Специалист службы экспресс-доставки поделился с The Village советами о том, как можно добиться от сотрудничества с "Почтой России" максимального результата.
Сегодня основной рост рынка e-commerce в России идёт за счёт регионов. 30 % трафика интернет-магазинов делают именно регионы, и доля эта растёт ежегодно. В итоге перед каждым интернет-магазином, вышедшим на определённый уровень развития и охвата, неизбежно встаёт вопрос, как и с помощью каких операторов осуществлять доставку. У "Почты России" до сих пор нет достойного конкурента по покрытию, но магазины часто отказываются работать с ней. Причин много: многоступенчатая предпочтовая подготовка, которая предполагает содержание в штате магазина специального человека, который этим занимается, сложность контроля за передвижением посылки, дополнительная нагрузка на call-центр, большое количество возвратов. The Village попросил эксперта рассказать, как можно справиться с некоторыми типичными проблемами при сотрудничестве с "Почтой России".
Юлия Авдеева, специалист службы экспресс-доставки "Идеа Лоджик":
Выберите правильное отделение
Первое, что вы должны сделать при заключении договора с УФПС, — это определиться с ОПС, с которым вам надо будет заключить договор. Здесь следует обратить внимание на несколько факторов, которые затем значительно упростят вам жизнь. Во-первых, посмотрите, много ли в этом отделении работает сотрудников. Чем больше открыто окон, тем лучше. Во-вторых, важно, чтобы в этом отделении было отдельное окно для работы с корпоративными клиентами, а также выделенное окно для сдачи посылок. Самый худший вариант — когда в одном окне происходит и оплата услуг, и сдача посылок, и отправление писем. В-третьих, обратите внимание на то, насколько дружелюбен в данном месте коллектив, можно ли с ними будет договориться. Найти в отделении лояльного к вашей компании сотрудника "Почты" — это уже половина успеха.
В отделениях, расположенных на окраине, очередь обычно меньше, чем в центральных. Почтовая логистика по Москве налажена хорошо, посылки из всех отделений забирают каждый день. Затем они попадают в сортировочный центр. Крупные интернет-магазины и компании, имеющие статус федерального клиента, пропускают первый этап и имеют право выбрать ОПС, примыкающее к сортировочному центру. Если интернет-магазин решит передать функции доставки компании, имеющей федеральный статус, на этом можно будет сэкономить один-два дня.
Привыкайте к самостоятельности
Следующий этап — заключение договора с ФГУП "Почта России". Сделать это можно как в самом отделении связи, так и в главном офисе. Существует типовой договор на оказание услуг почтовой связи и рассчитывать на то, для рядового интернет-магазина внесут какие-то изменения, не стоит. При этом каждый договор проходит несколько ступеней внутренних согласований, и этот процесс может затянуться. Совет один — и подходит для любых ситуаций: нужно постоянно напоминать о себе.
Не стоит рассчитывать, что "Почта" будет за вами "бегать", именно на вас лежит ответственность за то, чтобы постоянно напоминать о своём деле. После подписания договора вы должны будете положить деньги на депозит и постоянно проверять, сколько у вас осталось на счету. Запомните, что "Почта" работает только по предоплате. Личного кабинета на сайте или каких-либо способов информирования о нехватке средств на вашем счету у них нет, так что, опять же, за всем придётся следить "вручную".
Изучайте правила
Для работы с "Почтой" вам придётся выделить отдельного сотрудника в штате, так как это требует много сил, времени и внимания. Главным документом для него должен стать том "Правила оказания услуг почтовой связи". Основная проблема — многие вещи в нём описаны весьма размыто (например, правила упаковки) и могут трактоваться различными почтовыми работниками и в различных почтовых отделениях по-разному. Проще говоря, если захотят придраться, легко это сделают. Поэтому с почтовыми работниками лучше дружить.
Выберите правильную упаковку
Правильная упаковка спасёт вас от многих проблем. 3 % всех посылок повреждаются и пропадают по пути, и это зачастую связано с неправильной упаковкой. Упаковать отправление в пакет стоит дешевле, чем в коробку, но при этом содержимое пакета легче повредить.К тому же, к сожалению, во всех сфера существуют недобросовестные работники. Несмотря на то, что "Почта" активно с этим борется, существуют случаи, когда умельцы аккуратно взрезают край пакета, вынимают товар, на его место кладут что-то близкое по весу и заклеивают пакет. К тому же посылка по дороге столько раз перебрасывается с места на место, что, если её не обеспечить дополнительным уровнем защиты в виде коробки, она будет слишком уязвима. Не обязательно использовать коробки "Почты". Например, наша компания закупает обычные коробки оптом, поэтому они стоят дешевле. Не стоит делать брендированные коробки, потому что их нужно предварительно согласовывать, иначе на почте могут отказаться их принимать. Часто на это правило закрывают глаза, но могут и придраться.
Правильно работайте с претензиями
Срок рассмотрения претензий у "Почты" официально — 60 дней. Но на деле эти сроки не соблюдаются, и претензии могут рассматриваться по шесть месяцев. Придётся опять много звонить и напоминать. Если вы увидели, что посылка застряла на каком-то этапе, сразу звоните и выясняйте, что с ней не так. Обязательно сообщите вашим клиентам, что посылку нужно открывать и проверять её содержимое в присутствии сотрудников почтового отделения. Только в этом случае они смогут предъявлять какие-то претензии к содержимому посылки и заставить сотрудников составить акт. Если вы откроете посылку выйдя из здания почты, никаких претензий они уже не примут.
Возьмите часть их работы на себя
Серьёзный минус "Почты" — это большое количество возвратных отправлений. Посылка приходит в отделение, а извещение так и не доходит до клиента. Если он сам не следит за перемещениями посылки по номеру на сайте, он может так и не узнать, что она пришла. В результате посылка через месяц отправляется обратно к вам, в таком случае интернет-магазин оплачивает двойной тариф (туда-обратно), а товар так и не продаёт. По статистике, возвращается порядка 15-20 % посылок (в зависимости от специализации интернет-магазина).
Чтобы этого не происходило, вы должны сами отслеживать перемещение посылки, и когда она приходит в отделение, информировать об этом клиента.Если в течение нескольких дней клиент не приходит на почту, должен подключиться call-центр. Ваш сотрудник звонит клиенту, чтобы уточнить, знает ли он о том, что его посылка пришла. Благодаря такой системе мы в своей компании сократили уровень возвратов на 5-10 %.
Будьте терпеливы
Региональному клиенту зачастую очень удобно платить наличными, однако для вас это может обернуться головной болью. "Почта" может получить деньги, но не торопиться передать их вам. Поэтому вы должны отдельно отслеживать, поступил ли наложенный платёж с каждого отправления. Если он задерживается — бейте тревогу.
У нас был случай, когда посылка пришла в маленькое отделение связи в Сибири, и чтобы передать деньги, полученные за посылку, сотруднику нужно было ехать в районный центр. Мы его долго уговаривали, чтобы он нашёл на это время. Отделения, в которых нет интернета, для России нормальное явление. С ними бывает очень сложно связаться. А задержки в доставке часто бывают связаны не только с внутренними авралами, но и с погодными явлениями. Например, прошлой зимой замёрзла река Лена, через которую местные перебирались только на пароме. В итоге целый месяц нельзя было ничего доставить на соседний берег.
Наладить работу с "Почтой России" можно и нужно! Просто наберитесь терпения.
Для тех, кто решился, ниже небольшая инструкция по работе с "Почтой":
— Заключить договор с "Почтой России".
— Получить в отделении почтовой связи, закреплённом в договоре, диапазон штрихкодовых почтовых идентификаторов (ШПИ) либо уже готовые ШПИ.
— Упаковать почтовые отправления согласно почтовым требованиям.
— Оформить сопроводительные документы к почтовым отправлениям.
— Осуществить предоплату пересылки почтовых отправлений — перечислить денежные средства на расчётный счёт, указанный в договоре. Убедиться, что информация о поступлении денежных средств поступила в отделение почтовой связи (место сдачи).
— Доставить почтовые отправления в оговорённое договором место и время сдачи. При себе иметь два экземпляра списка ф. 103 на бумажном носителе и доверенность на сдачу почтовых отправлений.
— Получить в отделении почтовой связи документы о приёме почты: квитанцию о приёме почтовых отправлений, второй экземпляр списка ф. 103 с подписью сотрудника ОПС и проставленным календарным штемпелем.
— В сроки, оговорённые договором, получить акт выполненных работ и счёт-фактуру.
