в облачной инфраструктуре, компании все больше обращаются к поставщикам облачных сервисов, особенно в условиях ограничений в финансах, времени или других ресурсах.
Среди отраслей, в которых проникновение облачных контакт-центров происходит особенно быстро – кредитно-финансовые организации, страховые компании, ИТ и телеком, а также ритейл. На эти отрасли в 2015 году пришлось более 50% всей выручки облачных контакт-центров. Ожидается, что к 2020 году к ним добавятся туризм, здравоохранение, транспорт и логистика.
Все эти факторы позволяют аналитикам давать самые радужные прогнозы: эксперты DMG, например, утверждают, что количество рабочих мест в облачных контакт-центрах вырастет на 25% в 2016 и 2017 гг., и на 20% в 2018 и 2019 гг. По прогнозам MarketsandMarkets мировой рынок облачных контакт-центров увеличится с 4,68 млрд долларов США в 2015 г. до 14,71 млрд американских долларов в 2020 г., а среднегодовой рост составит 25,7%.
Чего хотят компании от облачных контакт-центров?
Есть целый ряд причин, по которым компании обращаются к облакам. В первую очередь это, конечно, гибкость бизнеса – возможность контакт-центра быстро наращивать или, наоборот, сокращать "производственную мощность" в зависимости от количества клиентов. Другая причина ¬¬– обеспечение сотрудников доступом к ключевым инструментам (записям разговоров, анализу речи, интеллектуальному распределению вызовов), которые компания не может позволить себе on-premises.
Согласно ноябрьскому исследованию Aberdeen, четыре из десяти контакт-центров используют облачную модель для улучшения качества клиентского обслуживания. В первую очередь речь идет об оптимизации работы операторов, распределении вызовов и управлении сервисом.
Удовлетворенность клиентов, бесспорно, очень важна для сохранения клиентской базы и привлечения новых покупателей, но есть и другая цель – большинство компаний также хотят максимально повысить продуктивность работы сотрудников и снизить операционные расходы.
Наконец, возможности, которые компании ищут в облачной модели, тесно связаны со способностью бизнеса улучшать клиентский опыт. Например, снижение зависимости от ИТ-специалистов в результате перехода контакт-центра в облако снижает соответствующие ИТ-затраты и позволяет перераспределить освободившиеся ресурсы таким образом, чтобы они обеспечивали другие потребности клиентов.
Для ритейла контакт-центры полезны именно благодаря своему большому потенциалу в области продаж, особенно если речь идет об апселлинге и кросс-селлинге. Облачный колл-центр дает возможность легкой интеграции с CRM-системой (возможно, тоже облачной) для еще более глубокой персонализации клиентов, позволяющей серьезно повысить продажи.
Кроме того, рынок развивается так, что требования клиентов к сервису постоянно растут. Помимо телефона, для заказов покупатели используют множество каналов связи – чаты, специальные приложения, текстовые сообщения, соцсети. Более того, они пользуются этими каналами круглосуточно семь дней в неделю. Именно облако позволяет легко превратить обычный колл-центр в универсальный "омниканальный" центр обслуживания, готовый в любое время дня и ночи принять заказ или оказать поддержку клиенту.
Каковы результаты?
В целом по миру проникновение облачных контакт-центров увеличилось с 2,2% в 2008 г. до 11,1% в августе 2015 г. При этом высок уровень удовлетворенности: результаты исследования, проведенного DMG Consulting в 2015 году, показали, что 90,8% компаний довольны своим облачным контакт-центром.
Все больше компаний обращаются к облаку для решения задач обслуживания клиентов. 29% участников опроса Aberdeen, использующих контакт-центр on-premises, планируют перейти к облачной модели в 2016 г. Согласно статистике, в сравнении с программно-аппаратными решениями, размещаемыми in-house, использование облачных контакт-центров позволяет увеличить на 57% такой показатель, как коэффициент удержания клиентов (Client Retention Rate), а также на 24% повысить ежегодную выручку. Кроме того, компании, наиболее полно использующие возможности облака, демонстрируют и другие достижения: рост удовлетворенности клиентов на 12,6%, повышение успешности первого взаимодействия (First Contact Resolution) на 4,6%, и увеличение продуктивности операторов на 4,3%. Необходимо отдельно отметить, что самых лучших результатов удалось достичь компаниям, чьи контакт-центры работают по модели SaaS.
*На правах рекламы
